広報の佐藤です。

「カスタマージャーニー」ってみなさんご存知でしょうか？
直訳すると「顧客の旅」です。

先日、セールスフォース・ドットコム社主催の「カスタマージャーニーマップ作成Workshop」に参加したメンバーが、「カスタマージャーマン」と命名され、「カスタマージャーニーとは何か？」のシェアをしてくれました。

セールスフォースさんが独自に開発したという、「カスタマージャーニーマップ作成キット」。
これだけで気分があがります。

「顧客の旅」

この「カスタマージャーニーマップ作成」は、お客さんがどんなことを考えて行動するか可視化します。
お客さんへのアクションについて、最適な方法を探ることができます。

＜カスタマージャーマンより：前談＞

僕がウォークマンを買うとします。

（すかさず出てくるウォークマン）

いい音で聞きたいな〜。スマホだと電池すぐ切れるしな〜。iphoneだとノイズキャンセリングできないしな〜。電車だとうるさいしな〜。

まずは情報収集します。
「ipodがいいのかな」とか、「盛田昭夫がウォークマン作ったな」とか、「インターネット広告で見たな」とか。

次に検討段階。
「ipodとウォークマン値段同じぐらいだな」「ipodはタッチパネルでウォークマンはそうじゃないから寝ながらでも操作できるな」「ウォークマンならノイズキャンセリングついてるから飛行機でも使えるな」とか。

いろいろ考えて、結果ウォークマンを買うとします。
そこには、顧客が満足するポイントが必ずあります。

例えば、音を聞いて「これいい！」となる。
ファンになって次もウォークマンを買う。それがロイヤルカスタマー化といいます。

（ウォークマンについて熱く語る、カスタマージャーマン）

では、早速やってみよう。

①ペルソナを設定

ペルソナ　＝　顧客像

打ち手がより具体的になりやすいので、特徴を具体的に決めていきます。
今回のペルソナは「デザイン会社に務める30歳、独身女性、年収は400万、趣味は・・・」といった具合により細かく具体的に設定していきます。

「ストーカー並みに洗い出してください！　ふ、普段はしてないですよ・・」by カスタマージャーマン

②ペルソナになりきってみる

まず5分でこのペルソナが何を考えたり、行動するかをメモに書き出してみます。
「上司にお前やれってつめられた」「とりあえずグーグル先生に聞いてみた」「通勤電車でスマホ広告をみた」などなど。

一同、もくもくとペルソナの気持ちになりきって、書き殴る。

「人の気持ちって、わかんないなー」　by　CEO
「CEOがそんなこと言わないでー（泣）」　by　一同

③それぞれ書いたメモをステージ毎にわけて貼っていく

ペルソナのやったこと、やられたこと、偶然起きたことなど、いろいろなメモが出来上がりました。
これを、「課題認識ステージ」「情報収集ステージ」「検討ステージ」などに分けて貼っていきます。

おそらく初めて役に立ったであろう、ミーティングルームのガラスの壁。
うまーく境界線が、ステージ分けに使えました。

「貼っても貼っても落ちますね・・・」by カスタマージャーマン
「このメモ、イノベーションの余地ありすぎだろ」by CEO

残念ながら、今回は時間の関係でここまでとなりました。
この後にはこのステージそれぞれに名称をつけたり、フェーズに分けたり、ペルソナがどんな気持ちになっているかを可視化したり、それに対してどんなアプローチを取ればいいか考えていきます。

このカスタマージャーニーマップは次回、全社合宿でやることになりました！

カスタマージャーマンの活躍に乞うご期待。