齋藤 遼汰

マクドナルドの朝の時間帯責任者として顧客満足度を上げることに挑戦した。来店したお客様が笑顔になれる空間を提供したい思いから、私は顧客満足度を65％から80％への向上を目標にした。目標達成のために10店舗以上の他店舗の視察や責任者会議を開くなど積極的に情報収集を行った。その結果お客様の待ち時間が長く、見栄えの悪い商品の提供を行っていたことが課題であった。原因として個々の強みを最大限に活かせていない従業員の配置であると考え、2点の施策を講じた。1点目は「従業員の本当の強みを知ること」だ。日々の会話の中で笑顔で話に共感することや深堀りなど相手に興味を持ち、信頼関係の構築を図り、各々の仕事への思いや強みを深くまで聞き出せるように注力した。2点目は「行動や成果を褒めること」だ。従業員の日頃の行動を観察し、「いい挨拶ですね！」など些細な行動をその場で積極的に褒め、意欲向上や従業員のスキル成長に繋げ、各々の力をより一層引き出した。その結果、個々の強みを最大限に活かした人材配置を考えられたため、店全体の生産性が向上した。そしてスピードや商品の質の改善に繋がり、80％まで顧客満足度を向上させた。