こんにちは。人材戦略室の真島です。

近年、SaaSの台頭に伴い、サブスクリプション型（以下サブスク）ビジネスモデルを展開する企業が増加しています。サブスクビジネスは、従来の売り切り型ではなく、ユーザーがサービスを利用し続けることで企業が収益を上げる構造になっているので、顧客ロイヤリティを高めることが重要なポイントとなってきます。

MDBでも、システムを病院様に販売し、導入するまでだけでなく、導入後も充実したサポートを積極的に提供することで、システムを実際に利用するユーザー様の成功につながる働きかけを行っています。今回より、そのカスタマーサクセスの役割を担う中村さんに、MDBの取り組みについてお話していただく連載を開始します！

初回はまず、MDBのカスタマーサクセスの成り立ちと、直近の活動についてご紹介いただきます。

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ、その役割の違いとは？

真島：中村さんはカスタマーサポートとしてMDBに入社されました。カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、名前だけきくと違いがわかりづらい気がしますが、カスタマーサポートではどのような業務を行っていたのでしょうか？

中村：カスタマーサポートでは、サポートセンター業務を行っていました。MDBは病院の薬剤部に対してシステムやサービスを提供していますが、導入後のユーザー様から、日々の疑問やトラブルなどの様々な問題に対するお問い合わせを電話で受けて、対応していくのが役割です。システムだけでなく、医療現場での事務の流れや薬剤師業務も把握した上で、スピーディな判断と、丁寧な対応が求められるポジションです。

真島：導入後のユーザー様と直接コミュニケーションをとる重要な役割ですね。中村さんが考えるカスタマーサポート業務の魅力はなんですか？

中村：プロダクトに対するユーザー様の生の声を、問い合わせを通して直接聞けることだと思います。ユーザー様の疑問点・不明点を解決出来た時や、要望対応をした時に、直接感謝の言葉をいただくことがあり、自分がユーザー様のお役に立てた実感から、達成感を得られていました。

真島：なるほど。カスタマーサポート業務だからこそ感じられる魅力ですね！では、現在中村さんが担当されているカスタマーサクセスは、どのような役割を担っているのでしょうか？

中村：カスタマーサポートとカスタマーサクセスの役割で最も異なるところは、顧客の課題を解決する姿勢です。どちらも顧客満足度の向上を目的としている点では変わりはないのですが、カスタマーサクセスは、顧客の課題を先にキャッチして先回りでご提案し、解決に導くことでユーザー様に成功体験を提供することを目的としています。

MDBには元々、カスタマーサクセスを担う部署がなかったのですが、自社のシステムやサービスの質の向上と、顧客満足度の向上の両方を図っていくために、カスタマーサクセスを置くことにしました。

はじめは、カスタマーサポートの業務と並列してカスタマーサクセスの施策を行っていましたが、それぞれの目的や手段が異なることから、2022年に完全に独立した組織になりました。

MDBのカスタマーサクセスの活動

真島：そのような背景で、MDBのカスタマーサクセスが出来上がっていったのですね。中村さんがカスタマーサクセスを立ち上げてこられたわけですが、今まで取り組んできたことを教えていただけますか？

中村：はい。病院薬剤師向けセミナーとユーザー向け説明会の企画・開催、システム導入後のオンボーディングフローの確立、FAQサイトの立ち上げ、メルマガ配信、活用事例インタビューの実施とユーザー様への共有、サービス案内や操作説明動画の作成・配信などを行ってきました。

そして、3月18日には初めてのユーザー会を実施します！

（実施した病院薬剤師向けオンラインセミナーの一コマ。中村さん（右上）が企画から進行までを務めました）

真島：たった1年でものすごい数の取り組みをされてきましたね。

中村：そうですね、カスタマーサクセスが組織として立ち上がってから1年間で、多くの施策を企画し、実施してきました。今後は、私だけでなくMDBのメンバー全員がカスタマーサクセスの視点を持てるように、各部署と連携して活動することで、カスタマーサクセスを社内に浸透させていきたいです。

MDBで働く1人1人がカスタマーサクセスの視点を持ち、ユーザー様の成功体験の支援に積極的に関わっていけば、ユーザー様の成功体験を通してメンバー自身も達成感を持つことができ、カスタマーサクセスについての考えをいっそう深めていくことができると思っています。

3月18日に、ユーザー会を初開催！

真島：会社の中にカスタマーサクセスという役割がない中で、これだけのことを1人でやってこられたわけですから、いろいろと苦労がありましたよね・・・会社の中にどのようにカスタマーサクセスを根付かせていくのか、についてはまた別の機会にぜひお話を聞かせていただきたいです。

取り組みの中でお話されていた、3月に実施するユーザー会について教えてもらえますか？

中村：はい！3月18日にMDBのシステムを導入しているお客様を対象とした、対面式のユーザー会を実施します。コロナ禍の中で、対面にするかどうかは慎重に検討を重ねました。ユーザー会の目的が、ユーザー様同士の情報交換であるという点で、双方向にコミュニケーションを取りやすい対面式にすることとしました。

当日は、勉強会や懇親会を行う予定です。
ユーザー会にご参加いただいた方にとって、業務に役立つヒントが得られる場となることを目指しています。

真島：そうなんですね。ユーザー会が終わりましたら、また改めて当日の状況についてこちらでご報告をお願いいたします！

中村：もちろんです！よろしくお願いいたします。

今回は、カスタマーサクセス連載第1回目ということで、MDBのカスタマーサクセス担当中村さんに、MDBのカスタマーサクセスの成り立ちと、直近の活動についてお話いただきました。

次回は、ユーザー会の実施レポートをご紹介いたします。

MDBではサービス案内や操作説明をカスタマーサクセスが作成・配信しています。ぜひご覧ください。