2022年9月1日付で執行役員に昇格し、これまで部長としてまとめられていたカスタマーサクセス部（以下、CS）に加え、コンテンツ・コミュニケーション部（以下、CC）という映像制作チームの運営にも携わることになった植原慶太。入社から4年、変化したことや今後の想いについて聞きました。

植原　慶太 Keita Uehara
大学卒業後、三菱総合研究所に入所し、都市、交通、観光、社会保障、消費者政策などの分野で産官学のクライアントへのコンサルティング業務に従事。2014年から2年間は三菱地所に業務出向し、再開発エリアのエリアマネジメントや新規サービス開発を担当。
2018年にClipLineに入社し、カスタマーサクセス部門でコンサルタント、導入支援部長を務める。その後、カスタマーサクセス全体統括を経て執行役員に就任。家ではジャックラッセル2匹に癒される愛犬家。週末は料理も楽しむ。

CSとCCを1つの傘に。有機的な繋がりを持ち、顧客へのより良い対応を目指す

――このたび執行役員に就任されました。2つの部を統括することになった背景についてお聞かせください。

CCもCSも顧客支援を行うのですが、業務内容がかなり違うので、これまではそれぞれの部が個別に動いていました。専門性高くフレキシブルに動ける反面、顧客向けのウェビナーを参加者が重なっているのに別々に開催するなど非効率な部分があったんです。
もちろん適宜コミュニケーションを取ってはきましたが、個々の仕事内でしか繋がりがなかったともいえるんですよね。もっと両部門に有機的な繋がりを作り、一体的に運営していくべきだということで、今回、私が双方を統括する立場を担うことになりました。

――辞令が出たときのお気持ちはいかがでしたか。

ドラスティックに何かが変わるわけではないので、特に大きな驚きはありませんでしたね。両部門が一緒に会議をしたりという動き自体は昨年からありましたので。
ただ、組織図上、CSとCCの担当役員が位置づけられたことで、両者が1つの傘の中に入ったことを明示できたのは良かったのではないかと思います。

――取材日時点では、まだ就任から1ヵ月となりますが、今の状況はいかがですか。

あまり「こちらから何かをしてあげなければ」という個人的な気負いはないですね。どうやったらみんなが仕事をしやすくなるのか、会社が期待していることを各チームがおのずと実行できる環境を作れるのかを考える日々です。先ほどお話した非効率も課題の1つですが、本当に課題が見えてくるのはこれからだと思います。

直近ではまず個々のメンバーとのコミュニケーションに注力したいですね。まだ全員とじっくり話ができていないんですよ。社歴が長い人は私のことを知ってくれているでしょうが、最近は新しいメンバーが続々入ってきてくれています。CCの撮影部隊は撮影の行き帰りにオフィスに寄りますから、そうした機会を使ってコミュニケーションを取っていきたいと思っています。

雰囲気作りもやり直さないといけないなと思っているんです。Webミーティングは関わりのある人としか繋がりができません。大勢でzoomに入ると、もう誰が誰やらわからないですよね。CS、CCの中だけを見ると大きな問題はないのですが、社内全体で部外との繋がりをどう広げていくのかという観点で見ると、何か手を打ちたいところだなと思います。

　　　　　　　　オフィスでメンバーと立ち話　※撮影用にマスクを外しています

コロナ禍がClipLineの提供価値を考え直す契機に

――植原さんには、およそ3年前に入社経緯などのインタビューを行っています。その当時から今に至るまで、状況や心境の変化はありましたか？

コロナ禍で、世の中全体の非接触、リモートに関わるデジタル機器の導入が一気に進みましたが、当社は遠隔マネジメントのサービスを提供しているので、それを肌身に感じる機会が多くありました。
おかげ様で引き合いも増え、これまで多かった外食企業に加え、コロナ以後は小売・物流のお客様が増え、不動産や金融業界でも広くご利用いただくようになりました。また、介護事業者は以前から導入実績がありましたが、大手がメインだったところ、中規模事業者にも導入いただくようになりました。

また、外食産業の人出不足について、コロナ禍まではアルバイトスタッフが足りないという課題が主だったのですが、コロナ以後は社員、店長を含めた人員の絶対数が足りなくなっているんです。ClipLineは新人OJTのやりやすさについて一定の価値を認めていただいていますが、課題の変化に伴い、改めてサービスの進化に向き合うようになりました。

――業界によってどのような違いが見られるのでしょうか。

雇用形態の違いもありますが、例えば外食産業ではスタッフはシフト制なので出退勤のタイミングがバラバラ、また、1度に動く人数はそれほど多くはありません。しかし、物流業界の場合、配送センターや営業所にスタッフが毎朝一斉に出社し、同時に作業に当たるという違いがあります。
また、規模感の違いもあって、スーパーマーケットや介護事業所は、1つの建物や組織の規模が大きく、業務ごとに管掌部門がはっきり分かれています。ユーザビリティを考えるときは、こうした現場の違いも頭に入れておかなければなりません。

――そうした状況の変化に対し、どのように対応してきたのでしょうか。

営業、CS、CCとフロント部隊で連携し、業界ごとの活用方法やプロダクトの修正や開発の提案を含めて最適解を考えています。

また、個別カスタマイズのみでなく、一般化できるものはできるだけ標準コンテンツにしたいとも考えています。過去に標準化に失敗したことがあるのですが、このときの要因は新人やアルバイトという現場レイヤー向けコンテンツで標準化を目指したことでした。同じ飲食業界でも現場ではオペレーションがバラバラですから、同じコンテンツでは対応しきれないんです。そもそも制服が違う時点で使えないんですよね。

ただ、これが店長などマネジメント層を対象としたリーダーシップ論や介護業界の法定研修などはある程度の一般化が可能だと考えています。研修会社の存在が、標準化コンテンツが成り立つ証明でもあると思います。

――前回のインタビュー時と比べ、仕事のやりがい、働きがいには変化がありますか？

最終的には変わらないですね。やはりClipLineを使ってくださっているお客様が評価してくださるときに1番喜びを感じます。ただ、今は担当のお客様を持って前面で接する機会が減っているので、自分がというより組織全体として評価いただける数をどれだけ増やせるかという点に意識を向けるようになりました。

仕事は楽しくないともったいない。仕事を楽しめる環境作りに挑戦し続けたい

――植原さんが考える、ClipLineに合う人はどのような方でしょうか。

お客様と仕事をするのが好きな人、これに尽きるでしょうね。先ほどお話したように、コロナ以後、お客様が多様化しています。最終的に、顧客の解像度をどう高く持つのかが重要になってくるでしょう。
より良いサービスにするためには、お客様とどんどん話をし、足を運ぶことが必要で、それを真っ先にやらねばならないのがCSとCCだと思っています。「お客様と仕事をすることがやりがいです！」と言える人が1番合っている仕事だと思いますね。

――今後の展望をお聞かせください。

組織としてもちろん目標があるので、それを達成することがまず1つあります。導入企業様にずっと使い続けていただくのが組織として目指すゴールですから、お客様と直接やり取りする立場として、そこに貢献できるよう取り組んでいきたいですね。

また、プロダクトの改善にも寄与していかなければなりません。何かを大きく進化させる方法は、今までのやり方の延長線上にはないと思っています。ですから、CS、CCに限らず、みんなが新しいアクションを率先して起こしやすい組織作りにも携わっていきたいですね。

そうした取り組みの1つとして、「できるをふやす研究所（通称：でき研）」という課外活動の所長を務めています。CSやCCといった普段の立場を背負った状態では、どうしてもバイアスがかかってしまいますから、「でき研」という自由な場で非連続な変化を社内に起こしていきたいと思っているんです。

この取り組みを続けていって会社がうまく成長したとして、そのときに「あの変曲点を起こしたのはあの人だったね」と言われるような人がCS、CCから何人も出てきてくれていたら嬉しいです。「でき研」の今期研究員は4名。もっと増えてほしいですね。

他にも、部活動として「モンハン（モンスターハンター）部」の部長も務めています。部活動も普段仕事で関わらないメンバーとコミュニケーションを取れるいい機会になるし、もっと盛り上げていきたいですね。

――個人として、今後のキャリアをどうしていきたいといった想いはありますか？

キャリアについて今はっきり名言できることはあまりないのですが、いつも私が意識しているのは「仕事が楽しい職場をどう作るか」。これを自社、顧客企業の両方で実現していきたいと思っています。楽しい＝楽ではないので、もちろん大変なこともたくさんありますが、仕事は楽しくないともったいない。それが私の変わらぬ想いです。

――植原さん、ありがとうございました！

組織拡大中の当社では各ポジションで人材を募集しています。植原と話してみたいという方、事業について詳しく知りたいという方はお気軽にお問合せください。