こんにちは！
カラクリ People & Culture の川島です。

『 CSを Empowerment する』という Purpose への挑戦を始めたカラクリ。
“Empowerment” とは、本来持っている潜在能力を引き出し、湧き出させる、つまり『力を与える』ことを指します。

カラクリには、”Empowerment”に強い想いを持つ、優秀で魅力的な KARAKURIST-カラクリスト-が多く在籍しています。今回は2020年4月にカラクリに入社した、樋口文恵さんの『これまで』と『これから』に迫ります。

KARAKURIST - 樋口文恵

Higuchi’s Profile
■19XX年生まれ。青森県出身。趣味は恋愛リアリティーショー(観る専門)、スポーツ観戦。
■2020年4月入社。現在CX Design Team : CS Management UnitのUnit Leaderを務める。

ーーまずは樋口さんのキャリアを教えてください。

カラクリは2社目で、それまでは新卒で入社した SIer で14年間お世話になりました。入社後6年半はお客様先に伺うネットワークエンジニアとしてNW機器の導入〜接続を担当していました。配線をいじったりする仕事なので、机の下に潜っていたことが多かったですね。そこからサーバーの担当になって、作業する場所が『机の下』から『冷蔵庫』に変わりました(笑)。充実して働いていましたが、仕事の性質上、どうしてもお客様都合で時間を調整しなくてはいけない。出産のタイミングで、その働き方を維持するのが難しく、社内のエンジニアをサポートする役割にキャリアチェンジしました。途中2人目の出産を挟んで、3年半くらいやっていましたかね…。

そこから転機となったのが2017年。AIの部署が新設されることになり、メンバーが社内公募で決まると聞き応募したんです。募集は4名だったのですが、100名以上の応募から面接などの選考を経て決める方法だったので、受かるとは思っていませんでしたが…選んでもらえました。ただ選ばれてからが大変で、「AIの部署を創る」ことは決まっていたものの、「AIで何をするか」は決まっていなくて(笑)。集まったメンバーとAIを研究するところからのスタートでした。そこで私はIBM Watson AI を活用したチャットボットのシナリオ設計を担当していました。周りの人たちの力を借りながら、最終的に60本以上作成し、社内では『チャットボットの母』と呼ばれていたりしましたね…。社内向けのプロダクトとして業務効率化・生産性向上に貢献できていたのかと思います。

ーー新卒入社から10数年、大活躍の『チャットボットの母』が、なぜカラクリに？

すごくいい会社でしたし、「不満」のようなものはありませんでした。ただ出産を機に対社内の役割となり、心の中では「お客さんと話したいなぁ」と思っていました。お客様と話すのも、役立てれば頂ける「ありがとう」も、私、好きだったんですよね。そんなことを思いながらも 楽しく働いていました。そこから転職のきっかけになったのは、主人の単身赴任に伴い、ワンオペになったことです。仕事は好きでしたが『母』としての時間も今まで以上に必要になったことで、働き方そのものを見直す必要がありました。リモートワークや時短勤務などフレキシブルに働ける環境を探し、出会ったのがカラクリでした。

これまでのAI × チャットボットの経験が活かせるということもありましたが、私が前職で「もっとこうなったらいいのに」と思っていたものがカラクリには全部あったんです。開発メンバーとの距離が近く、組織の機動力もあり、プロダクトの開発スピードが早い。「コレやったら、アレもやりたくなるはずだよね」という感じで常に先を見据えて仕事が進んでいくような世界観が、私の求めていたものと一致したんです。幸い、時短勤務でのジョインを認めていただけることになり、働き方も問題なく入社を決めました。

「芯を持たない芯がある」自分の顧客対応。

ーー入社してから今（CSM Unit Leader）に至るまではどんなことを？

入社当初は時短勤務ということもあり、今のユニットでいう『CS Ops』のような役割でFAQなどサポート中心の業務を担当していました。ちょうどコロナ禍で、最初の緊急事態宣言が発令されたタイミングだったので基本在宅勤務でしたね。在宅勤務＋フレックス制度＋カラクリの社風のおかげで、想像以上にフレキシブルに働けていました。それもあって入社後すぐの夏に「いけそうだよね」と時短勤務からフルタイムに変更、それに伴ってCSM（=CS Management ）の一員として顧客を持たせてもらいました。

CSMはオンボーディングやテクニカルなサポートもしますが、重要かつ多いのは「KARAKURIの効果」を視える化し、仮説を実証することです。「問い合わせが増えた」という嬉しい結果に、カラクリがどれだけ貢献できたのか、様々な変数もある中で証明するのは簡単ではありません。エンタープライズの顧客なので、求められるものは正直難易度も高いです。それを高速でPDCAを何度も何度も回しながら、SVの方やオペレーターの方と「カラクリの価値」を一緒に創り、確かめるのがCSMの仕事なんです。

6期目(2021年10月)からはありがたいことに、CSM UnitのLeaderを任せてもらうことになりました。役割としては「お客様を観て動く」から「仲間を観て動く」に変わりましたが、1人では10社程度しか顧客を担当できないので、メンバーを通して全社を観ることができるようになり幸せです。ただ「マネジメント」はまだまだ初心者で…リーダーという役割も学生時代のバイトリーダー以来なんですよね…（笑）。がんばらないと。

ーー随分前ですね…ちなみに樋口さんの学生時代ってどうだったんですか？

そうですね…中学を卒業するまでは、学級委員的なタイプでした。でも高校・大学と全然勉強しなかったんですよ。単位落としたりとかはなかったですけど…。中学校までは義務教育だし、義務として頑張っていたんですが…そこから先は、勉強は「したい人がやるもの」って。だからずっとバイトしてお金を稼いでいました。複数掛け持ちもしていましたが、どれも最低3年は続けていたので、一度始めたら長いっていうのは性格なのかもしれませんね。あ、社会人になってからは、報酬をもらう以上は一生懸命やらなくてはいけないので、一生懸命生きています！

ーー“ 一生懸命 ”仕事をする上で何か「マイ・ルール」はありますか？

実は私、ルールみたいなのは作らないんですよ。それに縛られると柔軟に動けなくなってしまう気がして。あとは「自分にしかできない仕事」も作りたくないんです。ちゃんとナレッジを共有しあって「自分以外ができる仕事」をみんなで増やしていく。そのほうが柔軟に動けるし、楽しいと思うんですよね。

ルールはないんですが…意識して気をつけていることは、仕事に『こども』を持ち込まないことです。母として『こども』は大事ですし、プライベートの時間もしっかり確保してあげたいと思っています。だからこそ、仕事は仕事として『こども』を言い訳にしないように、というのは大事にしています。カラクリは同じようにパパさん・ママさんが多く、理解してもらえる環境だからこそ、それに甘えないよう意識しています。

母親になる過程で、自分の中で『感情を隠さなくなった』という変化がありました。それまでは意見を飲み込んで、いい顔をしている自分もいたんですが…出産を機に隠せなくなったんですよね…。もちろん言い方は考えますが、今では理不尽にはしっかり“NO”を言うし、ちゃんと自分の想いも言えるようになりました。それはカスタマーサクセスという仕事に、凄く大事なことで。お客様に伴走するというのは、御用を聞くだけじゃだめで、同意や肯定をするだけではだめなんです。お客様の成功に、誠実に向き合うためには、時には真正面からぶつかることや、厳しい意見を伝えることも大切です。CSという仕事をしていく上でも、母親になってよかったなって思います。

昔、上司に言われたことがあるのは「樋口は、芯を持たないという芯があるよな」という言葉でした。これがまさに私です。もちろん私の中にも『基準』みたいなものはあるので、嫌だなって思うことはめちゃくちゃあるし、ムカつくこともそれなりにあります。人に対して冷たい感情を覚える時もあります。けど『基準』に固執することがないから、我慢することもできるし、「そういうものだ」と理解もできますし、必要があれば「こうじゃないですか？」と働きかけることもできます。『こだわり』がない訳ではなく、固執するもの…『芯』がない、だから「そのヒトに必要な対応」ができる。それが私なんです。

顧客との未来へ、『声』を仕立てるCSに。

ーー社内から『褒め柱』と呼ばれていますが、CSは天職ですか？

鬼滅の刃ですね(笑)。唐突にCXD Teamメンバーが全社定例で「僕は樋口さんを褒め柱だと思ってるんですけど」と言い、CEOの小田さんがそのフレーズを気に入ったらしく社内に広まりました・・。昔からヒトやコト・モノの『いいところ』を見つけるのが得意なんです。自分のこども以外は、ナチュラルに褒めてしまいます。決して意識して、打算的にやっているわけではないですが…CSとしては、やっぱりお客様に気持ちよくプロダクトを使って欲しいので、結果的に活きているものはあると思います。そういう意味でCSという仕事は自分に合ってると思います。

ーー樋口さんにとっての『カラクリ』とは、どんな組織でしょうか。

お客様から『未来』を期待されている会社、です。これは、CSとして日々、お客様とコミュニケーションする中で本当に強く感じています。エンタープライズのお客様であれば、もっと知名度のあるサービスを導入することもできますし、もっと安価なサービスもあるのに、「KARAKURI を導入したい」とスタートアップの私たちのサービスを選んでくださる。

なんでですか？ってお客様に聞くと、口を揃えて「カラクリさんとの未来に期待ができる」って言ってくださるんです。確かにランド・アンド・エクスパンドの戦略をとっているので、機能面や仕様はこれからアップデートされていくのですが…そうではなくて、カラクリで起こるであろう『変化』にワクワクしてもらえてるような、そういった想いを感じています。

ーー樋口さんが今後、実現したい“ Empowerment ”を教えてください。

未来に期待されている会社。期待されている『未来』を、お客様と一緒に創っていける会社だからこそ、最前線で『期待』を頂けるようなCSM Unit にならなくてはいけません。

例えばお客様の効果分析も、プロダクトでも、CSMとしても、もっと深く判りやすくできるようにしたいですし、もっと言えばお客様自身からも「分析したら〇〇が課題だから△△したい」というような世界観を当たり前にしていきたいんです。そうやって、双方で課題とアクションを提案し合えるような世界が、本当の意味で『伴走』だと思うので。なので様々な角度から、カラクリの効果を分析できるような仕掛けをしていきたいと思っています。

“ ScrumCS ”を掲げているカラクリで、お客様の最前線に立つのは私たちCSMだと自負しています。一番近い位置にいられるからこそ、お客様の潜在的な想いを、『声』として顕在化できる。そこから関連するセクションと一緒に、最適なカタチでデリバリーする。CSMはまさにカラクリの“ ScrumCS ”をはじめる役割です。

未来を期待されているカラクリですが、私たちだけで未来を創るのではありません。
お客様と一緒に、未来を創っていくのがカラクリです。

その最前線でCSMがどれだけ『声』にできるか、その『声』にどれだけ応えていけるか。
未来に向けて、お客様の『声』を仕立てられるCSでありたいんです。

“ ScrumCS ”をはじめる、お客様の『声』を。

カラクリでは、樋口と一緒に「CSをEmpowermentしていく」仲間を募集しています。