株式会社forty-four / CX+ops .div mgr
<やってきたこと> ▼人材育成 -マネジメント層育成の企画、実行、社内調整等 ▼チームビルディング、運用改善(BPOで250名くらいのセンター長経験あり) -①構築 ②立て直し、改善 ▼顧客接点の整理、オペレーション改善(COPC VMO規格 保有)
サポート寄りのCX、ベンダーコントロール、他施策の検討…etc
・業態変更の過渡期における事業会社としての顧客接点の整理、施策立案 ・実務:フローやスクリプト書くのも外注管理も家電の梱包、配送手配もろもろ何でも
コンサル・アドバイス 各customer support構築/改善、外部パートナーと交渉、教育、採用等全般の相談
・カスタマーサポート業務全般の整理整頓 ・サポート組織化/属人化排除の文化定着 ・人材育成(研修企画) ・採用 ・その他
古参社員1~2名がアナログに進めていたサポート業務(入社スタッフ向けの研修などもなく)ですが、コロナによるオンライン診療の流行により、マンパワーでまかないきれなくなりました。 そこで、サポート組織の俗人化排除。ご経験されたことのある皆さんなら、 きっと「分かる…」という苦い汁をすする感じのアレです。 アレはベルシステム時代からやっていますが、M社ではDMという裁量があったため、 組織のありようを再定義。 今は昔の話になりますが、事業が一向に収益化されない苦しみの中で、素晴らしいフォロワーシップの持ち主に恵まれたこともあり、サポート組織として「派遣スタッフの採用基準」「派遣スタッフの教育カリキュラム」「フォローアップのためのCS勉強会」といったロジカルな仕組みを整えて、 正社員1~2名+派遣3~4名でサポートチームが完成。
・首都圏オペレーション局 -既存業務の改善、新規業務の業務立ち上げ -組織構築、人材育成 -クライアントとの交渉
本職はCSのオペレーションマネージャー(センター長等)という立場でしたが、オペレーションマネージャーに営業初動活動の機能を付加することで、新規提案・受注後のスピードアップ=営業力向上を意図したプロジェクトがありました。そのプロジェクトの拠点代表に選抜された、という背景です。 とはいえこの活動に専念して自由に動くわけではなく、自身2000万/月程度の直接マネジメントする業務を持った上で多忙を極めましたが、①プロセスを実現したこと ②その上で実際に受注・運用開始した業務を複数創出したこと で社内評価を得て、その後の本社勤務への布石となりました。 この時期のスタッフやクライアントの元担当者との関係は、長く続いています。