当社では異業種からの転職者が多く活躍していますが、今回は顧客の立場からジョインしたカスタマーサクセス部の吉田さんをご紹介します。
前職では宝くじ販売という老舗業界企業の経営者を務めており、ClipLineとはまったく異なる畑からの転身です。顧客の目線から見たClipLineの印象、サービス提供者となり見据える未来について聞きました。

吉田 祐助（よしだ ゆうすけ）
東京大学経済学部経営学科卒業後、宝くじ販売を手掛けるLUFLOS株式会社に取締役として参画。経理業務改善に従事した後、専務取締役に就任し、財務状況の安定化、人事評価制度構築、全社的なDX推進と組織構造改革をリードし業績改善まで完遂した。
2021年9月1日、ClipLine株式会社カスタマーサクセス部に入社。

元クライアントの立場からClipLineにジョイン

――吉田さんは顧客企業で専務取締役を務めていました。ClipLineとの出会いについて教えてください。

吉田：私は前職で4年半ほど経営に携わっていましたが、上層部が掲げる経営ビジョンをいかに現場に落とし込むのかといった点に課題感を持っていたんです。

私は、会社が大きくなればなるほど、組織として目指したいベクトルを定めておくべきだと考えています。会社がより成長を続けていくには、現場の社員が主体的に物事を考え、動く必要がある。とはいえ、「この方向性、枠組みの中で主体的に動いてほしい」と示せる大枠がなければ、現場がバラバラになり組織としての統一感が失われてしまうでしょう。

では、ルールを作ればいいのかというと、それもまた違う。ガチガチにルールを固めると、試行錯誤する余白まで失われてしまい、現場の社員たちは思考停止状態になってしまうと考えます。組織力を高めるためには、「うちはこういった会社で、こういう方向に進んでいきたい。だから、店舗ではお客様にこうしてほしい」といったビジョンを示して社員に共感してもらった上で、主体的に動いてもらうことが大切だと思ってきました。

しかし、会社自体に歴史があったり、社歴が長いベテラン社員だったりすると、そう簡単に主体的に仕事をするマインドに変化できるわけではありません。どうすれば組織力を高めていけるのか悩んでいたときに出会ったのが、ClipLineだったんです。

導入後は若手とタッグを組んで体制を構築し、施策の定着を目指しました。スタッフに動画を配信したり、双方向コミュニケーションを取ることでモチベーション向上に繋げたりと、様々な施策を行っていくうちに、導入から1年で徐々に現場が変わっていくのを感じていました。会社が思い描いているビジョンを理解した上で、主体的に動くスタッフが確実に増えていきましたね。

――そのような環境の中で、ご自身のキャリアについて考えるようになったと聞いています。いくつか転職先の候補がある中でClipLineを選ばれた理由は何だったでしょうか？

吉田：サービスに詳しくなっていったのに加えて、カスタマーサクセス担当者との関わりの中で新しい知見を得たり、ユーザー代表としてセミナーへ登壇したりといった経験を通して、ClipLineという企業に興味を持つようになっていったんですね。

また、noteの記事でさまざまなバックボーンを持った社員の方々が多種多様な働き方をしていることを知り、魅力を感じたんです。実際にいくつかの部署の方と話す機会もいただいたのですが、どなたも自分の目標を持って自律的に働かれていたのが印象的でした。「やりたいことをやらせてもらえる会社なのかな」という印象を受け、ジョインを決めました。

クライアント側の目線を活かしながらソリューションを提案していく

――吉田さんの業務について教えてください。

吉田：私はカスタマーサクセス部のコンサルタント枠で採用されています。前職で経営に携わってきた経験を活かしながら、上長である植原さんの元で実地的な業務を覚えていっているところです。大手の顧客の個別プロジェクトにもアサインされるようになり、導入支援に携わりながら個別提案の業務にも取り組んでいます。

サービスの導入支援について、クライアントとしての経験を元に言うと、業界によっては私が在籍していた企業のように、勤怠管理や報告が未だにFAXや電話で行われているなど、ITインフラの整備が進んでおらずデジタルツールの扱いに不慣れな会社もたくさんあります。
そういう企業は、ClipLineが推奨する「動画を送って動画で返すコミュニケーション」をいきなり始めるのは難易度が高いようにも見え、動画を送ってコメントをテキストで返す、といった具合に一段階ハードルを下げた状態で始めるのも一案だと考えています。まさに私自身が前職で導入フェーズを細切りにしてハレーションなく進めてきたという経緯もあります。

打ち合わせをしていても顧客の意見に共感できることが多くあるので、彼らの立場を理解した上でどんな提案ができるか、また、データを所持していない小さな企業でデータドリブンな経営を推進するにはどうすればいいか、といったことも考えるようになりました。

――仕事の進め方や社内の状況についてどう思いましたか？

吉田：シンプルに、仕事が進むスピードがとてつもなく早いなと思いました。開発に関しては「爆速価値提供」というキーワードを元に、毎月新しい機能改善を図っていくところにもスピード感を感じます。前職とは業界が違うと言ってしまえばそれまでではあるのですが、ClipLineにジョインしてから世界が広がったなと感じますね。

ファンとして入社した第1号として仕事に取り組む

――今後目指すことを教えてください。

吉田：ClipLineはさまざまな組織の社内インフラになり得るツールだと思っています。クライアントの活用状況を見ると、教育ツールとして導入し、安定的にご利用いただいているケースが多いように見えます。
ただ、その使い方で満足していてはあまりにもったいなく、多店舗展開ビジネスの業務領域で動画を活用して効率化できるシーンはいくらでもありますので、ClipLineの特長を顧客のオペレーションに融合させ、マネジメントを全面的に担えるツールとして確立されるところまでご支援していく必要があると思っています。

私自身、クライアントとしてClipLineを使うなかで、組織力を向上させるための素地を整えられていく感覚を味わっていましたので、この経験を他のクライアントの支援に活かし、組織力を上げて幸せになれる企業を増やしたい、というのが今の目標になっています。

カスタマーサクセスには、私の他にも飲食店やアパレルショップの店長など、異業種からジョインした人が何人かいますが、彼らも皆、前職の現場で何らかの課題感を抱いていたと思うんですよね。彼らの経験や他業種の知見も取り入れながら、より顧客価値を向上させていきたいと考えています。

今、社内ではClipLineファンを作っていこうという話が出ています。クライアントの立場からジョインした私は、ファンとして入社した第1号と言えるかもしれません。今後、同じような方がジョインしてきてくれたら嬉しいですね。

――吉田さん、ありがとうございました！