今回はグループ会社『株式会社PIALab.』の責任者である石川さんに、子会社の事業拡大に関するお話をお伺いしました。
企業がどのようにして大きくなっていくのか、一人の経営者がどう強い組織を作っていくのかなどをまとめた内容となっております。ぜひ御覧ください！
大学卒業後、株式会社ピアラへ新卒入社。同社にて7年ほど営業として従事した後、2018年にグループ会社である株式会社PIALab.の責任者に就任し、立ち上げを行う。2020年末から2021年にかけて事業拡大や新オフィスへの移転を行い現在に至る。
▼前回（2020年）の石川さんインタビュー記事はこちら
https://www.wantedly.com/companies/piala/post_articles/244633
PIALab.徳島は、約3年半前に立ち上げを行いました。当初は沖縄に本社を構えていましたが、2020年に徳島県に本社機能を移し、現在は約90名が働く規模にまで成長しました。主軸の事業はコールセンター業務で、ヘルスケア・ビューティー商品など、通信販売におけるお客様対応窓口を行っています。2021年6月には、JR徳島駅前のアミコビルにオフィスを移転しました。
そして3年以内に、さらに200名規模への組織拡大を目指しています。
事業＆組織拡大を見据え、オフィスを移転しました。新オフィスは以前の3.5倍の席数(147席)を確保できるので、移転と同時に新しいメンバーも約50名ほど採用しました。
オフィスの移転は、正直思っていた以上に大変でしたね（笑）
ですが、配線や壁紙、床材、照明、家具など、従業員の働きやすい環境を考えながらオフィスの内装を一から作りあげられたことは私にとって新たな経験となりました。
前オフィスで設置できる席数が上限に達したのがきっかけです。コールセンター事業を行う上で席数がMAXということは、その規模で見込める売上の限界がみえてしまっている状態であり、それ以上成長するためには変化が必要でした。
もちろん、増席せずに利益を上げていく道もあったと思います。ですが社員をみていて「もっと多くの人と一緒にいろんな仕事をしたい」と思ったので、オフィス規模を拡大することを決めました。
移転した新オフィスは、JR徳島駅前の商業施設の中にあります。この場所に決めたのには様々な理由がありますが、1番は徳島県内で誰もが知っている場所を選ぶことで、1人でも多くの方にPIALab.を知ってもらえるきっかけになると考えたからです。ちなみに、2021年というタイミングには特にこだわりはありませんでしたが、その年度内での単月黒字を目指していたので、上半期中に移転するというのは自分の中で決めていました。
※PIALab. 徳島新オフィス写真
移転後も、従来のコールセンター事業が主軸なことに変わりはないのですが、アーティストのグッズ販売におけるECサイトの運用代行サービスや、オンライン事務代行サービスなどもテスト的に始めています。失敗の数は数えられない程ですし、うまくいかないことも多々ありますが、既存事業と新規事業の両軸経営がPIALab.を大きくしていく上で必要だと考えています。
また東京では当たり前の職種が徳島では珍しいということも少なくありません。なので、東京で得た情報を元に、PIALab,徳島で新たな事業を行う構想を練っています。
徳島でもいろんな職種を作っていけたら我々だけではなく、PIALab.に関わる人々がもっと違った未来を描けるようになるのではないかなと私自身考えていることもあり、今後も新たな挑戦をし続けたいとを思っています。
あるとき徳島出身の社員から「もっといろんな世界をみせてください」と言われたんです。その言葉を聞いたとき、これまでにないほど胸が熱くなりました。なのでPIALab.を通して、地方出身の人たちが生まれ育った場所で、より多くのチャンスを手にするきっかけを作っていきたいと考えています…！
人が一気に増えたので、やっぱり組織として大きくなったという実感はありました。その一方で、オフィスが広くなってメンバーとの物理的な距離もでき、1人あたりのコミュニケーション時間も減ってしまったので、関係性が薄まってしまった気がしていました。みんなも戸惑う部分はあったと思います。
ただ、そういう状態になったからこそ、私がもっと考えや情報を発信したり、管理体制を強化したりする必要があると改めて気づきました。組織を大きくしていくというのはこういうことなのだとやっと理解できた感じです…！。
業務管理をサポートする人や、新人研修やオペレーターのフォローをする人などを増やすのは順調に進んでいます。まだまだ未熟な組織だからこそ、もっと良くできると思えたり、やりたいことがたくさん出てきたりするんです。
例えば、コールセンターの仕事は、お客様一人ひとりとの対応結果の積み重ねなので、まずは社員の成績の上がり下がりを時間単位で可視化できるような仕組みが欲しいなと思っています。
人間はいつも同じ状態でいることは不可能なので、例えば「今日の〇〇さんちょっと調子悪いかな」って思ったらすぐにフォローできる環境作りや、今後のリスクにも先回りして気付ける状態にすることが理想です。誰かが悩んだり困ったりしているのなら、管理する側が気付くべきなので、これからは業務量やメンバーの数が増えても、組織が円滑に機能する仕組み作りをしていくつもりです。
気持ちは声に出るので、オペレーターが気持ちよく働けていれば、お客様対応もより良くなるし、それが売上アップに繋がっていく。これがコールセンター事業なので、メンバー一人ひとりがしっかりと能力を発揮できる環境を作ることが一番大事な責任者としての私の仕事。
もっというと、1on1の結果とか一人ひとりのキャリアビジョンなども蓄積してカルテみたいなものを作って、会社と社員が一緒にこれまでの成長を振り返れたらいいなと思っています。
これまでの自分が行ってきたやり方では通用しない組織規模になってきたなという印象です。
オフィス移転前であれば、少しの損失があったとしても翌月リカバリーできるくらいの規模でしたが、メンバー数が倍になって、インパクトが全然違うことに焦りました。同時に自分の判断とか状態が影響する範囲が広がったことを痛感しましたね。
そのため、目の前のことにがむしゃらになるのではなく、PIALab.の未来を考える時間を作ることを、今はより意識するようになりました。
マネジメントの仕方も組織の作り方も、飛鳥さん（ピアラの代表取締役）を参考にしています。私が新卒入社したときは、ピアラも20〜30名ほどの会社でした。そこからどんどん人が増えて、事業が広がって、オフィスも移転し、それを繰り返してきた。その背中を見ていたから、見よう見まねで私も同じことをやっています。
私にはピアラの社員とPIALab.の責任者、両方の立場があります。だからこそ、社員の目線や気持ちも理解できる。逆もしかりで私がPIALab.の従業員に伝えることは、自分が飛鳥さんに言われる言葉と同様に受け取られているんだなと。「立場が違うから差が生まれる」そんなところがみえるようになったからこそ、今後もどちらの視点も持ちながらやっていきたいなと意識するようになりましたね。
※石川さんがピアラにいた頃、同じ部署で働いていたメンバーとの写真です！
そうですね…！飛鳥さんは先を見据えて超スピードで行動し続けているし、常に未来を見据えているから今日のピアラがある。
ピアラの失敗を見てきたことも、そこで育ったからこその私の価値だと思っているので今後も活かしていきたいです。
まだまだ小規模ではありますが、PIALab.徳島は徐々に大きな組織へと変化しています。組織が大きくなっていく過程をこの記事を通して少しでも、分かってもらえたら嬉しいです。
なんの実績も経営経験もなかった新卒入社の私が、経験値は関係なく、やりきる気持ちがあれば誰にでも会社経営（事業運営）ができることを証明したい。同時に「石川でできるんなら自分にもできるかも」みたいな、皆がチャレンジしやすくなる環境を作っていきたいなと思っています。
これからピアラグループに、どれだけのものを返さないといけないんだろうというプレッシャーもありますが、今後もPIALab.の売上を伸ばし、利益率を上げていくのはもちろんのこと、私だけでなく、社員の皆にとって働き甲斐のある場所にしていけるよう、まずは自分が誰よりも行動して、示していくトップを目指します。
最後まで読んでくださり、ありがとうございました！
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