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2019年を振り返り!オーナーシップの発揮と「つらいことを隠さず」乗り越えるチームへ。

皆さま、明けましておめでとうございます。カスタマーサクセスの山口です。
2020年も、こちらのブログでカスタマーサクセスチームの動きをお知らせしていきます。

1月から、カスタマーサクセスチームは新体制になりました。より「カスタマーサクセス」を体現できるようがんばります!近況は後日お伝えできればと思いますので、ぜひお楽しみに!

さて、新年の抱負を語る前に、去年の振り返りも大事だよね…ということで、2019年、チームをリードしてきた金子さん・松本さんと、ラーメンを食べながら、カスタマーサクセス激動の1年を振り返ってみました!

写真右:金子治代(かねこ・はるよ)アジア民芸品・衣料品の販売・マネジメント業を経て、2015年にスペースマーケットへ入社。カスタマーサクセスにて、お客様対応ほかホスト向けイベント登壇を行う。
写真左:松本悠紀(まつもと・ゆうき)スペースマーケットへ新卒でジョイン。2017年6月まで新規掲載スペースの開拓および法人営業を経て、同年7月からカスタマーサクセス部門でお客様サポートやリスクマネジメント業務を担当。


メンバーの入れ替えを経て、チーム全員が「オーナーシップ」を発揮するように。

今年は一言でいうとどうでしたか?

松本:厳しかったですね(笑)

今年は、チーム一人ひとりの役割が大きく増えた一年でしたね。とくに金子さんは、チームとしての方針決めや、他部署メンバーとの折衝を担っていました。

松本:役割がガラッと変わりましたね。昨年(2018年)まではお問い合わせ対応をメインにやってきましたが、今年(2019年)の4月にメンバーの入れ替わりがあり、マネージャーが担っていた業務を金子さんなどの各メンバーが分担し始めたのが大きな違いですね。

金子:私は、お客様の決済に関わる部分での方針決定やイレギュラーな対応への是非の判断をおこなってきましたが、チーム内・現時点の軸にとどまらず、他部署のメンバーにも、そして将来振り返った場合も納得してもらえるような判断基準を作っていく必要がありました。その一つ一つが重くて、しんどかった(笑)

松本:僕は、以前までマネージャーが対応していた、Zendeskのメンテナンスを担当してきました。問い合わせフォームや、トラッキングするための問い合わせ内容の変更、レポート作成などですね。あとはZendeskとSlackの連携とか。

松本さんは、CSチームの「Slack屋さん」みたいな(笑)リマインダーの設定からレポートの出力まで、何でも頼まれてましたね。

金子:松本さんは、オーナーシップを持って行動できるようになりましたよね。自分から進んでいろんなことをやってくれる点で、チームにとても良い影響を与えていました。

松本:成長しました(笑)

金子:お客様のサポート対応とそれ以外の業務をずっと兼任してきたわけですが、その状態が、だんだんとサポート対応に生きてきたなと感じています。目線が上がったというか。
たとえば、お客様サポートに関しイレギュラーな対応をしたいとなった場合に、以前はどこにどのような影響が出るのかわからず、対応の是非を判断できませんでした。それが、自分で他部署との折衝を行うようになり、会社全体が見えるようになったことで、しっかりとした判断基準ができ「この対応をすべき」と判断できるようになりました。視野が広がったことで、恐い案件が減りました。

松本:今までのサポート業務がメインの状態から、一段上のフェーズで活躍していたと思います!

サポート対応においても、それぞれのメンバーがお互いをリードし合っていけましたよね。

松本:メンバーは増えましたが、以前より、もっとチーム内で連携できるようになりましたね。

と、ここでラーメンが運ばれてきましたよ!いただきまーす!


新メンバーからの刺激と「つらいことを隠さない」チームへ。

今度は今年から加わった新メンバーについて伺います。今年の4月に、山﨑さん、遠藤さんが新たにジョインしましたね。

金子:山﨑さん、遠藤さんの二人は、キャラが全然違っていておもしろかったですね。

松本:遠藤さんは、年齢もずっと若くて僕らにはない視点を持っていますね。いままでスペースマーケットのCS内では大きな年齢差が無かったので、20代前半のメンバーが入ってきたときに「ここまで感覚が違うのか!」と。
CS未経験で、社会人としてのキャリアも浅い状態からの育成で、僕らも遠藤さんも一緒に苦労したんですが、徐々に徐々に成長している感があります。

金子:私は今までずっと、CSチーム内で誰かに教えてもらっていた立場だったので、遠藤さんがジョインしたときに、彼に対しどうアウトプットしていくのが良いか、とても悩みました。
でも遠藤さんへのアウトプットの方法は、CS業務未経験の他部署のメンバーとのコミュニケーションにも共通するものだと気づくことができて、結果的にさまざまなメンバーとやり取りする際にすごく生かせていると感じています。

松本:チームのTODOのなかに「教育」という側面が新しく加わりましたね。
2人のジョインをきっかけに、新メンバーに対するオンボーディングのプログラムをつくったりと、受け入れ体制がだんだんと整っていきました。

山﨑さんはどんなキャラクターですか?

金子:山﨑さんは「お客様の近くで、お客様を幸せにするために仕事をしたい」とカスタマーサクセスチームに入ってきたんですが、本当にそれを体現しているなと感じています。

松本: メンバーの入れ替えがあって、不安な状況になっていたときに、山﨑さんがジョインしたんですが、そこで山﨑さんが爆速でサポート対応していて…。僕らはもともと「1日20件くらいしか対応できないよね」と思い込んでいたところに、山﨑さんが1日3、40件対応しちゃうのを目の当たりにして、「なんだ、もっと対応できるんじゃん!」みたいな。すごくいい刺激を受けたと思います。

金子:山﨑さんは、あまりにもいろいろな案件をサクサク対応していくので、「つらくない?」ってきいてみたんですけど、普通に「めっちゃつらいですよ!」って答えてて、「つらくてもちゃんとやる!」みたいなところが本当にプロフェッショナルだと感じました。

松本:そうそう、それとは正反対かもしれないんですが、金子さんが「つらいことを隠さないチームになった」って言っていて。

どういうことですか?

金子:スペースを利用する際に起きたトラブルに関する問い合わせなど、どうしても気が重い案件ってあるんですね。「最優先でやらなきゃいけないよね」って朝からがんばって対応するわけですけど、お客さんのためとはいえ、やっぱり辛くて仕事が進まなかったり…。
でも、今のチームだと、辛いことを「辛いー!」って言えて、それに対しメンバーが「大変だったね」と声かけあって、お互いに応援して乗り切れるようになってきているんです。目を背けたいような案件にちゃんと向き合えるようになりました。おかげで、気持ちに余裕ができて、問題点を客観的にみつけることができたり、ユーザーの生の声を社内にきちんと共有することができるようになりました。


CSチーム主導で「カスタマーサクセス」の実現に取り組めた2019年。

7月には、カスタマーサクセスチーム内で、問い合わせ対応をメインで行う「サポートユニット」と、NPSや掲載スペースの品質向上に取り組む「コンサルユニット」の2ユニット体制がスタートしました。

金子:コンサルユニットでは、「お客様の質を上げる」という目標を具体的に数値に落とし込んで、きっちりきっちり追って、アクションして、また数値見て練り直して…。本当に細かい、地味な作業で初めて数値にコミットできるんだと驚かされました。

松本:コンサルユニットで取り組んでいることは、前々から「CSでこんなことできたらいいな」とふわっと考えてきたことでした。僕自身は関わっていないものの、同じチームのメンバーが携わって、掲載スペースの品質向上やホストの売上といった「カスタマーサクセス」にコミットできるようになったことがとても嬉しいです。今期すごく成果があったし、ようやくCSの価値提供ができるようになったんだなと。

掲載スペースの品質向上や、ガイドラインの作成は、今のフェーズで絶対やらなきゃいけないことだったと感じています。

松本:そうですね。最初に僕たちのチームが立ち上がったときに「カスタマーサクセス」という名前をつけて動いてきたので、その流れで今回「コンサルユニット」を立ち上げ、CSチーム主導でホスト・ゲストのサクセスに向けて取り組めたことが、本当によかったなと。
今はサポートとチームを分けていますが、これからは、サポートで培った視点をベースに、コンサルユニットに関する業務にも越境して取り組んでいけたらなとも考えています。サポート業務をやってきたからこその視点を持ち続け、お客様にちゃんと目を向けて「カスタマーサクセス」を実現していきたいですね。

金子さん、松本さん、ありがとうございました!
(ラーメンおいしかったね!)

カスタマーサクセスの2019年は、チーム変革の荒波を乗り越え、新しい業務や新メンバーからの刺激によりさらに強いチームワークを築けた1年となりました。

2020年もさらなる進化を遂げるため、私たちと一緒にカスタマーの成功体験つくっていくメンバーをお待ちしています。サービスを支えその成長に貢献し、そして自分自身も成長したい方、ぜひお気軽に話を聞きにきてください!

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