アドビ システムズ 株式会社、と名前を聞くと、きっと「Adobe Creative Cloud」の存在を思い浮かべることが多いのではないでしょうか。IllustratorやPhotoshopを始めとした、クリエイティブソリューションの制作・提供が広く知られ、世界各国のクリエイターの元でそれらのソフトウェアが日々活躍しています。

ところが、そんな大舞台の裏側で、確固たる信念のもと開発を続けているアドビの別の柱があります。それは、マーケティングソリューションに特化したクラウド基盤「Experience Cloud」です。「Experience Cloud」を提供するプロフェッショナルサービス事業本部では、成果を求める企業に向けた導入から成果獲得までの支援を一気通貫で行なっています。

今回、アドビで募集しているのは、そんな「Experience Cloud」の力を活かし、企業に価値提供を行うコンサルタントです。クリエイティブツールとマーケティングツールとが揃った、恵まれたアドビの環境の中で、顧客の課題解決に向けた取り組みを行いませんか？

現在、100名ほどのコンサルタントを統括する、プロフェッショナルサービス事業本部の小沢。2010年にアドビにジョインして以来、コンサルタントの役割や顧客への価値提供の本質を見直してきました。

小沢 僕がアドビに入社したのは2010年です。当時、僕は入社して違和感を覚えていたことがありました。それは、事業部としての目標の置き方です。売上額ではなく、契約時間のユーティライゼーション（稼働率）を目標にしていたのです。コンサルタントの仕事は、お客様に僕らの時間を買っていただいて、その時間の中で課題解決の支援を行うことです。でも、ユーティライゼーションだけで評価されてしまうのはどうだろうかと考えていて。本質的ではないと感じました。

小沢は、この違和感から、コンサルタントの役割を3つのフェーズに分けて変革していきました。従来のコンサルタントのあり方から、顧客ありきのより密なコンサルティングへと変化を遂げたのです。

小沢 まず、第1フェーズでは、要件のヒアリング・設計・ツールの導入の後に成果獲得までの伴走を行います。これはシンプルなコンサルタントの役割です。第2フェーズでは、伴走方法を変えました。通常であれば保守を行うところを、改善するための取り組みに変更したのです。最後が第3フェーズ。ここでは、要件ヒアリングの過程に変化を加えました。お客様の顕在化したニーズを拾うだけではなく、詳しく話を聞くことで見えてくる潜在ニーズにまで目を向けるようにしたのです。

小沢が意識しているのは、顧客との密なコミュニケーションによって生まれる体験ベースのヒアリングです。売り上げや成果獲得だけにはとらわれない、本当に企業が抱える課題やニーズをよりスムーズに深掘りできるようになりました。

小沢 顧客に対してヒアリングを行うときには、共感からスタートします。 顧客のお客さん、つまりエンドユーザーはどんなことに価値を感じるかとか、どんな体験を求めているかを探るのです。頭で考えるだけではそこにたどり着けないので、演劇のようにエンドユーザーになりきって考えていくのです。 共感ベースでつながった話から、潜在的なニーズを呼び起こしています。今の時代は、共感できる環境を作れるスキルが、そのままお客様の課題解決に繋がっているのではないかと思うのです。

多様化する生き方によって、人々が持つバックボーンが多岐にわたる時代になりました。だからこそ、人間同士が共感する文化は薄れてしまっている。そんな時代だからこそ、共感するためのフックとなる会話を重ねることで、本当のニーズを見つけられると小沢は考えています。

他社にはない稀有な土壌がある

一気通貫のマーケティングソリューション「Experience Cloud」。あえて別の言葉で表すならば、小沢は“人間らしい接客を人間に変わって提供するためのプラットフォーム”と訳します。

小沢 顧客は、マーケティングを行うときに、さまざまなチャネルでエンドユーザーにアプローチします。そして、複数のツールを用いてユーザーを分析し、マーケティング施策を考えています。ただ、現状のでは、これらはチャネルごとツールごとの分断されたデータでしかありません。たとえば、僕というひとりの人間にフォーカスを絞って、チャネルやツールを横断してデータを解析することは難しい技術なんです。でも、それができるのが「Experience Cloud」です。

人間には、人間だからできることがあります。それは、さまざまなチャネルやセグメントに分かれる顧客データを細かく調整して、ツールに合うように馴染ませること。人間らしい繊細な思考を必要とします。一方で、調整したコンテンツを元に、分析を進めるのは、テクノロジーの仕事。双方の能力を掛け合わせることで、今までにはない価値を生み出しています。

小沢 アドビは、クリエイティブツールの売り上げもあるからこそ、目先の売り上げに縛られない経営を進められる企業です。現在であれば、「Experience Cloud」につながるテクノロジー分野への投資も怠りません。大手ベンダーではありながら、投資を行える環境は、他社と比較しても恵まれていると思います。

やるべきこととやりたいことが合致したら、上司の許可はいりません

アドビでコンサルタントとして働く上で、もっとも大切にしなければならないこと。それは、顧客のためになることができているかどうか常に意識することです。アドビの箱に止まることなく、本当にやるべきことを見極められる人でいることが、とても大切な要素です。

小沢 以前、チームメンバーが「企業サイトのリニューアルの効果測定を行なってほしい」とオーダーを受けたことがありました。アドビが提供しているツールではなく、他社の分析ツールで、という条件付きで。

メンバーは困って僕に相談してくれたのですが、僕は答えました。「うちのツールじゃなければと思っているなら、今すぐ退職して良いよ」と。今考えると悩んでいる仲間に向かって随分と酷なことを言っていますが、根本的には今も考え方は変わっていません。お客様の願いを叶えることが僕らの仕事ですから。

現在でも、メンバーには必ず「自分のやるべきこととやりたいことが合致したのなら、僕の意見を聞かずに進めてほしい」と伝えています。アドビに入ったことによって、前職までできていたことができなくなるなんてことはないはずですから、その後の施策に関する判断は信頼するメンバーにすべて任せる。それが、僕の考え方です。

また、グローバル企業だからこその魅力としては、働く国を選べる点も挙げられます。アジア圏なら比較的すぐに、そうでなくても実力次第でどこの国でも挑戦できる環境です。

小沢 僕も最近まで本社とヨーロッパで働きたいと希望を出して、ポジションを用意してもらっていました。世界各国に拠点があるからこそ、案外容易に他のオフィスへの異動ができるので刺激的ですよ。アドビ全体としても、30％はグローバルな人材を輩出することを目標として掲げているので、希望次第ではいくらでもチャンスがあります。

今回、アドビで募集するコンサルタントの方には、顧客一人ひとりの話をよく聞き、チャレンジできる資質を求めています。今後、労働人口が減っていく日本では、グローバルで戦うことそのものが厳しくなっていくと予想されます。

アドビはグローバルに拠点を持つ企業として、日本と世界をマーケティングでつなぐプラットフォームになります。もし興味のある方は、ぜひ一度、話を聞きにいらしてください。