皆さん、こんにちは。プロサッカー選手の丸山祐市です。

突然ですが、皆さんは毎日やりがいをもって仕事ができていますか。

入社したものの、自分のやりたい仕事ができていなかったり、顧客の成功より利益が優先されることへの違和感を感じていませんか。またすでにジョブチェンジを考えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

ここでいうジョブチェンジはサッカーでいう移籍にあたります。
チームによって、戦術・約束事が異なり、また個々のポジションで選手に求められることも違います。僕の経験でもありますが、前のチームで試合に出る機会がなかった選手も、移籍をしたら活躍をして日本代表になったケースもあります。

ジョブチェンジは、自分の輝ける場所や、やりがいのある仕事を見つけられるチャンスなのです。

今回、カスタマーサクセスに未経験で挑戦している上村さんにインタビューします。前職は営業職でカスタマーサクセスは初めての上村さんに、ジョブチェンジについて、また今後カスタマーサクセスでやっていきたいこと等、詳しくお話しを聞かせていただきました。

＊プロフィール

上村 綾香／カスタマーリレーション部
2019年に人材メガベンチャーに営業職として新卒入社。企業の新卒採用の支援や代理店営業を行う。2022年10月に人材スタートアップに営業職として入社。外国人採用のCAとRAを担当。2022年2月に株式会社Another worksにカスタマーリレーション部にジョインし、カスタマーサクセス職としてジョブチェンジ。アフターセールスチームとして、担当顧客の支援から、アップセル、クロスセル、再契約施策の立案実行を行う。

「主語が顧客」のカスタマーサクセスに営業からジョブチェンジ

焼き鳥の中でもボンジリが好きということで、社内ではボンちゃんと呼ばれています！

ーーAnother worksに入社した理由を教えてください。

大きく2点あります。

前職で感じていた、人材業界の営業における負の部分を解消して、自分のやりたいことが実現できると感じたことです。今までは月の目標が売上のため、お客様の成功よりも、利益を出すためにどうすればいいかが先行していました。お客様に期待をしてもらいお金をいただいているのに、その期待に応える行動が出来ていないと感じ、自分は何のためにお客様に関わっているのか違和感を覚えました。

Another worksでは「それってお客様のためになるの？どうすればお客様が行いたいことの実現に繋がるの？」など主語が顧客という話しを聞き、まさに自分のやりたいことだと感じました。

2点目が、Another worksの皆さんと働きたいと感じたからです。今までは同じチームの利益のみを考えることが多く、他のチームや他の部署と協力することは少ないと感じていました。

Another worksのValueで「ノウハウを全員のものに」「相互理解、相互支援、相互成長」とあるように、部署をまたいで全員で目標に向かって進んでいる点に惹かれました。また、私が入社前にオフィスを訪問した際、どの人も席から立ち上がって笑顔で挨拶してくれたのも良い意味で衝撃を受け、会社の雰囲気の良さを感じました。

ーーAnother worksに入社してみて、実際どうですか？

社内のメンバーそれぞれが、言われたことをやるだけではなく、どうやったらもっと良くなるかを考えて自発的に動いており、日々刺激を受けています。

また、会社の規模が50名ということもあり、会社の方針を自分ごととして捉えられていると思います。メガベンチャーにいた際は、所属している部署の方針は自分ごとに捉えて行動していましたが、会社全体の話を聞いても規模が大きすぎて実感がわきませんでした。

しかし、今は自分も会社を動かす一員であり、自分の行動が会社の成長に繋がると実感しています。こういった環境で一緒に働けるのはとても面白そうと思いましたし、社内に全体共通の同じ意識やValueを持ちながら働けるのは理想的だと感じました。

ーーAnother worksに入社して成長したことは何ですか？

ミッションの実現へ向けて何をするべきかという思考力や発言力は以前より成長していると思います。今まではすでに形が出来上がっているため、どちらかというと決まったことを行うことが多かったです。また会社の規模も大きいため新しいことを提案してもなかなかすぐにやるという意思決定がしづらい環境でした。

今は良い意味でこれから形を作っていくフェーズのため、何を行うべきかを自分で考えて提案、行動に移すことが大切です。ゼロイチの経験は、自分自身のスキルとして身についてきていると思います。

２回の転職経験が糧となる

カスタマーリレーション部の打ち合わせ風景

ーー営業職から未経験のカスタマーサクセスへのジョブチェンジをしましたが、不安や苦労したことはありましたか？

ジョブチェンジは初めての経験だったので不安はありました。自分の今までやってきたことが活かせるのか、まず初めに自分はどう関わっていけばいいのか不安でした。

苦労したことは、SaaS業界やカスタマーサクセスの用語をまず理解することです。知らない横文字が沢山出てきて、話している内容をなかなか理解できず苦労しました。ただ、質問をするとどのメンバーも丁寧に教えてくれたので、徐々に覚えていきました。今でもたまに知らない単語が出てくるため、自分用の辞書をNotionに作って日々覚えています。

ーー前職での経験が今の仕事に活きている感じるところはありますか？

お客様からのニーズを拾い上げるヒアリング力です。
元々、新卒で入社した企業が代理店営業を行っており、お客様の課題にあわせた商材を提案するという営業スタイルだったので、今の仕事でも活かせていると思います。

現在、お客様の採用成功をミッションの一つにおいています。採用成功に繋げるためには、まずお客様が今後実現していきたいことや課題を知ることが大切です。ここで今まで培ってきたヒアリング力が活かせていると思います。

顧客の課題を汲み取り、顧客の成功へと導く

ーー企業様とのやり取りの時に心がけていることはありますか？

心がけていることは、やり取りの前に事前準備（仮説立て）をすることです。カスタマーサクセスの役割としては、お客様を採用成功へ導くことが大前提にあります。ただ採用だけではなく、その先にあるお客様が実現したいことに向けて複業クラウドを使っていただいていると思っています。

そのため、お客様から要望に上がっていること以外で活用の余地はないのか、よりお客様の課題解決に繋がることはないのか仮説立てを行い、お客様とのやり取りで確認するようにしています。

ーー仕事をする中で、やりがいはどういった時に感じますか？

お客様に納得いただいて、信頼を得た時です。
信頼関係が築けていないお客様の課題を聞き出すことがとても難しいのですが、お話ししていく中で課題を見つけ納得してもらえたら、複業クラウドがお客様にとって、なくてはならない存在になります。そうなったとき、やりがいを感じますね。

また、課題を見つけるための質問内容の工夫や、お客様との日々コミュニケーションで信頼関係を築き、お客様から相談していただけるようになった時も、やりがいを感じる瞬間です。

ーーカスタマーサクセスに向いている人の条件とは

自分の利益だけではなく、お客様に深く入り込んで役に立ちたいと考えている人は、向いていると思います。営業職はどうしても売上目標を達成するために「売ること」が優先になってしまうことが多いと思います。

カスタマーサクセスでは同じ売上でも、お客様にサービスをご利用いただいて成功体験を生み、ご期待いただかないと売上には繋がりません。そのため、売ることよりもまずは「課題の解決、期待の実現」が優先されます。後者を優先して仕事をしていきたい人には、天職だと思います。

Another worksに関しては、まだまだ形が定まっておらずこれから作り上げていくフェーズのため、0→1をやりたい人や、事業を作り上げていきたい人、自分自身でやりたいことがあるが提案してもなかなか実現出来ない環境にいる人にピッタリだと思います。

まだまだ未知数なカスタマーサクセスのやりがい

ーー今後の目標を教えてください

現在所属しているアフターセールスチームを再現性のあるチームにしたいと思っています。現在、ファンと利益を作ることをミッションに掲げ、アップセル/クロスセル/再契約を行うためのウェビナーやメルマガなどの施策立案実行を行っています。どんな施策を実施するべきか、何が効果的なのか、まだ探り探りの状態です。ここを再現性もって動いていけるような状態にし、よりお客様が求めていることを実現していけるチームに変えていきたいと思っています。

ーー最後にカスタマーサクセスへの転職、またジョブチェンジを考えている人にメッセージお願いします

今までは仕事が楽しいより、どちらかというときついものだと思っていました。朝起きて今日も仕事か、行きたくないなと思うことも多かったです。しかし、ジョブチェンジをしてカスタマーサクセスにチャレンジしたことによって、仕事が楽しいものに変わりました。

現在、もっとお客様のために行動したいのに動けない、自分が介在してお客様の課題解決に携わりたいと思っている方には、カスタマーサクセスにチャレンジしていただきたいと思っています。

Another worksのカスタマーリレーション部はまだまだ形としては出来上がっていない組織のため、これから変化し、成長していく１番面白いフェーズだと思っています。お客様の採用成功へ向けて動きたい方、ゼロイチの経験がしたい方、事業を形づくる経験がしたい方とぜひ一緒に働きたいと思っています。再現性のあるチームを一緒に作っていきましょう！