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CtoCサービスのカスタマーサクセスは「プラットフォームの番人」

こんにちは。カスタマーサクセス部の高尾です。

今回は、CtoCサービスのカスタマーサクセスにとって、とても重要な「番人としての役割」について書きたいと思います。

CtoCサービスは、主に個人間で資本(モノ、お金、スペース、車etc)のやり取りがなされるため、やり取りの場(=プラットフォーム)のルールがとても重要になります。

ここで言うルールとは、それぞれのサービスが設定する「規約」もしくは「ガイドライン」のことです。

CtoCサービスのカスタマーサクセスの業務は、基本的にこのルールがベースにあり、形作られます。

ただし、全ての業務が規約に縛られると、ユーザーの本質的なニーズや、社会的なニーズの変化を見失ってしまうため、そうならないように組織的に意識することもとても重要です。

1:プラットフォームの番人は何を守るのか

冒頭のタイトルで、CtoCサービスのカスタマーサクセスは「プラットフォームの番人」と少し硬い表現で書きました。しかし、これは日々私たちがビジネスを進める上で、とても実感することです。

例えば、ユーザーからの問い合わせに対するフォロー、オンボーディングのフォロー、トラブル時のサポートなどは、ルールをベースとしながら、できる限り最適だと考える内容をユーザーにご提案します。

そういった業務を通して、プラットフォームの番人である我々カスタマーサクセスは、「カスタマーのサービス体験価値」を守っています。

サービスの安心安全を確保すること、さらにサービスを通した体験をよりよいものにするためにユーザーの皆さんをサポート、伴走することはカスタマーサクセスのやりがいだと思います。

一方で規約やガイドラインに沿ったご提案を真摯に行いつつも、その内容にご納得いただけないケースも少数ですが存在します。

ルールを運用している当事者として、そういったお声は真摯に受け止めながら、ユーザーからの見られ方の変化として捉え、実態に合った形にルールを進化させることも意識しています。

なので、「規約」や「ガイドライン」のルールはずっと変わらないものかというと、全くそうではなく、進化させられるのがカスタマーサクセスの面白さで、サービスに与える影響の大きさが現れている部分だと思います。

2:ルールを運用しながら進化させるとは?

例えばスペースマーケットの場合、利用規約はサービスのリリースから約8年間で16回改訂しています。(本ブログを執筆した2022年3月23日現在)

サービスとして規約を改訂する動機は、「サービスが関連している法制度の改正」や「サービスの機能改修」「ユーザー動向の変化」などがあります。

この規約の改訂という観点で、カスタマーサクセスはとても重要な役割を担っています。

日々カスタマーと最前線でやりとりを行い、いろんなお声を頂きながらサービスに関わっている我々にとって、ユーザーや社会のサービスに対する期待や見方の変化は、最も早く察知できるものです。

そして規約やガイドラインといったルールは、世の中におけるサービスの位置付けによって柔軟に、ただし慎重に見直す必要があるモノであって、そのシグナルを察知することができるのがカスタマーサクセスなのです。

ただし、その内容はカスタマーサクセスだけで独善的に判断できるものではありません。

サービスやユーザーに取ってより良いものにするため、関連する部署としっかり議論をします。

法務的な観点の検討が必要な場合はコーポレート部門であったり、サービスの使い勝手などに関する内容であれば、PMなどプロダクトサイドのメンバーと議論して決めていきます。

守るだけではなく、柔軟に見直すべきことを発信することがとても大切な役割で、カスタマーサクセスとしてやりがいを感じる部分です。

3:まとめ

CtoCサービスの社会的な責任は、サービスが大きくなるにつれて、担うものも大きくなると考えています。

オンラインを通して、資本をやり取りすることがより一般化することで、多様なユーザーがそのサービス(プラットフォーム)に集まってくれるという未来です。

サービスが、生活に欠かせないインフラになるイメージですね。

そのインフラを守り、サービスの社会的な価値を高め続けるのがカスタマーサクセスで、サービスの根幹である「ルール」を作り、守り、進化させるのが役割です。

スペースマーケットは、そんなカスタマーサクセスの役割を一緒に作っていただける仲間を募集しています。少しでもご興味がある方はぜひ「話を聞きたい」もポチッと押してみてくださいね。お待ちしております!

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