Hina Shibayama

私はスターバックスのアルバイトにおいて、カスタマーコミュニケーションの評価数値を43から55に向上させることを目標に、サービス改善に尽力した。全国チェーンであるため商品面での差別化が難しく、親しみやすさを武器としてリピーターを増やす狙いがあった。また、お客様のアンケートで「価格が高い」という意見が多く見受けられ、サービス面の向上によって価格への抵抗感を軽減し、満足感を得ていただけるように努めた。さらに、この目標は新人からベテランまで全員が同じ意識を持ち、団結して取り組めるテーマであると判断した。 私はサービスのロールモデルとして、お客様との関わり方を率先して示し、模範となる行動で周囲を牽引した。例えば、テイスティングの時間をあえて設け、自身の接客時間を減らすことで、他のパートナーがお客様とのコミュニケーションに集中できるよう配慮した。毎日の朝礼では、お客様のご意見を一読し、シフト中の目標を共有することで、全員が一貫した意識を持てるよう努めた。さらに、コミュニケーションが苦手なパートナーへの支援として、自らの接客を観察してもらい、具体的な接し方を学ぶ機会を提供した。パートナー同士の賞賛文化も毎月構築し、コミュニケーションに優れたパートナーを選出して褒め合うことで、全員が前向きな姿勢で勤務できる環境を作り上げた。 この取り組みでの課題は、接客に不安を抱えるパートナーや、海外からのお客様が多い店舗ならではの言語や文化的な障壁であった。忙しさゆえにお客様と向き合う時間が十分取れない状況もあり、効率を重視する姿勢を持つパートナーの協力を得るのには工夫が必要であった。私が意識したのは、まず彼らのオペレーション努力を評価し、業務への貢献に感謝を示すことである。その上で、敢えて接客に集中できる時間を設け、互いにサポートし合える体制を整えた。 また、接客マニュアルや汎用フレーズの導入も検討されたが、お客様の微細な感情に応じた対応が重要だと考え、自分の言葉で真摯に向き合うことを重視した。これにより、共感力や傾聴力を発揮し、お客様が安心して本音を話せる空間を作り出すことができたと感じる。 この経験を通じて、親しみやすさは数値で示すことが難しいため、意識の共有と可視化が鍵であると学んだ。パートナーと共に、店舗のスローガンやコミュニケーションのタイミングを図示し、親しみやすい店舗づくりを進めたことが、結果として数値向上にも貢献した。 今後は、この「背中で見せる」という姿勢と親しみやすさの意識を活かし、組織においても共感力と傾聴力を発揮して、人間関係の構築に貢献したいと考える。また、ロールモデルとして率先するリーダーシップを発揮し、組織の目標達成に寄与していきたい。