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カスタマーサクセス
Mid-career
on 2021-09-13 235 views

課題解決をリードするカスタマーサクセス オペレーションマネージャーを募集

freee 株式会社

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  • ■Profile
    後藤知也です。1974年生まれの44才。
    トレンドマイクロ株式会社で、エンジニアとしてスタートし、その後、プロジェクトリードとして新規サービス企画、問い合わせ分析ツール開発、サポートセンター統合等のプロジェクト、サポートセンターのマネジメントを経験。
    現在はfreee株式会社で未来を切り拓く支援の枠組み創りをメンバーと汗かきつつ推進中。

  • 新卒で総務省に入省、内閣官房、外務省を経て、アクセンチュア戦略コンサルティンググループにてマネージャとして通信、メディア、ハイテク部門の大手クライアント企業向けコンサルティングに従事、2016年からfreeeに入社し、事業開発チームの責任者を経て、現在はCOOとしてプロダクト戦略、事業責任者を務める。

    スタンフォード大学ロースクール修士、香港科学技術大学MBA取得。

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    インターネットを通じて日本の社会や経済を変革したいという熱い思いを持って総務省に入省、その後の内閣官房での経験も通して主に通信、セキュリティ政策のグローバル戦略立案に携わる。グローバル...

  • 新卒で大手銀行からキャリアをスタートし、ビジネスパーソンとしての型を学ぶ。
    裁量を持ってもっと深く、広くビジネスに貢献したいと思い、freeeにジョイン。

    freeeではカスタマーサポート一筋で、現在はカスタマーサクセス本部のコストマネジメントチームのマネージャーとしてお客様への"マジ価値"提供と事業成長の両立に真剣に向きあう毎日です。
    freeeのプロダクトやサービスを世の中にもっと広げるべく、もっともっと貢献していきたいと思っています。freeeのカルチャーが大好きで、全社イベント企画運営やコミュニティ運営にも携わった経験があります。

  • はじめまして、井上 健(いのうえ けん)と申します。今回は紹介文を閲覧いただきありがとうございます。

    僕は、コンタクトセンターのオペレーターからキャリアをスタートして、18年間ずっとカスタマーサポートやサービス運営の仕事をしています。

    これまでは、メンバーやリーダーの採用・育成、チームづくり、国内・海外拠点センター立上げ、標準手順書の整備、オペレーション構築・改善、数名-150名規模のチームマネジメント、ベンダーマネジメント、予算策定、PL予実管理といった業務を経験させてもらいました。

    時には、チャットボット開発のプロジェクトリーダーとして企画・推進を担当したり、全社の危機管理(災...

What we do

  • 年次関係なくフラットに議論し会える風土があります。
  • 開放的なフリースペースで社内の懇親会を定期的に開催しています。

freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションのもと、2012年に設立。以来、クラウド型会計ソフトを皮切りに、人事労務や会社設立支援と、スモールビジネスのバックオフィス業務を効率化するクラウドサービスを開発・提供しています。

しかし、freeeの目指す世界は、まだ始まったばかり。今後は、クラウドの力を最大限に活用したスモールビジネスのためのプラットフォームを目指し、これまでにない新しい価値とビジネスを創出していきます。

▼freee 株式会社
https://corp.freee.co.jp/

■組織として目指すこと
ムーブメントで世界を変える

■先例をつくり、未来をつくる
事業を進めていくに際し、freeeは常に新しい挑戦を続け、前例や慣行にとらわれず、組織戦略やオペーレーション、財務や人事など事業運営のさまざまな分野において先駆けとなり、未来をつくる存在となります。

■世界レベルのクオリティー
freeeはユーザーに最高のクオリティのサービスを提供し続けるべく、常に自分たちの提供するサービスの価値を世界レベルでベンチマークします。グローバルな投資家から出資を受けるなど広い視野のもと切磋琢磨し、技術とサービスの質を磨いていきます。

■成長を信じること
freee の成長はメンバーの成長によって実現されます。無限の可能性を持つひとりひとりのメンバーが常に新しい自分と出会い成長できるよう、組織としてのサポートに力を入れています。

As a new team member

freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、だれもが自由に自然体で経営できる環境をつくるために、「統合型経営プラットフォーム」を開発・提供します。バックオフィス業務を統合することで、自動化と業務全体の効率化。さらに経営全体を可視化することで、これまでにないスマートかつ最適なアクションまで実行できるプラットフォームへと進化させていきます。

ミッション実現に向けてユーザーの製品利用・課題解決を支援するためにカスタマーサクセスの組織が存在しています。お客様の課題を製品機能や提供サービスの深い知見を以て迅速に解決まで導く役割を担っています。

はじめは、カスタマーサポートチーム管理・運営に取り組んでいただきます。その後、ユーザーの問合せデータから顧客課題の特定して解決案の立案・実行まで幅を広げていきます。
将来的には、カスタマーサクセス組織の中で、サクセス促進の企画、ハイタッチ層へのカスタマーサクセスマネージャ、ユーザーのセルフ解決を推進する企画するポジションを目指せます。

freeeはユーザー増加とマルチプロダクト化により、顧客の期待する内容の多様化・複雑化してきています。既存の枠組みにとらわれずに顧客課題の解決をリードしていただきます。

【業務内容詳細】
・カスタマーサポート組織のオペレーションメンバーの管理
・カスタマーサポート現場からのエスカレーション対応 / 障害発生時の顧客コミュニケーション
・社内関係部署からの個別案件相談対応
・サポートオペレーションに関するプロセス改善
・問合せ分析、課題特定、解決策の立案と実行 / プロダクト改善提案

【求める人物像】
◆必須要件(Must)
・SaaSまたは自社ソフトウェアを持つ企業における以下いずれかの チームまたは組織をマネジメントを経験(3年以上、10名以上)
・カスタマーサポート
・テクニカルサポート
・ヘルプデスク
・コールセンター
・カスタマーサクセス

◆歓迎要件(Want)
・製品/サービスの導入支援(オンボーディング)の経験
・ITサービスのサポート部門やサクセス部門の立ち上げ経験
・目標設計やKPI達成に向けた施策起案や実行などのプロジェクトマネジメント経験
・オペレーションフローの構築や改善などの継続的な実行経験
・顧客の製品利用状況やつまづきを定性・定量的に分析し、仮説・検証を繰り返して解決に導いた経験

【求める人柄】
・フィードバックに強い人
・仲間をリスペクトして物事を前に進められる人
・過去の経験や知識ベースで仕事をする人ではなく、新しい視点で提案ができる人が良い
・高いコミュニケーションスキルと柔軟性があり、未知の状況を明らかにしていくことを楽しめる方
・煩雑なバックオフィス業務をテクノロジーのチカラで解決したい方

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Company info
freee 株式会社
  • Founded on 2012/07
  • 481 members
  • CEO can code /
    Featured on TechCrunch /
    Funded more than $1,000,000 /
    Funded more than $300,000 /
  • 品川区西五反田2-8-1 五反田ファーストビル9F
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    freee 株式会社