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カスタマーサクセス部の1年を振り返る!CS合宿レポート

こんにちは。スペースマーケット カスタマーサクセス部の高尾です。

カスタマーサクセス部では、年末にその一年を振り返る合宿をレンタルスペースに集まって行っています。今年は22日にその合宿を行いました。

今回のブログでは、その振り返り合宿の内容をご紹介します!

カスタマーサポートチームは対応スキルが向上、生産性が大幅に改善した1年に

カスタマーサクセス部は、

  • カスタマーサポートチーム
  • カスタマーコンサルティングチーム
  • ホストエンゲージメントチーム

の3つのチームに分かれています。

ここでは、サポートチームの一年の振り返りからご紹介です。

サポートチームでは、生産性と顧客満足の向上を目指し、いくつかのKPIをモニタリングしています。合わせて、UX向上のためのサービス改善起案、サービス利用のガイドライン作成や見直しなどのルール作りも行い、プラットフォームの安心安全を支える大事な役割を担っています。

今回取り上げるのは、KPIの一つである「一つのお問い合わせに対する平均対応時間」です。カスタマーの満足度を下げることなく、平均対応時間を短くするというのは、どのサポート部門の方も実現を考えることだと思います。

サポートチームは年間を通して、この平均対応時間を約30%短縮し、しかも顧客満足度は向上させることができました!

サポートメンバーの取り組みの賜物なのですが、主な要因としては、

  • 年間を通してテンプレートを整備し、磨き続けることができた
  • トラブルなどホストゲストが特に困っていることに対して、共通課題を整理しフローを整備できた
  • ナレッジとKPIの共有をこまめに行った(1on1やチームでの定例)

ことが上がっていました。

また、サポートチームは以前菊池さんのエントリーにもあったように、ユーザーのお困りごとに対して、自己解決がしやすい仕組み作りにも積極的に取り組み、時にはエンジニアとも協力しながら細かなプロダクトの改善も行った結果、年間で43%も生産性を向上しています。これはすごいことで、またいつか取り組みもご紹介したいと思います。

https://www.wantedly.com/companies/spacemarket/post_articles/350937

2:3四半期で全社表彰を6度も受賞していた

前述のサポートチームの活躍に加えて、コンサルティングチーム、ホストエンゲージメントチームも、部のミッションである「スペースシェアの体験価値最大化」に向けて日々の業務に取り組んだ結果、それぞれのチームメンバーが全社表彰を受賞し、部としは合計6度も表彰をいただくことができました。

コンサルティングチームは、審査業務やホストに対する掲載のフォローに加えて、法人ゲストに対する予約フォローを積極的に実施し、法人予約コンシェルジュという新しいサービスの土台を作ってくれました。

エンゲージメントチームは、PMI業務などを通して、ホストのリアルな運営に深く関わりサービスの改善やホスト向けの情報発信に積極的に行い、2022年の事業的な価値創造に大きく貢献をしてくれました。

私自身一つの組織で6度も全社表彰を頂いたのは初めての経験で、メンバーひとりひとりの頑張りが全社から認められて、とても嬉しかったです。

3:2022年の更なる飛躍に向けて

今回の合宿で一年間を振り返ると、一つ一つの成果をみんなの力で積み上げられた一年だったと感じています。

来年も「スペースシェアの体験価値を最大化する」という部のミッションの実現に向けて、スペースシェア市場を創り、ホストゲストのみなさんにとって、より価値のあるマーケットにしたいと思っています。また、部としては、ひとりひとりが伸び伸びと仕事ができて、成長を実感できるチームにしたいと改めて思いました。

また、サポートチームでは、来期から一緒にスペースシェアの文化を創っていただけるメンバーも募集しています!

ご興味ある方はぜひご応募ください!

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