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約1年間CS(カスタマーサクセス)をやって気づいたこと

Photo by Med Akram on Unsplash

unito には、CSとして入り、約1年CSを軸としてやっています。

ただ、unito に入る前にCSという職種を経験したこともなかった状態でのスタートでした。
初期はそもそもCSってどんな職種で、何が必要とされるかを知るところから始めて、meety 中心に、CSの職種の人にも10名ぐらい時間をとっていただき、CSとは?という全体感を軽く理解し、
実際にunito でCSをやる上で、思ったことを雑に書いていきます。
(あくまで"雑に"です)


ちなみに、なぜCSに配属されたかという理由も、「CSが足りていなかった」というシンプルな理由です。
(実際に誘われた際のメッセージは、前回の記事で覗けます。)

unito のサービスについて

unito は、施設(ホテル、賃貸)と、拠点を探したいユーザーをマッチングする
プラットフォームです。その中で、自分は主にto C のユーザー側を担当しています。

(後述予定ですが、この2つのステークホルダーが存在するプラットフォームと、いわゆるSaaS 企業のカスタマーサクセスは、CSでやる業務が全くもって変わるので、それがかなりポイントになります。)

unito の売上の上がるポイントとしては、GMV × テイクレート となります。
そのため、カスタマーサクセスという括りで、ベンチマーク先を探すより、「GMV × テイクレート」型のビジネスモデルにおけるCS の役割の方がベンチマークとして機能します。

アジェンダ

  • CSとは?
  • なぜ最近CSに注目が集まっているのか?
  • CSをやる上で重要だと考えること
  • 会社のフェーズによってどんなCSが必要とされるか?
  • どんな要素を持つ人間がCSに向いているか?

CSとは?

そもそも、CSとは何の略か?

Customer Support (顧客支援)
Customer Success (顧客を成功に導くための取り組み)
Customer Satisfaction (顧客満足)

個人的な考えとして、言葉の定義を理解することは、重要ですが、それを理解した上で、どういうスタンスを取るかも同様に重要だと思ってます。

今のスタンスとしては、このCSが何を指しているかはどうでも良いと思ってます。(その理由は、「CSをやる上で重要だと考えること」で述べます)

unito のCSの役割としては、「顧客獲得(マッチング)の最大化」と「LTV(顧客生涯価値)の最大化」が、肝となります。

冒頭でも軽く書きましたが、meety で話を聞く中でも、SaaS 企業のThe Model 型のカスタマーサクセスと、プラットフォームのCSで、CSと一言で言っても全く違いました。

いわゆる、プラットフォームにおけるCS、またto C に対するカスタマーサクセスというのは、「マーケティング(顧客獲得)寄り」の役割を求められることが多いです。

そこで、CRMという考え方が重要になります。
恥ずかしい話、CRMって聞いたことはあるが、実際にはどんな意味を持ってるかを、最近まで全く知りませんでした。

↑を参考に

「CRMの基本」よりCRM = Customer Relation Management :顧客関係管理

CRMとは
・顧客を適切に識別し
・ターゲットとする顧客の満足度と
・企業収益の両方を高めるための
・経営における選択と集中の仕組み

また、CRMへの取り組みは、1990年代半ばから始まった。
始まりは、営業担当者の営業活動をITシステムで支援するSFA(Sales for Automation)〜〜

この記述を見ると、「カスタマーサクセス」という言葉自体は、おそらくここ10年で、いわゆるSaaS の発展として、社会に存在を認知させる言葉として現れたもの(ここら辺、適当です)

存在する仕事をくくった役割として、3-5年前ほどによく出るようになってきた「PdM」とかと近い流れだと考えています。

ただ、そのベースとしての考え方は、企業活動において、ずっと重要な要素として存在しています。

なぜ最近カスタマーサクセスに注目が集まっているのか?

本当に注目が集まっているかはさておき、おそらくこの記事を聞いている人は、「カスタマーサクセス」という言葉を最近、耳にすることも多くなってきたと感じていると思います。

なぜ注目が集まっているかに対する個人的な仮説としては、以下の3つがあります。

  1. テクノロジーの発達により、顧客を識別すること、顧客接点が容易に取れるようになってきた。
  2. 売り切り型から、購入後も関係が続くビジネスモデルのシフト
  3. サービスが飽和しているため、他社サービスと差別化するための役割として

詳細を書き出すと、かなりボリューミーになってしまうので、詳細は今回はカットさせていただきます。

CSをやる上で重要だと考えること

ここが、今回の記事で一番伝えたい内容です。

約1年間CSをやって気づいたCSをやる上で重要だと考えること。

それは、

「事業理解」

これに尽きます。

別の言葉で言うと、CSという言葉が何を指しているかよりも、行ってる事業を伸ばすために、どんな要素が必要となり、それを最大化するために何ができるか?ということです。
これは、CSという役割に限った話ではなく、セールスでも、エンジニアでも、バックオフィスでも、同じで、役割で括るよりも、事業を主語に何をすべきかを考えるべきだと考えます。

そのため、Unito社においてのカスタマーサクセスとしてのパフォーマンスを上げるためには、unito事業のことを誰よりも理解する必要があります。

例えば、プラットフォーマーとして、どういうルール作りをするのか。
施設とユーザーの2つのステークホルダーがいる中で、両者とどのような折り合いをつけていくか。
ユーザーがunito を使ってから、早く理想に近い物件を見つけることができるか。

さらには、unito は、「滞在した分だけの家賃を払う」サービスとなります。
そのため、決済が、毎月固定で決まった額が自動で決済されているわけではなく、この決済の部分に関しても、ユーザー・施設にとって、最も良い形にするためにはどうしたらいいか。というのも、事業を成立させる上で重要な要素となります。

また、ユーザー数が増えたとしても、サービスのクオリティを落とさずに同仕組み化するか。

などなど、unito事業が伸びるために、一番必要なことを理解した上で、役割を変えていくことが、事業の初期において重要なCSとしての役割だと思います。

会社のフェーズによってどんなCSが必要とされるか?

僕は、50名以上の会社にいた経験がないので、今回の内容は、あくまで今の会社のフェーズから見えた気づきの話をしています。
事業理解が重要であるなら、それと同様に会社のフェーズ・体制によって、求められるCSとしての役割も変化してきます。

これはCSに限った話ではないですが、

「CS組織が少ない段階では、一人の加入によって、組織のパフォーマンスが大きく影響されます」


unito のプラットフォームのCSは、社員2名+業務委託のメンバーで約1年間進めてきました。そのため、3人目のCS社員として、どんな人が入るかによって、僕らのチームとしてのパフォーマンスは大きく変化します。

また、unito でも、実際にあったこととして、
「CSチームの組織力と、GMV の総量は、一定比例する」という仮説があります。

チームとしてのパフォーマンスが高くなっていけば、GMVも一定の伸びをするということ。もちろん市場環境など、さまざまな要因もあるので、一概には組織力だけでどうにかなる問題ではないですが、コントロールできる部分の要因としては、一定の意味があると考えます。

サービスの立ち上げ期においては、事業において最もインパクトあることに対して、注力してリソースを充てられる状態を作れるかが、最初の関門です。(今も絶賛その壁にぶち当たっています。)

また、先に投資をして、Jカーブの成長を狙うスタートアップにおいては、
エコノミクス(LTVとCAC)を合わせる」視点も、必要な観点です。

また、CS組織自体も当たり前ですが、コストがかかります。
そのコストは、PLにおいてどの指標に入るものなのか。
というファイナンスの観点も必要になります。

CS組織にGMVが比例するなら、いっぱいCSを増やせばいいじゃんという話ではないというところです。
その点においても、そもそも組織において、今の数十倍の規模になったときに、どういう体制で行くのかという組織設計の視点も必要です。

どんな要素を持つ人間がCSに向いているか?

自分自身CSになったきっかけが「CSに人が足りていなかった」という理由なので、ぶっちゃけ全然わからないですが、1年やった上で思ったことを書きます。

  • ユーザーへの想像力があるか?
  • 顧客をサクセスすることにコミットできるか?
  • 泥臭さと粘り強さがあるか?

ここら辺があると強いと思います。

あと、1年間やって気づいた大きなこととして

「CSだけで完結することはない。」

ことを理解した上で、周りを動かせる人間が強いと思います。

unito においては、

  • ユーザーが滞在するための施設があることとしてセールスとの連携
  • ソフトウェアのプロダクトを提供している以上、プロダクトチームとの連携
  • マッチングの最大化のために、マーケティングとの連携

などが、必要な要素となります。

その連携をスムーズにおこなっていくためのスキルや、仕組みなども、必要になってきますが、僕個人としても、「優秀な希少性のあるCSの人材」にとどまるつもりは全くないので、プロダクト自体を推進していける存在こそ価値があると考えています。

そんなこんなで、意外とボリュームが多くなりましたが、まだまだCSを1年しかやっていない未熟者なので、引き続き精進しつつ、
Unito社としてのCS3人目となる人の募集を引き続き、探しています。

最後までご拝読いただき、ありがとうございます!

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