株式会社ONE COMPATH（ワン・コンパス） 広報の千野（ちの）です。

施工会社の現場監督から始まり、BPO、コンサル――様々な経験を積んできたCS本部 本部長 服部健太さんが、今挑戦しているのはカスタマーサクセスという新しい領域。
当社の主力サービスであるShufoo!（シュフー）やMapion Biz、LocalONEの利用企業に向き合ってきた中での気づきと、これからONE COMPATHが目指すカスタマーサクセスについてインタビューをしました。

現場監督からカスタマーサクセスへ―多彩なキャリアが育んだ経験

―改めて、自己紹介を兼ねてこれまでのキャリアを教えてください

服部：専門学校でインテリア工学やインテリア建築の学科を専攻していました。父が塗装業の経営をしており、その影響もあって建築系の道に進んでいます。就職氷河期で就職活動は大変でしたが、1社目は小さな施工会社に入社し、現場監督をしていました。そこでの工程管理などの経験が私のキャリアの出発点になっています。

最初の会社では一部の工程管理しか携われなかったので、2社目では全体の工程管理を習得したいと思い、発注者側としてキャリアを積むことで全体工程が学べると考え転職しました。はじめは大手企業の総務BPOとして、顧客のオフィスの出店から移転、撤退や管理といった業務を担当。その後、業務コンサルタントや営業も経験し、事業企画や新規事業なども担当しました。

―かなりキャリアの幅を広げられたんですね

服部：はい。２社目の最後には事業の分社化にも取り組んだのですが、その時にコロナ禍となり、急遽、新しい事業に取り組まなければならない状況でした。大きく環境が変わるタイミングだったので、自分のキャリアについて考え直す機会となり、ONE COMPATHへの転職を決意しました。

ONE COMPATHでは最初、BPRや業務改革のポジションとして入社しました。カスタマーサクセスという領域にも興味があり、それも入社の理由の一つです。MEO対策・店舗口コミ分析ツールの「LocalONE（ローカルワン）」を開発、提供するにあたってカスタマーサクセスの部署を立ち上げを行いました。

"伴走型"支援を重視―顧客の成功を導くカスタマーサクセスの本質

―当社のカスタマーサクセスという仕事について、具体的におしえてください。

服部：カスタマーサクセスの仕事は、顧客の成功に伴走することですね。当社のカスタマーサクセスは「営業要素」も強いのですが、目的に大きな違いがあります。営業は数字を追いかけて契約を取ることですが、カスタマーサクセスは顧客がサービスを最大限に活用し、顧客の成長や成功をサポートすることです。
例えばShufoo!を利用している企業であれば、最近の流通業界の動向や、来店していただくコツなどナレッジも併せて提供しています。また、どのエリアにどんなチラシを配信すれば効果的かをアドバイスしたり、コンサルティングのような役割もありますね。

―担当するサービスによって求められる人材像は違いますか？

服部：Mapion Bizではソリューション営業的な要素が強く、開発チームとの連携もあるため、プロジェクトマネジメントとしてのスキルや開発知識が必要です。一方、Shufoo!は伴走型。営業のスキルも必要ですが、それ以上に顧客支援の視点を持った人材を求めています。共通して重要なのは、成約を中心とした営業的な関わりではなく、成約後、顧客との長期的な関係構築ができるかです。私たちが本当に求めているのは、顧客の声を聞き、顧客の行動を創造していける人材です。

 ―なるほど。カスタマーサクセスの役割は、顧客の成功にどれだけ寄り添えるかが重要なんですね

服部：ただ、コスト意識も大切です。全てのお客様に同じレベルのサービスを提供することは難しいです。自身が動くことによる人件費は「コスト」なんです。そのため、どれだけのリソースが適切なのかを見極める必要があります。定例の打ち合わせを設けるお客様もいれば、メールやオンライン会議でのコミュニケーションを中心にしているお客様もいます。いずれにせよ、関係を維持するためには、前述の通りお客様の成功に向けた情報を的確に提供し伴走し続けることが重要です。

 ―印象的なエピソードはありますか？

服部：あるスーパーのクライアント様が、2024年1月に起きた能登半島地震で被災しました。その際、「LocalONEを活用することで、店舗の営業情報を速やかに更新できた」という感謝の声をいただきました。被災地にとって、どこの店舗が営業しているかという情報は重要なライフラインです。このように社会的意義のある活動に貢献できたことを実感できるのもカスタマーサクセスならではだと思います。

また、Mapion Bizを利用いただいている担当役員の方が、定例会議で毎回熱心にメモを取りながら我々の提案を聞いてくださいます。MEO対策（地図検索での最適化）などの専門的な提案も、データに基づいて考察を交えながら分かりやすく説明することで、高い評価をいただいています。

―一方で、課題もあるかと思います

服部：現在、Shufoo!やMapion Biz、LocalONEなど複数のサービスを提供していますが、それぞれのサービス間でのシナジーをもっと高める必要があります。また、カスタマーサクセスとしてのKPI（重要業績評価指標）を明確に設定し、組織全体で共有していかないといけないと思っています。現在、売上を目標設定に置いていますが、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）やチャーンレート（解約率）など、長期的な関係構築を測る指標を重視していく予定です。

多くのユーザーに価値を届けているという自信をもつ

―中長期的な目標についても教えていただけますか？

服部：当社では、カスタマー（顧客）とコンシューマー（生活者）をつなぐことを「買いものエンゲージメント」と呼んでおり大切にしてますが、その「買いものエンゲージメント」におけるカスタマーサクセスの役割を、より明確に定義していきたいと考えています。

―カスタマーサクセスとして大切にしている信念は何でしょうか？

服部：二つあります。一つは顧客の成功を第一に考えること。もう一つは、自社サービスへの自信を持ちつつも、常に疑問を持ち、また改善の余地を探ることです。多くのユーザーに価値を届けているという自信を持ちながら、さらなる改善を目指すことで顧客価値提供の進化を遂げていきたいと考えています。

―最後に、ONE COMPATHで働く魅力と求職者へのメッセージをお願いできますか？

服部：大きな魅力は『チャレンジのしやすさ』です。特に、立場に関係なくフラットに意見交換ができる文化があります。上司だから、部下だからという関係性にとらわれず、フラットに意思決定ができる環境です。また、私たちが目指すカスタマーサクセスは、単なる営業ではなく、本当の意味での顧客との伴走者になることです。そういった価値観に共感できる方に来ていただきたいですね。

―ありがとうございました！