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「患者さんファーストも効率化も両方叶える」新規事業CS立ち上げに大抜擢のベテランSVが語るファストドクターの魅力

今回は、オペレーションコントロール部のSV(スーパーバイザー)を経て、現在は法人事業部でカスタマーセンターの新設にチャレンジしている内野圭司さんによる投稿です。

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内野圭司 プロフィール


プライム市場上場企業2社のコンタクトセンター福岡事業所を経験。
オペレーターを経てSV統括に。後にコールセンター事業所責任者として、新規センター立ち上げからセンターの安定運営のための KPI 設計・管理、風土文化、人事制度構築を行い、勤怠率(月96%)及び退職率(月7%)の安定化を実現。
採用、人員配置、研修、制度運用構築、中間管理職育成、労務管理など管理職として総合的に幅広いミッションを担う。


2022年3月ファストドクターにSVとして入社。

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転職の背景、入社後感じていること、現在挑戦していることについて、ぜひご覧ください。

自分の領域を超えて、もっと幅を広げた仕事をしてみたいと思った

これまでは、金融関係企業や航空会社などのコールセンターを主とした委託会社で事業所責任者として勤務していました。

前事業所では「枠にとらわれずにチャレンジ・提案をしていく」というマインドを持ち、責任者として約50人のスタッフの育成・業務管理を行い、日々クライアントの目指す事業成功に尽力していました。

もちろんクライアントから喜ばれることでの達成感はありましたが、どちらかと言えば、クライアントから決められた要件を実現させることがゴールであることが多く、自分のキャリア形成を考えた時に、ちょっとした物足りなさを感じていました。

その頃から漠然とですが「コールセンターの領域をもう一歩踏み出して、会社全体を巻き込み、エンドユーザーに最大限まで満足してもらう仕組み作りを経験していきたい」という思いを持ち始めたのが転職のきっかけです。

医療知識が全てじゃない。大事なのは共感力とチャレンジ精神

転職を機に自分の仕事観を見つめ直し、やりがいや喜びを感じられるのはどんな時だろうと思考を巡らせた際、”人に感謝してもらった時”や”喜んでもらった時”だと思い至りました。

その上で、どんな業種に就職するべきか悩んだのですが、一番最初に浮かんだのは医療業界でした。なぜなら、私は2児の父親でもあるのですが、長男が約900グラムという超低出生体重で産まれたことから、現在に至るまで医療に携わる方との関わりが多く、日頃から感謝の気持ちと尊敬の念を抱いていたからです。

自分自身もチャンスがあれば医療業界を通じて社会貢献がしたいと思っていましたが、専門知識がないことへの不安があり、機会を伺っていました。

そして、その思いとタイミングが重なって、ご縁があってファストドクターへ入社しました。ファストドクターのSVにとって、医療知識が武器になることもありますが、それ以上にミッションへの共感と整備途中の業務フローをより良いものに構築させるための意欲の方が重要視されています。

実際に職務にあたって感じたことは、誰かの役に立っている実感や、感謝のお言葉をいただくことが、これまでの業種と比べて多いということです。

現在は新型コロナウイルスの影響もあり、お問い合わせ時には「多方へ電話をしたけど、なかなか受け入れてくれる医療機関が見つからなくて不安だった。。。」と仰られる患者さんも多くいらっしゃいますし、小さいお子さんのいらっしゃるご家庭やご高齢の方となると、最初のお声をお聞きしただけで、ご心配な様子がひしひしと伝わってきます。

そのような状況において、医療知識で安心してもらうのではなく、患者さんのお気持ちに寄り添って、ご要望にしっかりとお応えし安心感を提供することができた時こそ、私自身が転職先としてファストドクターを選んで良かったと思える一瞬です。

それと同時に「生活者の不安と、医療者の負担をなくす」という会社のミッションを遂行できている嬉しさも感じられます。

また、現在は医療機関からの救急往診代行業務を担う法人事業部でカスタマーセンターの新規開設プロジェクトがあり、SVとしてのニーズがあったため経験を積むために新しいポジションにチャレンジさせてもらっています。

オペレーションコントロール部では患者さんと直接会話をしていましたが、今は医療機関や介護施設の方など全く違う方を相手にするので、応対方法も異なっており、自分で一からマニュアルを作り、効率化とホスピタリティという相反する2つを組み合わせながらサービス設計に取り組んでいます。

能力も経験値も上がって、意識も高まる。最高の環境

ファストドクターは正社員約80名規模のスタートアップ企業です。(2022年7月末現在)

スタートアップの真骨頂だと思うのですが、会社成長と自分の成長が大手企業より、より密接に且つ直接的に感じられる嬉しさがあることや、事業拡大のスピードが激しいことから、決まった職務定義内で業務を遂行するのではなく、自ずと業務領域を広げていく必要性が生まれます。

その分、自分自身に多くの能力や経験を積めるという点で非常に魅力的でした。

また、入社に至るまで、役員・人事・総務などの多くの方と面談をさせていただきましたが、皆さん一人一人が、業務を通じて「未来の救急医療インフラになるんだ」という熱い情熱を感じられたこと。多くの部署が連携して業務にあたっていることから、社員同士が1つの課題に向き合って同じ方向で進んでいると感じられたことが、入社を決心させてくれた要因になっています。

入社して見えたファストドクターの魅力

入社して間もない時点から、どんどん仕事を任せてもらえる会社だと感じました。

部署が変わってからは「スタッフ育成の構築」「契約医療機関の拡大と整備」を担当していますが、「まずは自分がやりたいようにやってみよう」と上司に言ってもらえたことは、大きな自信になり、安心感に繋がっていますし、何よりもチャレンジさせてもらえる環境が整っています。

また、社員の「能動性の高さ」と「患者さんファーストのマインド」に驚かされました。

管理者の皆さんは、自分が受け持つセクションでの生産性・品質向上を目指す中で、何が課題でどう高める必要があるのかを日々足を止めることなく積極的に解決に動いている印象があります。

患者さんファーストについて補足すると、ファストドクターは一次救急という立場のため、必ずしも全ての患者さんのニーズにお答えできるわけではありません。

ただ、ニーズに対応できない場合に際し、「他に出来ることはないのか」を考え抜いて代替案を用意するマインドを全員が持ち合わせています。

例えば、その段階の場合、医師から救急往診が不要であるとトリアージされたケースでは、患者さんの状況に合わせてお近くの病院や自治体が運営しているコールセンターなどを案内することで、ただ単に「救急往診できません」とお応えするのではなく、自分たちの最大限の行動を考えて対応に努めている姿勢があります。

マネジメントをしていた身としては、+αのご案内は生産性低下を考慮してしまい、なかなかユーザーファーストへ舵を切ることが簡単ではないことを知っています。

ファストドクターでは、このような患者さんファーストを積極的に取り入れながら、懸念される生産性低下をどう克服するべきかを、日々課題改善として取り組んでいるからこそ、実現できているのだと感じています。

「必要とされる、活躍できる”人財”」を輩出する部署を作りたい

ファストドクター自体が急成長をしながらの事業拡大を図っている状態にいますので、コールセンターも同じようにその拡大に順応しながら、動きを止めることなく内製化を整えなければならないフェーズにいます。

この目まぐるしい流れの中で、今後、数百名規模のオペレータースタッフの増員を計画、しかも、在宅/出社の混在する勤務形態での採用のため、組織、人員の早期立ち上げからの生産性向上が急務課題となっています。

私はこの流れの中で「新人スタッフ育成の構築」という命題に臨んでいきますが、入社してくる全員が「ファストドクターで働いていて良かった」と思ってもらえることを、大きな軸として掲げながら育成課題の解決をしていきたいと思っています。

また、私は入社以来、上司や同僚、他部門の方など多くの方にサポートしていただいて今の自分があります。

その恩返しとしても、将来的には自分の部署だけではなく他部署でも「必要とされる、活躍できる人財」を輩出していくようなカスタマーセンターを目指していきたいです。

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カスタマーサクセス
医療業界の経験を活かせる!ヘルスケアIT企業で社会課題の解決に挑戦
5,000名の医師・350名の看護師が活躍する、日本最大級の時間外救急プラットフォーム「ファストドクター」を運営しています。 テレビや新聞では医療風景とともに報じられることが多いため医療法人と捉えられがちですが、ITのチカラで医療を支援するヘルステック企業です。 「生活者の不安と医療者の負担をなくす」という企業理念のもと、① 救急往診事業 ②地域医療支援事業 ③行政支援事業 の3つの事業を展開しています。 ①救急往診事業ー生活者のためにー 「夜中、具合が悪かったけれど行き場がなく朝まで耐え抜いた」 「休日の体調不良に、どうしていいかわからなかった」 ご家族やご自身に、一度はこのような経験をした方もいるのではないでしょうか。 ファストドクターは医療機関が開いていない時間帯に “かかりつけ医の代理” として存在し、看護師による救急相談や、必要時には夜間・休日の救急オンライン診療、救急往診を行っています。患者はスマートフォンひとつで診療の申し込みから保険証の登録・お支払いまで完結でき、必要時には医師が最短30分で自宅に伺い、診察を受けることが可能。 医師は診療以外の煩雑な業務を全てスマートフォンで行うことができ、独自のシステムで診察に集中することができる環境作りを提供。 患者・医師ともにスマートな医療体験をしてただけるよう、支援しています。 ② 在宅医療支援事業ー医療機関のためにー 規制や業界の体質によってデジタルシフトが進みづらい課題に対して、様々な診療業務・診療外業務をRPAによって効率化を図り、医療資材の調達やロジスティクスなど診療前の現場業務を代行しています。これにより、医療機関にとって “参入に躊躇してしまう夜間・休日診療” を可能にする支援を行っています。 また、日中はかかりつけ医の先生が、夜間・休日はファストドクターが代診することで、切れ目のない医療を提供できる環境作りをしています。 診察情報はファストドクターの「クリニックポータル」というセキュリティの担保された独自システムからリアルタイムに主治医の元へ共有され、申し送りから往診結果報告までワンストップで行われます。 ③ 行政支援事業ー自治体のためにー 地方自治体の医療提供体制の強化を図る支援を行っています。このコロナ禍においては、発熱診療の受診困難によって多くの患者が診察を受けるまでに時間を要したり、病床の逼迫から適切な処置を受けられないコロナ肺炎患者が自宅で重症化する事態が社会問題となりました。ファストドクターはこうした状況においても大いに活用され、生活者からの医療相談だけではなく、かかりつけ医からの発熱患者の診療委託・地方自治体からの自宅療養者の診療委託などを通じて、多くのコロナ対応を行ってきました。有事には大きく・平時には小さな体制とするなど従来のハコ型とは異なる、柔軟性のある医療体制を構築することで需要に見合った供給を行っています。
ファストドクター
カスタマーサクセスリーダー
急性期のオンライン診療サービス支えるカスタマーサクセスリーダー募集。
▍事業内容 【救急往診・オンライン診療事業】 「夜中に具合が悪くなったけれど、行き先がなく朝まで我慢した」。 そんな夜間・休日の急な体調不良やケガを 24 時間対応。電話での医療相談をもとに緊急性を判断し、119やかかりつけ医受診の案内、緊急度の高い場合は最短 30 分での救急往診やオンラインでの診療を手配します。現在、救急往診は11 都道府県に対応し、今後全国に展開していく予定です。 <実績> ・1日約4,000件の医療相談に対応 ・コロナ禍では24万件を超える患者をサポート ・公式アプリダウンロード数2,300%UP ・App Store評価 4.7/5(2022年11月時点) 【在宅医療支援事業】 在宅医療を担う医療機関の安定的な24時間体制を支援することを目的に、夜間・休日といった負担の大きい時間帯を対象にオンコール・救急往診や看取りなどを代行する 「ファストドクターfor Medical」を展開。診療情報は独自システム「クリニックポータル」で主治医と共有され、申し送りから診療報告までオンライン上でワンストップで行えます。 <実績> ・2021年7月比で売上高20倍増 ・患者情報や診療情報の連携をオンライン上で円滑に行うための  WEBツール「クリニックポータル」を自社開発 【自治体支援事業】 超少子高齢化の進行・医師や病院の偏在・医療災害など、地域医療課題への対応が急がれる今日、地域の中だけの解決には限界があります。私たちはそうした社会情勢に応じて医療体制を柔軟に再編し、自宅療養者の診療委託、移動困難者を対象とするワクチンの訪問接種、救急と連携した救急車の適正利用など、地域に応じた様々なソリューションを提供しています。 <実績> ・コロナ禍で36自治体に医療支援 ・2022年10月までで6万人以上の相談に対応 ・平時の5疾患6事業に向けた自治体支援の実証的取り組みを開始 【企業提携事業】 ファストドクターのプラットフォームを活用し、「医療」をキーワードにした、新しい課題解決・価値提供の創造に取り組んでいます。 <実績> ・サービスの充実、会員特典・福利厚生として250社以上に導入 ・従業員の負担軽減、フルサービス、保育園など ・新サービスの提供、メンタルヘルス(KDDI)・ファストチェック(富士ロジテック)など
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