入社4カ月で100社の担当に。新設チームで成長を続ける凄腕CSが目指すもの

サポーターズのCSチームについて

ーー今日はCSチームで大活躍中のさぶろー（北島の愛称。北島だからさぶろー）に色々話を聞いてみたいと思います。CSチームは昨年の7月にできたチームなわけだけど、さぶろーは入社してからずっとこのチームで頑張ってくれてるよね。そもそもCSチームとは何をするところで、入社してから今に至るまでどんな仕事をしてきたのか聞かせてもらえますか？

ここでもセナさんは「さぶろー」と呼ぶんですね！サポーターズのみんなは「ぽん」って呼んでいるのに・・・

私の所属しているCSチームというのは「カスタマーサクセスチーム」の略称です。わかりやすくすると「企業さんの採用を成功に導くチーム」という意味合いですね。

業務としては、サポーターズのメディアをご契約いただいている企業さんが、自社で開催する学生向けのイベント、例えば会社説明会、インターンシップ、個別面談会等のページ作成とイベントの集客支援を行っています。

企業さんと全体的な採用戦略の擦り合わせをセールスの担当が行うので、その戦略を基にして、企業さんの各開催イベントの打ち出しをCSチームが企業さんと一緒に考えていきます。

ーー企業さんと一緒にイベントの打ち出し方を考える時は、どんなことを意識していますか？

ただ企業さんをサポートするのではなく「どのような学生を採用したいのか？そのためにイベントページ内どのような魅力を打ち出すべきなのか？」を細かく練っていきます。

企業さんの魅力を存分に詰め込んだイベントページを、サポーターズのユーザーである学生に読んでもらい「この会社気になる！参加してみよう！」という多くの縁をサポーターズで生み出すことがCSチームのミッションです。

私が入社した9月はまだCSチームが出来たばかりだったこともあって、向かうべき点は定まっていたものの、正直目指す方向性が個々で異なっていました。企業さんの採用成功のために、ということを意識して動けていたわけではなく、依頼された作業を代行するだけの「カスタマーサポート」に近かったのかなと。

でも「サポート」をするだけでサポーターズをご利用いただいている企業さんの採用活動の成功に役立てるのか？もっと価値提供できることあるんじゃない？という問いをひたすら繰り返してきて、やっと形になってきた実感が出てきたのが現時点です。まだまだ山登り段階ですが。。。

ーーサポーターズが目指しているのはカスタマーサポートではなく「カスタマーサクセス」。この辺の議論はチームでも、1on1でも沢山してきたよね。そういった視座の変化はどのようにして生まれたの？

それこそ、セナさんとの毎週の1on1でのMTGで「次の週までにこれを改善して報告します！」って宣言して、1週間かけて超高速でひたすらPDCAを繰り返して毎日アップデートしていくことで変化していきました。特に10～12月は凄まじかったって自信持って言えます。仕事の仕方をアップデートしているうちに気づけば担当させて頂く企業さんの数も100社になっていて驚きました（笑）

学生さん、企業さんにとっての「サクセス」とは何か？ということを話し合い続けて見えてきたものがあって今はCSチーム全員が「サポーターズ経由での出会いを増やし、企業さんと学生さんの採用活動・就職活動を成功に導く」ということをモットーにお仕事をさせて頂いてます！

CSとして目指しているもの

ーー熱いね！そこまで考えてCSに携わってくれるのは本当に頼もしいな。さぶろーと1on1やってても毎週自分なりに何かしらアップデート施策考えてきてくれるから、そういう仕事に対する姿勢が企業さんにも伝わってくれると嬉しいな。そんなさぶろーに聞いてみたかったんだけど、自分にとってのCS理想像ってどんなイメージ？

転職しようと思い立った時に転職先で成し遂げたいことが2つあって。まずは、ご利用いただくお客さんに「このサービスを使ってよかった！」と思っていただけるように、自分から価値提供を行えること。

次に会社全体で、全員が同じ方向に向かって、わくわくしながら全力で仕事が出来ること。この２点を実現できる企業で働くことが絶対条件、と決めていました。これを実現できるのがサポーターズだと思ったからこそ、入社を決意しました。

その中で、なぜ自分がCSチームで働くかというと、サポーターズをご利用いただいている企業さんに「最大限の価値提供を行いたい」と思ったから。そして、継続的にサポーターズをご利用いただく企業さんがさらに増え、サポーターズがもっともっと大きくなるきっかけになれば、というのが大きな理由です。

私はサポーターズに入社するまで、営業職としてあるサービスを販売していました。受注はするものの、その後のお客様へのフォロー体制が不十分であり、お客様の満足度が低下した結果、契約が途切れるという過程を何度も見てきました。

もちろんお客様の満足度はそれぞれではありますが、契約いただいたお客様の中に「使ってよかった！」と思っていただけない状況があるのであれば、そこは改善していくべきだと感じていました。

サポーターズに入社した際にCSチームを知って、本来はセールスチームとしての配属予定ではありましたが、CSチームで業務を行いたいと懇願して今に至る感じですね。このチームの存在を知ったときから、もうここで働く以外の選択肢はない！と強く思ってこのチームで働かせていただいています！

自分にとっての理想像は、サポーターズのメディア経由の内定承諾者数を昨年よりも今年、今年よりも来年、みたいな形でどんどん伸ばしていくことです。サポーターズは現在「メディア」「イベント」「個別紹介」という3つのサービスがあるですが、メディアは3つのサービスの中で唯一「サポーターズに登録してくれている学生全員にアプローチをすることが出来る」というのが大きな特徴です。

サポーターズのメディアを使ったから、出会える素晴らしい学生さんってたくさんいるんです。さらに言うと、その素晴らしい学生さんと企業さんが出会うきっかけを最大限作ることが出来るのってCSなんです。だからこそCSとして最大限どんな価値提供が出来るんだろうって常に考える。このPDCA繰り返していって、最終的にご利用いただいている企業さんが「サポーターズを使ったからよい採用出来た！また来年も使いたい！」って思ってくださったら何も言うことないです。ここが理想像です。

2019年からCSチームのリーダー業務も少しずつ担当させていただいていますが、この思いを常に週1のMTGで伝えています。全員が同じ思いで業務に励み、ご利用いただいている企業さんの満足度に繋がったらいいなと思っています。