イタンジでは、不動産会社様へSaaSシステムを導入後、サポート部門がお客様からの問い合わせ窓口となり、システムをスムーズに使いこなせるよう、使い方のサポートを行ったり、機能改善の要望を受けたりしています。お客様からの要望や、困っていることなどの要件をまとめ、エンジニアチームに共有するのもサポート部門の役割です。

このたび、大手企業やスタートアップ企業など様々な企業でサポート業務・マネジメント業務を経験してきた齋藤がイタンジへ入社。事業のコアになり得ると感じたサポート部門について、またイタンジは組織の成長に合わせた採用をしていると実感したことなどをインタビューしました。

不動産業界に真剣に向き合う姿勢、「最後の転職にしましょう」という一言に胸を打たれた

イタンジへ入社した理由は永嶋（CEO）さんの存在が大きいです。サポート部門をどうしてももっと良くしたいしたいという熱量にめちゃめちゃ惹かれたからです。共通の友人を通して永嶋さんを紹介いただき、カジュアル面談を受け、終わりがけに「今度ご飯でも」と誘ってもらいました。「ありがとうございましたー。」くらいで終わると思っていたのでとても驚きましたね。後日、その友人と3人で焼き鳥を食べながら、私のWILLやチャレンジしたいこと、イタンジのビジョンについて語り合いました。

私は、カスタマーサポートの組織のスクラップアンドビルド（事業フェーズに合わせたオペレーション組織を再構築すること）を繰り返していたので、「経営レイヤーに上がって経営目線を持ちたい」「オペレーションをやってきた経験からなにか事業を立ち上げてみたい」など、次のチャレンジをしたい気持ちがありました。それに対して、永嶋さんから「全部うちでやれます」とはっきりと言われたんです。

これまでイタンジのサポート部門にはサポートについて知見のある人がおらず、運用はできているものの現状維持の状態になっているようでした。今後、イタンジで海外展開を進める上で、サポート部門を強化しつつ、顧客サポートの枠を越えた挑戦ができる組織に成長させたいというビジョンは、私のWILLとマッチしていると感じました。そして永嶋さんからの「最後の転職にしましょう」という言葉が、もう刺さりましたね（笑）。不動産業界に本気で向き合い、真に業界を変革できそうな機会に強く惹かれました。

多くのサポート部門を見てきたからこそ、成長の可能性を秘めたチームだと実感

私は新卒から、コールセンターを請け負う企業で、様々な企業のコールセンター運営に従事していました。その後は、楽天やラクスルのサポート部門でマネジメントの経験も積んできました。直近ではLayerXという、バックオフィス向けのホリゾンタルSaaS企業で、BPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）を中心に組織改革を行っていました。様々な企業を経験しましたが、等しく考えてきたことは、お客様にプロダクトやサービスをいかに良い体験で使っていただくか、満足いくような状態で使っていただけるかです。

イタンジに入社してみて、サポート部門自体が隅まで理解が及んだケアはできていなかったと思うので、お客様にさらに満足いただくことを考えた時に、オペレーションのフローなど変えられる余地がたくさんあると感じています。イタンジは業界のDXを推進している企業ですが、イタンジの社内においてまだまだDXできると思うので、ここをまずは変えていきたいです。

イタンジのサポート部門は、お客様はもちろんエンジニアとの連携も多く、場合によっては事業開発とも連携するので、事業づくりのコアになれる部門だと思っています。サポート部門出身のPdMが出てもおかしくないですし、キャリアパスを幅広く描けるよう、メンバー一人ひとりと向き合って人材開発もしていきたいです。

組織の成長と課題に対し、広がりを意識した「渾身の1人」を採用していると感じた

イタンジの採用は、広く組織を見て、組織を良くしていくために本当に必要な人材にオファーしていると感じます。当たり前のように聞こえますが、最近はSaaS企業が勢いを増してきて、中には大量に人を採用する企業もあるかと思います。闇雲にたくさん人を取っている会社だと、自分の影響範囲が薄まってしまうし、組織としても成長しないと思うんですよね。

イタンジはとにかく人を採用するのではなく、本当にそのポジションを必要としている強い意思が伝わり、「ここを任せると領域がこう広がる、だからまさに今あなたが1人欲しい」といった、余白とその広がりを見せながら「渾身の一人」を採用していると感じました。実際に入社してみて、手ごたえや「手触り感」を非常に感じられています。永嶋さんが、社内のカルチャー浸透など「組織」にも目を向けてきたいと言っていた言葉は、採用にも表れているなと感じます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの、より良い体制を模索する

カスタマーサクセスという存在ができてから、カスタマーサポートの存在がよく分からなくなった人も多いと思います。基本的には、プロダクトを使っていただく上で導入まで伴走するのがカスタマーサクセスで、導入後、お客様が使い方で困った時に問い合わせるのがサポート部門というイメージです。

そして、イタンジのカスタマーサクセスは、「こういう機能があったらもっと使ってもらえそう」といった意見を開発組織へフィードバックし、プロダクトのさらなるアップデートに貢献しています。私たちサポート部門は、開発したその機能のペインを伝えて塞いでいく、両軸でプロダクトを良くしていくといった体制がとられています。

私はこの体制に正解はないと考えていて、今後イタンジではよりよい体制を模索できるのではないかと思っています。カスタマーサポートはこうだからと業務の垣根を作るのではなく、お客様の目線になって、お客様の体験から考えて必要なことを分解し、最適解を導いていきたいです。そして、よりよい組織体制を構築し、サポート部門をイタンジ事業のコアへと成長させられるようチームと向き合っていきます。