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ユーザーの悲しむ顔は見たくない。残念体験撲滅のための3つのアクション🔥

こんにちは、カスタマーサクセス サポートチームの菊池です。

最近友人から「これから1ヶ月間沖縄の宿を借りて、海を見ながら仕事します。」と連絡がきました。

最高かよ。

私は埼玉でフレッシュな空気を吸いながら、仕事に励みたいと思います。

さて、昨年サポートチームでは、様々な新しい取り組みにチャレンジしてきました。

今回はその中の一つ、「残念体験撲滅アクション」をご紹介させていただきます。

「スペースに着きましたが、ホストと連絡が取れません!」

お問い合わせ対応をしていると、ゲストから「当日スペースが使えなかった」という、一番あってはならないお問い合わせをいただくことがあります。

この予約が、友人同士集まって誕生日のお祝いをするといった特別な利用の場合、以下のようなお声をいただきます。

・久しぶりでとっても楽しみにしていたのに残念
・自分だけでなく、友人みんなに迷惑をかけてしまった
・デリバリーも注文していたので、諸々含めて賠償してほしい

ホストが予約に気付いていなかった

サポートからホストへ状況を確認すると、ホストが予約に気付いていなかったケースが見受けられます。

その原因は様々で、通知を見逃していたり、サービスに長期間アクセスしていなかったり、そして稀に物件を退去していたというケースもあります。

当日スペース使えないといったトラブルの多くは、ホストに悪気があったわけではなく、ホストが予約に気づく機会を逃してしまったがために発生しています。

私たちができること

スペースマーケットは、あくまでも貸し手と借り手を繋ぐプラットフォームを提供しているという立場。

ゲストがとても悲しい想いをしたことも、ホストに悪気がなかったことも、双方の気持ちはどちらも理解できます。

しかしながら、私たちがトラブルの仲裁に入ることやお金で解決したところで、また同様のトラブルが発生する可能性は無くならず、根本的な解決には繋がりません。

私たちにできることは、それらを未然に防ぐことです。

残念体験撲滅の主な3つのアクション

当日使えなかったというトラブル以外にも、予約リクエストが承認されない、事前の利用案内が届かないといった、ホストからの返答が無いがために発生するお問い合わせも、少なくないのが事実です。

そこで、サポートチームでは発生した事例を調査し、主に以下の3つのアクションを実行。

①予約後に未対応となっているホストに対するハイタッチフォロー
②予約の未対応や否認が多いホストへの個別連絡
③一定期間ログインが確認できない場合、自動的にスペース掲載情報を修正する仕組み作り

課題を見つけプロダクトに提案し、ハイタッチフォローの仕組みも作りつつ、トータルでのUX向上を目指しました。

1年を通しこれらのアクションを実戦した結果、成約率が大幅に改善され、ゲストの残念体験だけでなく、ホストの機会損失も防ぐことに成功。

これは、トラブルへの仲裁や損失の補填では生み出せない、カスタマーサクセスそのものです。

2022年カスタマーサクセスのテーマは「カスタマーの成功にこだわる」

今年のカスタマーサクセスのテーマは、今利用してくださっているユーザーの声に耳を傾け、彼らの成功にこだわることです。

いただいた貴重な声の中から、原因の追求と課題の認知、そして根本的な問題解決を行います。

そして10年後、「10年前から使ってるよ」と言ってもらえるよう、ユーザーに愛されるサービスに育てていきたいです。

カスタマーサポートの仕事に少しででも興味がある方、スペースマーケットの事業に興味があるという方、ぜひお気軽に話を聞きにいきたいボタンをクリックしてください。

たくさんの方のご応募をお待ちしています!

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