約1年間CS(カスタマーサクセス)をやって気づいたこと

unito には、CSとして入り、約1年CSを軸としてやっています。

ただ、unito に入る前にCSという職種を経験したこともなかった状態でのスタートでした。
初期はそもそもCSってどんな職種で、何が必要とされるかを知るところから始めて、meety 中心に、CSの職種の人にも10名ぐらい時間をとっていただき、CSとは？という全体感を軽く理解し、
実際にunito でCSをやる上で、思ったことを雑に書いていきます。
(あくまで"雑に"です)

ちなみに、なぜCSに配属されたかという理由も、「CSが足りていなかった」というシンプルな理由です。
(実際に誘われた際のメッセージは、前回の記事で覗けます。)

unito のサービスについて

unito は、施設(ホテル、賃貸)と、拠点を探したいユーザーをマッチングする
プラットフォームです。その中で、自分は主にto C のユーザー側を担当しています。

今すぐ、無理なく都心暮らし unito（ユニット） |ホテル暮らし、家具家電付き賃貸に暮らせるお部屋サービスunito（ユニット）は、月5日から必要な時に、必要な分だけ料金を支払うシステムを導入。サービスアパートメントやホテルなどstart.unito.life

(後述予定ですが、この2つのステークホルダーが存在するプラットフォームと、いわゆるSaaS 企業のカスタマーサクセスは、CSでやる業務が全くもって変わるので、それがかなりポイントになります。)

unito の売上の上がるポイントとしては、GMV × テイクレートとなります。
そのため、カスタマーサクセスという括りで、ベンチマーク先を探すより、「GMV × テイクレート」型のビジネスモデルにおけるCS の役割の方がベンチマークとして機能します。

アジェンダ

CSとは？
なぜ最近CSに注目が集まっているのか？
CSをやる上で重要だと考えること
会社のフェーズによってどんなCSが必要とされるか？
どんな要素を持つ人間がCSに向いているか？

CSとは？

そもそも、CSとは何の略か？

Customer Support (顧客支援)
Customer Success (顧客を成功に導くための取り組み)
Customer Satisfaction (顧客満足)

個人的な考えとして、言葉の定義を理解することは、重要ですが、それを理解した上で、どういうスタンスを取るかも同様に重要だと思ってます。

今のスタンスとしては、このCSが何を指しているかはどうでも良いと思ってます。(その理由は、「CSをやる上で重要だと考えること」で述べます)

unito のCSの役割としては、「顧客獲得(マッチング)の最大化」と「LTV(顧客生涯価値)の最大化」が、肝となります。

冒頭でも軽く書きましたが、meety で話を聞く中でも、SaaS 企業のThe Model 型のカスタマーサクセスと、プラットフォームのCSで、CSと一言で言っても全く違いました。

いわゆる、プラットフォームにおけるCS、またto C に対するカスタマーサクセスというのは、「マーケティング(顧客獲得)寄り」の役割を求められることが多いです。

そこで、CRMという考え方が重要になります。
恥ずかしい話、CRMって聞いたことはあるが、実際にはどんな意味を持ってるかを、最近まで全く知りませんでした。

CRMの基本 (この1冊ですべてわかる)www.amazon.co.jp2,200円(2022年06月22日 19:15時点詳しくはこちら)Amazon.co.jpで購入する

↑を参考に

「CRMの基本」よりCRM = Customer Relation Management ：顧客関係管理CRMとは・顧客を適切に識別し・ターゲットとする顧客の満足度と・企業収益の両方を高めるための・経営における選択と集中の仕組みまた、CRMへの取り組みは、1990年代半ばから始まった。始まりは、営業担当者の営業活動をITシステムで支援するSFA(Sales for Automation)〜〜

この記述を見ると、「カスタマーサクセス」という言葉自体は、おそらくここ10年で、いわゆるSaaS の発展として、社会に存在を認知させる言葉として現れたもの(ここら辺、適当です)

存在する仕事をくくった役割として、3-5年前ほどによく出るようになってきた「PdM」とかと近い流れだと考えています。

ただ、そのベースとしての考え方は、企業活動において、ずっと重要な要素として存在しています。

なぜ最近カスタマーサクセスに注目が集まっているのか？

本当に注目が集まっているかはさておき、おそらくこの記事を聞いている人は、「カスタマーサクセス」という言葉を最近、耳にすることも多くなってきたと感じていると思います。

なぜ注目が集まっているかに対する個人的な仮説としては、以下の3つがあります。

テクノロジーの発達により、顧客を識別すること、顧客接点が容易に取れるようになってきた。
売り切り型から、購入後も関係が続くビジネスモデルのシフト。
サービスが飽和しているため、他社サービスと差別化するための役割として

詳細を書き出すと、かなりボリューミーになってしまうので、詳細は今回はカットさせていただきます。

CSをやる上で重要だと考えること

ここが、今回の記事で一番伝えたい内容です。

約1年間CSをやって気づいたCSをやる上で重要だと考えること。

それは、

「事業理解」

これに尽きます。

別の言葉で言うと、CSという言葉が何を指しているかよりも、行ってる事業を伸ばすために、どんな要素が必要となり、それを最大化するために何ができるか？ということです。
これは、CSという役割に限った話ではなく、セールスでも、エンジニアでも、バックオフィスでも、同じで、役割で括るよりも、事業を主語に何をすべきかを考えるべきだと考えます。

そのため、Unito社においてのカスタマーサクセスとしてのパフォーマンスを上げるためには、unito事業のことを誰よりも理解する必要があります。

例えば、プラットフォーマーとして、どういうルール作りをするのか。
施設とユーザーの2つのステークホルダーがいる中で、両者とどのような折り合いをつけていくか。
ユーザーがunito を使ってから、早く理想に近い物件を見つけることができるか。

さらには、unito は、「滞在した分だけの家賃を払う」サービスとなります。
そのため、決済が、毎月固定で決まった額が自動で決済されているわけではなく、この決済の部分に関しても、ユーザー・施設にとって、最も良い形にするためにはどうしたらいいか。というのも、事業を成立させる上で重要な要素となります。

また、ユーザー数が増えたとしても、サービスのクオリティを落とさずに同仕組み化するか。

などなど、unito事業が伸びるために、一番必要なことを理解した上で、役割を変えていくことが、事業の初期において重要なCSとしての役割だと思います。

会社のフェーズによってどんなCSが必要とされるか？

僕は、50名以上の会社にいた経験がないので、今回の内容は、あくまで今の会社のフェーズから見えた気づきの話をしています。
事業理解が重要であるなら、それと同様に会社のフェーズ・体制によって、求められるCSとしての役割も変化してきます。

これはCSに限った話ではないですが、

「CS組織が少ない段階では、一人の加入によって、組織のパフォーマンスが大きく影響されます」

unito のプラットフォームのCSは、社員2名+業務委託のメンバーで約1年間進めてきました。そのため、3人目のCS社員として、どんな人が入るかによって、僕らのチームとしてのパフォーマンスは大きく変化します。

また、unito でも、実際にあったこととして、
「CSチームの組織力と、GMV の総量は、一定比例する」という仮説があります。

チームとしてのパフォーマンスが高くなっていけば、GMVも一定の伸びをするということ。もちろん市場環境など、さまざまな要因もあるので、一概には組織力だけでどうにかなる問題ではないですが、コントロールできる部分の要因としては、一定の意味があると考えます。

サービスの立ち上げ期においては、事業において最もインパクトあることに対して、注力してリソースを充てられる状態を作れるかが、最初の関門です。(今も絶賛その壁にぶち当たっています。)

また、先に投資をして、Jカーブの成長を狙うスタートアップにおいては、
「エコノミクス(LTVとCAC)を合わせる」視点も、必要な観点です。

また、CS組織自体も当たり前ですが、コストがかかります。
そのコストは、PLにおいてどの指標に入るものなのか。
というファイナンスの観点も必要になります。

CS組織にGMVが比例するなら、いっぱいCSを増やせばいいじゃんという話ではないというところです。
その点においても、そもそも組織において、今の数十倍の規模になったときに、どういう体制で行くのかという組織設計の視点も必要です。