CS（カスタマーサクセス）部でマネージャーを担う臧長柔さんにお話を伺いました。

台湾出身で、多国籍なチームをまとめ多言語対応をこなす中で、日々意識されていることをインタビューしました。

-前職での経験と入社を決める際にmatsuriに惹かれたところはどんなところですか？

元々、インターナショナルな仕事環境が好きなので、以前にオーストラリアでワーホリを経験しました。その経験のおかげで、英語能力も向上し、 異文化も体験しました。

子供の時から日本の文化に興味があり、日本語も上手になりたいから、オーストラリアの経験からも、一度長期的に日本に住んだ方が早く身につけられると思って日本に来ました。

日本に来る前は、台湾国際空港のカウンターコンサルティングサービススタッフとして3年半働きました。

海外に旅行する時、地元の民泊を利用することが多かったので、matsuri technologiesの国際的で自由な職場環境と宿泊をサポートするビジネスコンテンツにとても惹かれました。

CS部門で、中国語、英語、日本語の能力を生かして、カスタマーサービスでの経験を十分に発揮したいなと思いました。

-現在は、どんな役割と業務を担っていますか？

CS部門責任者として、お客様対応やチーム管理をしています。

対応ルールとマニュアルの作成、およびチームシフトの編成と返信品質の管理をしています。

最初主な客層は宿泊を利用する海外旅行者でしたが、コロナ以降、徐々に日本国で滞在中のマンスリー賃貸を利用する外国人に移行しました。

最近では、マンスリー事業”sumyca”のInstagramアカウントの運営も開始しました。CS部門を海外のお客様の窓口として活躍できるよう運営していきたいと思っています。

-入社後に直面した一番大きな課題は何ですか？また、どうやって乗り越えましたか？

国際的な職場環境なので、最大の課題は、各国の文化や仕事方法をどのように理解して協力するとのことです。言語の障壁のため、お互いに100％理解できない場合もあります。

完全にクリアすることは難しいと思いますが、いつも努力していることは、同僚達との協力やコミュニケーションを強化し、みんなの努力と自身の欠点を理解し、話し合いを経て相互理解を深めて、最も適切な作業方法を見つけることです。

-仕事のやりがいはどんなことで感じますか？

お客様に感謝されること、良い対応が評価されスーパーホストを認証されること、海外の会社と連携して予約をとることです。

様々な業務をタッチして、能力向上と新しいスキルを身につける時もかなり達成感を感じられます。

-どんな方と一緒に働きたいですか？

業務の中で自由度や工夫がそれぞれ違うので、当事者として関わり、課題を解決する思考がある方や顧客対応の特徴もありますが、想定外や緊急の対応も多いので、臨機応変さがあると嬉しいです。

もちろん私生活と仕事両方とも重視して、時間を意識して効率的に動ける方は特に活躍できると思います。