直感を信じて選んだ、100％の自分を発揮できる場所

今回ご紹介するのは、CXソリューション部（コンサルチーム）に所属するコンサルタントの志賀幸代さん。コンサルチームのメンバーは、NPS®️の導入・運用を検討している企業に対して、NPS®️の導入に向けた初期調査の実施から、定常運用に至るまでのサポートを、コンサルタントとして日々お客様と向き合っています。その部署名からはイメージしづらいCXソリューション部の業務や、コンサルタントの仕事の醍醐味などについてうかがいました。

100％の自分を出し切りたい。そんな想いでEmotion Techへ

―HRテックに興味をもち、Emotion Techに入社した志賀さん。そのきっかけは何だったのでしょう？

今までいくつかの企業で働いてきて、組織としての課題を抱えている企業が多いと感じたんです。いい会社なのに、経営陣と社員との間に溝があってお互いの想いが伝わらなかったり、優秀な人や育てれば伸びる若手が環境によって能力を発揮できなかったり…。そういう組織特有の課題にアプローチしたくて、HR系や人材系の仕事をしたいと思うようになりました。

―転職活動時、どんな基準で企業選びをしましたか？

「自分の力を100％発揮できそうな環境かどうか」を意識して見ていました。求められるスキルやレベルが自分にできることとマッチしていない環境、例えば、30％しか力が発揮できないとか、30％のレベルで良しとされるといった、全力投球できない環境は嫌だったんです。

―Emotion Techを選んだ決め手はありましたか？

もともとはカスタマーサクセスで応募をしたのですが、最終的にEmotion Techからは、今の部署（コンサルチーム）でオファーをもらいました。当初はシステムパッケージを売る仕事を想像していて、「提案の幅が狭いかもしれない」「ITの知識がないと難しそう」と思っていました。だから、自分がやりたいことと違うかも…と悩んだんです。

でも、社長の今西さんや飯尾さんとの面接で、新設する部署で求められる内容と私のできること・やりたいことがマッチしそうだと感じ、最終的には直感で決めました。実際に入社してみると想像以上にコンサル要素が強く、楽しく自由に働くことができています。

CXソリューション部って何をしている部署？

―その“新設する部署”が、現在所属しているCXソリューション部のコンサルチームなんですね。具体的な業務内容を教えてください。

CXソリューション部には3つのチーム（営業・コンサル・内勤）があり、コンサルチームの主な業務は、営業チームが受注した案件のプロジェクトマネジメントです。

コンサルタントはお客様に調査の目的をヒアリングして、調査の設計と実査を行ない、その結果をレポートにまとめてお客様にご報告します。システムでのアンケート画面の設定やチェックは内勤チーム、データ分析やレポート作成は統計解析部が担当しています。
そして、調査の結果をもとに次年度のプランを立て、お客様のCXM活動を継続的にサポートするところまでが仕事なので、業務範囲はかなり広いですね。

―現在はどんなプロジェクトを担当していますか？

お客様は大手日系企業が中心で、BtoBからBtoCまで業界はさまざまです。人材系や飲食店、小売などの店舗系から、化粧品や健康食品、IT系、製造業など多岐にわたる業種のお客様がいらっしゃいます。私が担当している商材の割合は、「EmotionTech」8：「EmployeeTech」2くらい。最近少しずつ「EmployeeTech」が増えてきています。

―「Emotion Tech」や「Employee Tech」は“顧客体験”や“従業員体験”の向上を目指すためのツールですが、お客様のお悩みやニーズとして多いのはどんなことですか？

NPS®の導入段階では、「まずは現状を知りたい、課題を知りたい」という声が多いです。実際にNPS®での調査を実施した後は、「社内でいかにNPS®を浸透させるか」「どうやって運用していくべきか」というお悩みをよく聞きます。

調査は1回やって終わりではないので、どういうスパンでどういう調査をすればいいのか、ゴールを設定して導いていくのがコンサルタントの仕事です。お客様が調査を運用していくなかでの、ちょっとしたご相談を受けることもありますね。

お客様のビジネスの成功がコンサルタントとしてのやりがいに

―志賀さんにとって、コンサルタントの仕事のおもしろさとは？

自分なりのアイデアを盛り込んだ提案をして、お客様に響いた時はうれしいですね。さらに調査で出た結果にもご満足いただけると、とてもやりがいを感じます。

印象に残っているのは、とある健康食品業界のお客様。システム利用でのご契約中、「調査結果を改善施策につなげられない、NPS®を続ける意義が見いだせない」と…。自社で調査を続けるのって難しいんですよね。でもその後、調査の設計から二人三脚で取り組んで、改善できる課題を見つけていきました。

最終的に、NPS®が重要な指標であるとお客様の社内で認知していただけて、NPS®のスコアが事業KPIになったんです。私としては「ついにNPS®が事業KPIにまで登りつめたぞ…！」という感じで（笑）。コンサルタントとして、お客様に喜んでいただけた瞬間はもちろん、調査データを生かしてお客様のビジネスに貢献できた時はうれしいです。

他にも、競合参入より業界のビジネスモデルが変化しつつある会社では、現況を打破するため、ロイヤルティ向上に向けて今後のマーケティング施策や機能開発に関わる調査を一緒になって検討していて、とてもやりがいを感じます。

―コンサルタントに必要なスキルやマインドって何でしょうか？

細かいところに気づけることと、お客様に＋αの価値を提供することが大切だと思います。
調査設計の仕事では、起こりうるリスクを予測して、それを回避する方法を考えなければなりません。リスクにつながるかもしれない、ささいなことを察知できるといいですね。また、コンサルタントはお客様のご要望や期待値をしっかりヒアリングして、調査の目的やゴールを達成できるかを見定めて行動しないといけないので、大事な局面での提案力や判断力も求められます。どんな結果が必要なのか、イメージが固まり切っていないことや、何が最適か迷われる場面も多々あるので、ベストプラクティスを常に更新して、さまざまな課題やニーズに対応できるようになりたいと感じます。

―目指したい理想のコンサルタント像はありますか？

お客様からもっと頼られるコンサルタントになりたいです。以前よりお客様からの信頼を得られるようになってきたとはいえ、先方の経営陣にレポートをご報告する場では、上長に同席してもらうことがまだあります。そういう時に「志賀さんでお願いします」と言ってもらえるとうれしいですね。また、要件が固まる前に「こういうことをしたいんだけど、何かいい方法はないですか？」と相談されるのもうれしいです。

そのために必要なのは、もっと経験を積むこと。経験を通して得た学びはいろいろな場面で応用できるので、特定のスキルを磨くというより、どんどん経験を重ねて知識や知見を増やしたいです。そして、常に新しい何かをお客様に提供できるコンサルタントでありたいですね。

チームワークを高めるために大切にしている3つのこと

―コンサルチームの仕事は、内勤チームや統計解析部との連携が重要ですよね。チームや部門間でのコミュニケーションで意識していることはありますか？

基本の報・連・相にプラスして、ゴールを一緒に見据えること、フィードバックをきちんとすること、感謝の気持ちを伝えることの3つを大切にしています。内勤チームや統計解析部は、コンサルチームに比べるとお客様の反応が見えづらいことがあるんです。だから、仕事を依頼する時は目指すべきところをしっかり共有して、お客様からうれしい言葉をいただいた時は「お客様がここを褒めていましたよ」と具体的にフィードバックをしています。
チームのみんなの仕事が評価されて次につながっているので、感謝と思いやりの気持ちをもったコミュニケーションを心がけています。

―部署やチームのなかで、ご自身の強みを発揮できているのはどんなところでしょう？

できるだけポジティブに周りを鼓舞するようにしています。もちろんリスクがある場合はネガティブな要素として伝えますが、チームの士気が下がっている時には、率先して気持ちを切り替えて、次のアクションをみんなで考えます。フロントチームは仲が良くて衝突することはないのですが、雰囲気が良くないと感じた時は、ちょっと冗談を入れて場を明るくすることもありますね。

―これからEmotion Techで取り組みたいことを教えてください。

フロントチームには個性的なメンバーが集まっていて、それぞれが全然違う動きをしています。今は少人数なので、それぞれに強みを生かしながら良い方向に向かっているものの、何が正しいかわからない部分もあります。これからチームをさらに良くするには、私たちにとってのベストプラクティスを言語化できるといいなと思います。メンバーが増えた時のために、教育面も整備したいですね。