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新生カスタマーサクセスチームの3ヶ月を振り返る

こんにちは!
スペースマーケットカスタマーサクセス採用担当の山﨑です!

早いもので9月も終わりに近づき、朝晩は涼しくなってきましたね。

今回は、7月に新しくなったカスタマーサクセスチームの3ヶ月の振り返りとこれからについてご紹介をしたいと思います!

新生カスタマーサクセスチームの紹介はこちらをご覧ください。


サポートユニットとコンサルユニット、それぞれのカスタマーサクセス

7月からカスタマーサクセスチームは、大きく分けるとサポートユニットとコンサルユニットの2つのユニット体制で業務をしてきました。

サポートユニットでは、これまでも行なってきたお問い合わせ対応をメインにいくつか新しいプロジェクトを立ち上げ挑戦してきました。
コンサルユニットでは、スペースを掲載しているホストのフォローやアドバイスをメインの業務に行なっています。
ここからは、それぞれのユニットでの3ヶ月間のチャレンジをご紹介します!

Zendesk活用プロジェクト

このプロジェクトは、松本さんと遠藤さんが中心となり進めてきました。
カスタマーからのお問い合わせに使用しているZendeskというツールと使い、正しいデータ分析ができるようレポートの修正やデータ集計を行なってきました。
レポート修正がされたことにより、正しいデータが蓄積できるようになり、サービス改善やお問い合わせ内容の分析などに役立っています。


ヘルプページ改善プロジェクト

このプロジェクトは、主に山口さん・佐藤さん・山﨑で進めてきました。
スペースマーケットを利用するカスタマーが、疑問や不明点を自己解決できるヘルプページを目指し、新しいヘルプページの作成や既存のヘルプページの改修を行いました。
この3ヶ月の間に新しくリリースされた「スペースマーケットEVENT」についても、担当のエンジニアメンバーと連携しながら、新しいページを作成しました!

また、ホスト向けの「スペースマーケットアカデミー」についても、スペースの掲載や運用方法について新しい記事を作成し、色々なホストにとって役立つ情報を発信してきました。


UX改善プロジェクト

エンジニア・デザイナー・PMと一緒に、スペースマーケットのUXを改善しお問い合わせを減らすこと=よりわかりやすい、使いやすいサービスとすることを目的としているこのプロジェクトは、金子さんと渡辺さんが中心となって取り組んできました。
カスタマーサクセスでは、毎日様々なお問い合わせを対応しているため、カスタマーが課題に感じている点をプロダクト開発メンバーに届けるのも大切な役割です。
この3ヶ月の間でも、プロダクト開発メンバーと一緒にホストダッシュボードの機能追加や配信メールの内容改善などを行い、カスタマーからのお問い合わせ数を減らして行けるよう、UXを改善してきました。


VISIONプロジェクト

カスタマーサクセスチームの業務領域拡大に伴い、これまで掲げてきたチームVISION・MISSION・TENETSをブラッシュアップことを目的としたこのプロジェクトは、山口さん・佐藤さん・山﨑で進めてきました。
まずは、スペースマーケットのサービスにおける「カスタマーサクセスとは?」という定義付けから行いました。
社員会などで、全社やチームメンバーからも色々な意見を聞き、ワーディングしリリースをしました!
これからは、この言葉がチームそして社内全体に浸透するようアクションしていきます。


カスタマーコンサルユニット

カスタマーコンサルユニットは、主に新規登録のホストのフォローを行う佐藤さん・増田さん・渡邉(真)さんと、利用者の満足度向上を目指す渡辺さん・遠藤さん・山﨑で業務を進めてきました。
新規で登録していただいたホストの中には、スペースページのクオリティが一定水準を下回っていたり、禁止されている内容を掲載されている方もいらっしゃいます。
増田さんや渡邉さんは、その全てのスペースページを確認し、スペースマーケットが定める水準のクオリティを担保しながら新しくスペースを公開してきました!

また、満足度の向上については、実際に利用したゲストからのコメントなどを確認し、マイナスコメントが投稿されてしまっているスペースの視察やホストへ改善アドバイスのメールを配信してきました。
その結果、スペースの品質改善がされ、数値でもゲストの満足度が向上いたしました!

まだまだ進化を遂げるカスタマーサクセスチーム!

7月に新しく生まれ変わったカスタマーサクセスチームは、試行錯誤しながら3ヶ月間新しいことにたくさんチャレンジをしてきました!

10月からはさらに進化を遂げ、もっともっとサクセスを追求していきたいと考えています。
ハロウィンやクリスマスなどイベントシーズンに入るため、スペースマーケットを利用していただけるカスタマーが増えてくるこの時期。

引き続き”サクセス”にこだわりながら、サービスと共にチームも成長していきます!

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