事業の成長角度を変える。PMF後のメディフォンで挑む、オペレーション組織づくり

メディフォン社員のキャリアと価値観にフォーカスした企画。
今回は、2025年12月に入社、現在はビジネスオペレーション部の部長を務める、落合豊さんにお話を聞きました！

ー担当している業務や役割について教えてください。

2025年11月に新設されたビジネスオペレーション部の部長として、MS（メディカルソリューション）グループ、公共バックオフィスグループ、多言語サポートグループの3つを統括しています。
MSグループは主に、クラウド型健康管理システム「mediment（メディメント）」に関わるチームで、公共バックオフィスグループと多言語サポートグループは外国人患者受入れ支援サービス「mediPhone（メディフォン）」のサービス運営を担っています。

今私が特に力を入れているのが、長らく提供してきたmediPhoneのオペレーションを見直し、今後の事業成長を支える運営基盤を整えることです。
その時々では最適だった運用も、現在の視点で見ると、必ずしも全体最適になっているとは限りません。そこで、通訳者の皆さんとの関係性や、個人情報・機密情報を扱う体制などを改めて整理しています。
また、事業全体を見ながら、オペレーション上のボトルネックやリスクを確認し、運用フローや社内連携を改善することも役割のひとつです。

各グループには頼もしいマネージャーがいるので、日々の現場運営はそれぞれに任せています。私はより全体を俯瞰し、他部門とも連携しながら、各チームがスムーズに動ける環境をつくることに注力しています。

ーメディフォンに入社するまでの経緯を教えてください。

これまで、営業、Webディレクション、カスタマーサクセス、チームマネジメントなど、さまざまな立場で仕事をしてきました。
新卒では美容系の専門商社で営業を経験した後、20人ほどのベンチャー企業で、ダイレクトメールの提案から制作ディレクション、発送、効果測定まで、顧客対応に関わる業務を幅広く経験しました。
その後、クロス・マーケティングでは、アンケート調査画面の制作に関する進行・品質管理を約5年間担当し、その後はチームマネージャーとして、メンバーのマネジメントや業務改善にも携わりました。さらにWEDや製造業DXのスタートアップ・ミライのゲンバでも、事業や顧客に近い立場で仕事をしてきました。
振り返ってみると、業界や職種は変わってきましたが、「事業を理解した上で、どうすれば理想の状態・再現性のある仕組みをつくれるか」を考える仕事は、一貫して好きだったんだと思います。そうした経験が、現在のオペレーション設計やチームマネジメントにもつながっています。

メディフォンへの入社のきっかけは、COOの山口さんに声をかけていただいたことですが、入社の決め手は、医療という領域が持つ課題の奥深さでした。前職で製造業に携わった際にも感じたのですが、数年で簡単に解決できるものではなく、長い時間をかけて向き合う必要がある領域に惹かれるんです。

医療や健康も、人にとって永遠のテーマのひとつだと思います。社会的意義が大きく、簡単には解ききれない課題に継続的に向き合えることに魅力を感じました。

▲オフィスで業務中の様子

ー入社前と後で、メディフォンに対する印象に変化はありましたか？

もともと社内に知り合いが数名いたこともあり、会社自体への大きなギャップはありませんでした。
入社して改めて感じたのは、みんな事業や自らの業務に対してすごくストイックだということです。事業や目指していることに共感し、「もっと良くしていきたい」という思いを持って仕事に向き合っている。その熱量は強く感じましたね。

ー現在仕事の面白さや、やりがいを感じるのはどんなときですか？

これまで複数のスタートアップで働いてきましたが、ここまでPMFが進み、事業基盤が確立されたフェーズで入社するのは、メディフォンが初めてです。
改善すべき部分はもちろんありますが、すでに事業の土台がある。その上で「ここからどう伸ばすか」を考えられることに面白さを感じています。
これまでのキャリアでは、ゼロに近いところから積み上げていく経験も多く、助走期間が長いこともありました。
一方でメディフォンは、すでに事業の足場があり、自分たちの意思決定や取り組み次第で、成長の角度を大きく変えられる段階にあります。自分たちの取り組みで非連続な成長を生み出せる可能性があることに、大きなやりがいを感じていますね。

ーメディフォンでのこれまでを振り返って、印象に残っている挑戦や転機は？

特に印象に残っているのは、mediPhoneを支えてくださっている登録通訳者の皆さんとの関係性をより強固なものにするための取り組みです。
mediPhoneは、通訳者の皆さんとの強いパートナーシップがあってこそ成り立つサービスです。長い歴史の中で積み重ねてきたものを大切にしながらも、今後さらに持続可能な形でサービスを提供していくために、このタイミングで関係性をより良くしていく部分もありました。
その過程では、通訳者の皆さんと丁寧に対話を重ね、社内の多くのメンバーにも力を借りながら一つひとつ対応しました。
結果として、今後につながる基盤を改めて整えることができたと思っています。仕組みだけではなく、対話を通じて信頼関係を築く大切さを実感した経験でした。

ーさまざまな会社や業界、役割を経験されてきた中で、メディフォンだからこそ「成長できる」と感じることはありますか？

大きな出来事というより、日々の積み重ねの中で自分自身の変化を感じています。
特に大きいのは、「インフラ」に対する解像度が上がったことです。
インフラは、必要なときに止まることなく、安定して提供され続けることが重要です。そのためには品質を保つだけでなく、オペレーションを整え、効率化し、持続可能な形にしていく必要があります。
「自分のこれまでの経験をどう生かせば、このサービスをより安定して届けられるのか」と考える視点が、現在取り組んでいる業務のアップデートにもつながっています。

ー新CIでは「命と向き合う医療インフラ」という言葉が掲げられました。この言葉を初めて聞いたとき、どのように感じましたか？

すごくしっくりきましたね。特に私が関わっている多言語サポートグループ・公共バックオフィスグループでは、日々、医療機関から電話がかかってきたり、MSグループではお客様の従業員の皆さまの心身の健康に関するデータを取り扱っています。そのため「命」という言葉が急に出てきた感覚はなく、「自分たちが普段やっていることが言葉になったな」という印象でした。
もちろん、「命」という言葉を掲げることには重みがあります。ただ、私たちはこれまでも医療や、その先にいる患者さんと向き合ってきました。
新CIによって、「これまでも向き合ってきたし、これからも向き合っていく」というスタンスが、会社全体で改めて言語化されたように感じています。

ー今後、部門として取り組んでいきたいことや、課題意識はありますか？

ビジネスオペレーション部のメンバーは、サービス提供の現場に最も近いところにいます。だからこそ、「自分たちが第一線に立っている」という誇りと、医療インフラを担う立場としての責任感や緊張感を、これからも持ち続けてほしいと思っています。
一方で課題として感じているのは、事業への強いコミットメントと、持続可能なサービス運営を両立することです。
メディフォンには、困っている方の力になりたいという曇りのない思いを持つメンバーが多く、その姿勢はサービスの原点でもあります。
ただ、長く安定してサービスを提供し続けるためには、現場の善意や頑張りだけに頼るのではなく、事業として一定の基準や仕組みを整えることも必要です。インフラは止まってしまうと、社会が成り立たないためです。
社会的な意義を大切にしながら、事業として持続可能な形にしていく。その両方を追求していきたいですね。

▲社内MTGの様子

ーご自身が、チームや後輩にどのような影響を与えたいと考えていますか？

自分たちの仕事に誇りを持ちながら、扱っている情報への責任感も忘れないでほしいと思っています。
ビジネスオペレーション部の3チームでは、いずれも重要な情報を扱っています。中には、取り扱いを誤れば、その方の生活や人生に影響を与えかねない機微な情報もあります。
だからこそ、仕事に慣れても「大丈夫だろう」と思いすぎず、常に“健全な怖さ”を持って向き合うことが大切です。
すでにメンバーの意識はとても高いですが、仕事への誇りと責任感を両立できるチームにしていきたいですし、自分自身もその姿勢を示していきたいですね。

ーどんな方と一緒に働きたいですか？

ビジネスオペレーション部は、サービスを安定して提供することが大前提ですが、ただ決められた業務を正確にこなすだけの組織ではありません。
「もっとこうした方が良いのではないか」「このやり方は今の事業フェーズに合っているのか」と、現状に疑問を持ち、より良い方法を考えられる人には、すごく面白い環境だと思います。
特に今は、これまで積み重ねてきたオペレーションを大切にしながらも、事業の成長に合わせてアップデートしていくフェーズです。正解が決まっているわけではないので、自分で考えて周囲を巻き込みながら、仕組みをつくっていくことが求められます。
もちろん、医療・命に関わるサービスだからこそ、正確さや責任感、慎重さは欠かせません。その一方で、「決められたことを守る」だけではなく、「より良くするにはどうすればいいか」を考えられる方と一緒に働きたいですね。
私自身も、これまでの経験を活かしながら、まだまだ組織やオペレーションをつくっている途中です。完成された組織に入るというより、一緒に事業・組織をアップデートしていく面白さを感じてもらえる方には、ぜひ来ていただきたいと思っています。