「関係性の質が成果を分ける」Growth Marketing Team マネージャーのブレないこだわり

2020年1月にReproへジョインした嶋颯太郎。Growth Marketing Teamでは、アプリ・WEBとまたがる広範囲に対してバリューを発揮し、クライアントから厚い信頼を獲得。2022年5月にはチームマネージャーに昇進した。仕事や顧客、チームへの向き合い方について聞くと、一貫した「こだわり」が見えてきた。その背景と真意とは。

成果の鍵は、雑談から育まれるクライアントとの関係の質

–はじめにGrowth Marketing Teamの業務内容を教えてください。

デジタルマーケティングの専門人材としてクライアントに伴走し、一気通貫でサポートします。Reproを使って成果を上げるために必要なマーケティング知識、経験などを私たちが補うことで、クライアントの売り上げ最大化を実現するために存在するチームです。ツールだけではなく、こうした専門人材リソースも提供できることは、Reproの強みのひとつでもあります。

私は複数あるGrowth Marketing Teamのチームマネージャーを務めており、基本業務のほかにもメンバーのリソース管理や採用にも携わっています。

–印象に残っている過去のご支援内容はありますか？

大手紳士服販売会社をご支援した経験が印象に残っています。

紳士服というと実店舗での販売がメインに思えるかもしれませんが、同社はWEBやアプリの活用にも挑戦しようとしていました。実店舗と違い、顧客の“顔”が見えにくい状況に対し、どのような施策を打つべきかサポートをしてもらいたいと、Reproにお声がけいただいたのです。

しかし、その当時、WEBとアプリの両方でReproを導入いただいた事例が少なく、プロジェクトの初期にはいくつかのハードルがありました。

ひとつは、技術的なハードルです。ユーザーがアプリとWEBのどちらから流入してきても特定のユーザーであることを判別できるようにするために、双方のデータベースを接続する必要があり、導入段階から試行錯誤しました。

もうひとつのハードルは、クライアントの部門間連携。一般的に企業のアプリ部門とWEB部門は分かれていることが多く、各部門と円滑に連携していくことが最初は特に大変でした。

初期のハードルを乗り越えると、施策と改善を繰り返した結果ツールの運用が軌道に乗り、成果が出始めました。

–成果につながった要因は何ですか？

WEB・アプリを利用するユーザーの購買行動を捉え、インサイトに迫れたことが大きな要因です。

というのも、紳士服は一般的なアパレルよりもサイズが重要なため店舗で試着しながら選ぶことが多いですよね。アプリがあっても店舗で提示する会員証として使用されることが主でした。では、消費者はWEBやアプリで紳士服を購入しないのかといえば、そうではありませんでした。たとえば、セールになっているスーツや、シャツ、ベルトなどの小物商品はWEBから購入するユーザーも多かったのです。

そうしたユーザーの購買行動を捉え、ユーザーインサイトを見極めた上で施策、改善を実施したことが成果に繋がりました。その過程では、常にユーザーの目線に立ち、何度もクライアントとの話し合いも行いました。

–仕事で成果を出すために大切にしていることはありますか？

ひとつは、クライアントと雑談ができるぐらいの関係性を築くことです。そのために、打ち合わせでもアジェンダとして抑えるべき要点はしっかり抑えつつ、クライアントとの仲が次第に深まっていくような接し方、コミュニケーションを普段から心掛けています。

そもそも、クライアントと仲良くなれないプロジェクトは、うまくいかないものです（笑）。普段からいろんな話をしていれば、互いに心が開き始め、信頼関係も生まれてきます。信頼関係がなければ本質的な議論や円滑な進め方は実現できないですし、一見すると業務に関係なさそうな話題の行間にこそヒントがあるとも考えています。

もうひとつは、会社のバリューにも掲げられている“クライアントファースト”の姿勢です。クライアントファーストとは、クライアントが真に求める価値は何かを意識し、その達成をご支援するような姿勢を指す言葉だと考えています。

特に印象に残っているのが、老舗ゲーム会社のWEBコミック事業展開をご支援し、売上拡大に貢献できた時の話です。クライアントの担当者の方も初めて挑戦する領域ということで、実践から学びつつ進めておられる様子でした。その状況を受けて、私からはReproの運用に直接的に関わること以外にも意見をお出しし、最終的にはクライアントの担当部署の一員のようになっていました。人によっては「そこまでしなくても…」と思う方もいるかもしれませんが、クライアントが目指す価値・目的を一緒に追う中で、私がクライアントファーストを体現しようとした結果でした。

事業が軌道に乗ったあとGrowth Marketingのご支援は終了したのですが、私がマネージャーに就任したときお花を送っていただけたことは本当に嬉しかったですね。

アプリ・WEB…広域に対応できるデジタルマーケターへ成長

–Reproに入社する前はどのような仕事をしていましたか？

WEBのヒートマップツールを提供する企業の分析チームに所属していました。WEBサイトに流入したユーザーの行動を解析して、クライアントのマーケティングをご支援するのが仕事。Reproと同じように、クライアントが施策を計画する段階からサポートしていました。

Reproを知ったのはスカウトがきっかけです。当時はアプリに強い会社だという印象を抱きました。アプリ領域のマーケティングも経験することでデジタルマーケティング全体を見られるようになるだろうと期待を持てたことが転職の決め手ですね。

–Reproに入社して、いかがですか？

アプリとWEBのマーケティングの違いをより実感しました。

アプリマーケティングはWEBマーケティングに比べて、リテンションをより重視する傾向があります。WEBの場合、検索や広告で流入してきたユーザーがコンテンツを閲覧して申し込みに進んでいきます。一言で言えば、ひとつのゴールに向かう流れを意識します。一方、アプリの場合、ユーザーに繰り返し、継続して使ってもらうことが重要なのです。

最初はその違いを学びつつ、新しい知識、経験を得ていくことが大変でした。

–どのようにしてそうした状況を乗り越えたのでしょうか？

アプリ領域の知識を身につけるための資材・事例がReproに豊富にあることが助けになりました。やはり、この領域では群を抜いたナレッジがある会社だと思います。社内のドキュメントがすごく参考になるので、ひたすら周りにあるものを吸収し、アウトプットしてみることで自分の思考法を変えていきました。

そうしたプロセスを繰り返すなかで、自分が考え抜いた施策によってしっかりと売り上げが伸びていることが見えると、それが大きなやりがいでした。それまで苦労をしても、最後に救われるような感覚がありますね。

心理的安全性のあるチーム・環境をつくる

–22年の5月にマネージャーに就任されたのはどのような経緯ですか？

前任のマネージャーが退職した後、私が引き継いだ流れでした。以前からマネージャーとして働きたいという意向は会社へ伝えていて、今回タイミングも合って叶った形です。

–マネージャーとして、チームに対してはどのように向き合っていますか？

メンバーの心理的安全性を確保し、一人ひとりが伸び伸びと働ける環境をつくることを意識しています。

マーケターの仕事はひとりで進められることも多いのですが、人と相談してアウトプットを練り上げた方が良い成果を出せることも少なくありません。一生懸命やっているメンバー同士が本気でユーザーのことを考えて話をすると、想像もしなかったようなアイデアが生まれることもあるのです。

チーム内の心理的安全性が担保され、コミュニケーションが取りやすい土台があることで、こうした価値の共創は生まれていきます。

–ここまでお話を伺って、人との関わりや関係性をとても大事にしている印象を受けました。

言われてみれば、これまでそうした視点が身につくような環境にいたのかもしれません。

人との関わり方は学生時代から大切にしていましたが、コミュニケーションの質を明確に意識するようになったのは、マーケターになる以前…ギターを手に働いていた頃でした。スタジオミュージシャンとしてクライアントや仲間と一緒に音楽をつくる際、講師としてレッスンを請け負う際など、コミュニケーション次第で作られる音楽のクオリティや生徒の上達速度が変わることに気づいたのです。

この時の気づきや感覚は今でも覚えていて、人との関係性を大事にするに至ったきっかけのひとつと言えるかもしれません。