自分の成長が、会社の成長に直結する。最先端IoTカスタマーサクセスならではのやりがいとは

写真：カスタマーサクセス　滝口

スマートショッピングは「日々のモノの流れを超スマートに」をミッションに、IoT重量計を使った在庫管理・発注自動化のSaaSサービス「スマートマットクラウド」や、面倒な日用品の買い物を自動化しゼロクリックショッピングを実現する消費者向けサービス「スマートマットライト」などを展開しています。「スマートマットクラウド」は2018年の発売からわずか約3年間で800件以上の取引社数、2万台以上の導入実績を誇り、急成長を続けています。

今回は、そんなスマートショッピングのカスタマーサクセスチームで、関西拠点の立ち上げをしている滝口に、仕事のやりがいや魅力などについて聞きました。

ユーザーとしてサービスを知ったのがきっかけ。他にはない独自性のあるプロダクトと成長性に惹かれて入社

ーー過去の経歴と現在の役職を教えてください。

大学時代、環境問題について勉強をしていたこともあり、新卒では下水処理プラントメーカーに入社しました。入社後は、情報システム部の企画職として、人事システムや決済システムといった社内システムの運用保守、それに伴う外注ベンダーとのコミュニケーション、システムの新規導入検討などを行っていました。

2019年の10月にスマートショッピングに転職し、現在はカスタマーサクセスの関西拠点の立ち上げを行っています。

ーースマートショッピングに入社した決め手は？

前職でシステム導入の検討をしていたときに、たまたまスマートショッピングが運営する在庫・発注管理IoTサービス「スマートマットクラウド」（以下SMC）」を知りました。

当時は重量計を使った在庫管理システムがなかったので、率直に「面白いサービスだし、今後伸びていきそうだ」と思いました。独自性・成長性という観点で興味を持ったのがきっかけです。

最終的には、面接に進む中で社会経験が未熟な私の人柄や素質を見てくれた代表の林の姿勢や人柄に好感を持てたことが決め手となり、スマートショッピングに入社しました。

ーー現在の業務内容について詳しく教えてください。

カスタマーサクセスとして、SMCの導入支援、運用定着を担当しています。

カスタマーサクセスの具体的な業務は大きく3つあります。

1つ目が、ソフトウェアの初期設定に伴うヒアリングです。お客様によって、管理したい備品や商品の発注タイミング（曜日・日時）や重さが異なるため、担当者が細かくヒアリングし、ソフトウェアの設定を実施します。また、使い方でわからないことがあれば、操作方法のレクチャーなども行うのも私達の仕事です。

2つ目は、ヒアリング後に実際にスマートマット（重量計）を設置する作業です。50台以上契約いただいているお客様に関しては、担当者が客先に訪問をして、設置・設定を実施します。

3つ目が、導入後に実施する定期的なWeb面談です。ソフトウェアから在庫が確認できているか、在庫補充のアラートがメールに届いているか、自動発注できているかなど、利用状況、お困りごとの有無を確認をしています。

ーー担当クライアントは、どのように決定されるのでしょうか？

担当クライアントは、エリアと業種で振り分けられています。私は、2021年の終わり頃から関西拠点の立ち上げに配属されたので、今は全業種対応しています。

全社でいうと、3割が医療業界と割合が非常に高く、最注力領域として取り組んでいます。また、次の注力領域である製造業を中心に、様々な業界で活用できるプロダクトに進化させていきたいと考えています。

立ち上がったばかりのチームということもあり、現在、私の担当社数は10〜20社ほどですが、通常だと30社ほど担当することが多いです。

手を挙げれば、若手でも仕事を任せてもらえるチャレンジングな風土

ーーよくある1日の流れを教えてください。

現在はフルリモートで働いていて、だいたい9時くらいから自宅で業務を開始します。

外出がない日は、カスタマーサクセスチームで朝会を行っていて、チーム全員が前日の顧客ミーティングでうまくいったこと、うまくいかなかったことをシェア・振り返りしています。クライアントに関する悩みや相談などもここでできるので、心強いです。

その後、顧客ミーティングを2〜3件、不定期で上長との1on1ミーティング、スマートマット設置や顧客ミーティングに関する準備などを行い、1日を終えることが多いです。特にイレギュラーがなければ、18時くらいに退勤することが多いですね。

外出がある日は、顧客ミーティングは入れずに、客先でスマートマットの設置をしたり、セットアップ作業したりする業務がメインになります。

ーー新メンバーの育成も担当されているそうですね。

カスタマーサクセスチームの人数が3ヶ月で2倍になったこともあり、新メンバーが早く一人立ちできるように、今は育成に力を入れています。

業務知識を深めてもらえるように、社内Wikiやマニュアルの整備・拡充を行ったり、現場に出てからもOJTでサポートをしたりしています。目安では、入社から2週目には顧客ミーティングに同席してもらい、2ヶ月ほどで一人前になってもらうことを目標するといったスピード感です。

育成期間中は1日3回、30分程度のミーティングの場を設けて疑問点の解消や信頼関係の構築がしやすい環境づくりを意識しています。

ーー仕事をするうえで、やりがいを感じる瞬間、おもしろいと思う時は？

やりがいとしては、大きく3つあります。1つ目がSMCという画期的なサービスで、お客様の課題解決ができることです。他社サービスのリプレイスなどではなく新たな導入なので、効果も目に見えてわかりやすく、お客様から「SMCを導入したおかげで、業務が楽になりました」とか「時間が短縮できて助かっています」と言われる機会も多く、やって良かったと思いますね。

2つ目が、追加でサービスを導入いただいたときですね。会社の一部で使っていただき、良いと感じていただければ、範囲を広げて全国の支店などに展開されることもあり、大きな受注に繋がるケースも多いです。

3つ目が、手を挙げれば、年齢や経験関係なく、さまざまな仕事を任せてもらえる点です。私は入社して4年で、拠点の立ち上げについては未経験ですが関西拠点の立ち上げ第一人者をしています。「若いからまだ早い」「経験がないから任せられない」と言われることはまったくありません。その分、結果に対する責任は伴いますが、積極的にチャレンジができる環境だと思います。

結果や数字だけではなく、定性的にも評価がされる文化

ーーカスタマーサクセスのメンバーが持っている目標やKPIについて教えてください。

カスタマーサクセスには「解約率」「スタースコア」の2つの目標が設定されています。

特徴的なのが、弊社独自の指標「スタースコア」です。スタースコアは、「キックオフMTGをした」「顧客が実現したいことを達成できた」といった導入ステップを明文化・定量化したもので、1つクリアするたびに星が1つ付与されます。結果や数字だけではなく、そのためのプロセスや行動自体がしっかりと評価がされるので納得感をもって働くことができています。

ーーこの目標やKPIをもって、どのように評価されるのでしょうか？

重視されるのは、カスタマーサクセスの目標である「解約率」と「スタースコア」、次に、部門としてはアップセルが評価対象になります。しかし、ただ数字を出していれば良いわけではなく、カスタマーサクセスに必要なスキルを習得できているか、弊社が掲げ行動指針「SSway」に沿った行動ができているかなども評価されます。

他社のカスタマーサクセスでは、解約率やアップセルの成績に依存した評価も多いと聞きますが、スマートショッピングでは定量的な評価だけでなく、定性的な評価もしてくれるのはありがたいですね。

ーースマートショッピングのカスタマーサクセスとして入社を考えている方におすすめポイントがあれば教えてください。

もっともおすすめしたいポイントは、新しいサービスの評価を最前線で味わえることですね。スマートショッピングは、まだ50人くらいの小さな会社であるため、経験豊富な役員陣からさまざまな学びや気づきを得られますし、事業拡大を実感できるおもしろいフェーズです。また、自分の成長がそのまま評価や給与に反映されて、会社の成長にも直結していることを感じることができ、やりがいにつながって楽しいです。

スキル面では、ロジカルライティング/シンキング、効率化・自動化の追求、データドリブンなど、どの会社でも通用するスキルが身につくのでカスタマーサクセスとして市場価値も高められていると感じます。

自分自身のスキルアップをしながら、自分だけでなく会社やサービスを大きくしていくことに興味がある方にとっては最高の環境だと思います。逆に言うと、大きな企業で安定的に、決められた業務をやっていきたい方にとっては、ミスマッチかも知れません。