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CS BPOがもたらす価値提案とは 〜現在と未来〜

こんにちは、Magic Moment 採用担当です。

営業支援 SaaS を提供するMagic Momentは『CS BPO, Inside Sales』という、従来のカスタマーサクセスと比較してよりクライアントの内部から営業組織の変革を目指す新たなサービスを生み出しました。CS BPO事業はどのような経緯で生まれ、メンバーはどのような仕事をしているのか、代表 村尾とCS BPOメンバーに、話を聞いてみました!

後編は、CS BPOのメンバーに仕事内容・やりがいをインタビューしました。
※前編はこちらから:代表 村尾が語る、『CS BPO』は時代のネジを巻く仕事

■インタビューしたメンバー
石丸 浩典:CS BPOのメンバーとして入社し、半年でリーダーへ。前職でのインサイドセールス経験を活かしながら、CS BPO事業の進化にコミットしメンバー育成も担当。
川崎 明梨:CS BPO立ち上げメンバー。CS BPOの要として、チームを引っ張る存在。現在はリーダーとして新メンバーへのオンボーディングも担当。
櫻田 聖人:お客様へのCS BPOの立ち上げ、インサイドセールスでの成果創出、アップセルの提案など幅広く業務を担い、CS BPO事業の新たな可能性を開拓中。
山里 鈴香:サービス業から転職をし、営業未経験ながらも、入社8ヶ月にしてCS BPOの最も大きなプロジェクトリーダーとして奔走中。

写真:左から 代表 村尾、山里、櫻田、川崎、石丸

「Magic Moment Playbook × CS BPO」は、成果創出のみでなく組織のナレッジ共有にも貢献

—まず、CS BPOでどのようなお客様と業務を行っているのか教えてください。

川崎:CS BPOを最初に導入していただいた大手インターネット関連企業様の複数事業に携わらせていただいてます。導入当初は広告事業のみでしたが、今は3つの事業へCS BPOを導入いただいてます。広告事業では、これまで大企業を中心に限られた企業様に提供していた広告サービスを、SMB(主に中小企業のこと)領域に顧客開拓をされる方針となり、Magic Moment Playbookを活用しながら、広告事業のインサイドセールス(以下IS)チームの一員として業務をしています。

櫻田:僕が担当しているWebサービスの開発・運営企業様では、マッチングプラットフォームを展開していました。ご縁があり、2021年9月からMagic Moment Playbookを導入いただいたのですが、同時に新たにSaaSマッチングプラットフォーム事業を立ち上げる際の営業オペレーションを作る目的で、CS BPOもご契約いただきました。事業拡大のスピードを加速するとともに営業の型をつくり内省化していくことが、CS BPOのミッションです。

次に担当させていただいた、地図事業を展開している企業様も、2021年11月からMagic Moment Playbookの導入と同時に、新規事業の営業オペレーションを作り、それを他部門などに展開できるようにする、という目的でCS BPOをご契約いただきました。地図・住所の膨大なデータをもとに複数サービスを展開しており、まずはスモールな新規事業でのセールスの取り組みを型化して、全社に展開していくことがミッションですね。

—伺っていると、1社でプロダクトとCS BPOを導入いただくと同じ会社内で別の事業部にも広がることが多いと実感しています。何か理由があるのでしょうか。

石丸:僕は川崎さんと主に同じお客様を担当していますが、現在、大手インターネット関連企業様の中で3つのチーム(事業)があり、それぞれ他のチームにいい影響を与えているところがCS BPOならではの価値であり、面白いところです。1つのお客様で1つの事業だけでなく、他の事業でCS BPOが拡大していくと、営業成果のみではなく、お客様の会社全体に影響力を与えている実感があります。また別のチームでの示唆が他チームでの気づきになることもあり、チーム全体で底上げに繫がっています。

村尾:大きな企業ゆえに部署が分かれているため、お客様は自社で眠る可能性を部門を超えて共有することが難しいです。僕らは隣の別チームのメンバーのナレッジを展開して、身に付けて、他のチームに活かすことができます。

AにあるものをBに持っていって、そこに根付かせる。もちろん、その会社固有でのうまくいったナレッジや価値・気づきは”お客様独自の資産”として、一方でMagic Momentが複数のお客様で得た共通のナレッジや価値・気づきは”Magic Moment の資産”として、しっかりと分けています。例えば、Magic Moment Playbookの項目や、どのようにMagic Moment Playbook内でシーケンス(記事参照)を活用すると使いやすいかなどのプロダクトに関する知見、その他にも飲食業界には何時頃が電話が繋がりやすいか。といった業界のティップスなどは、Magic Momentの共通の知見として、他のお客様にも活かしています。他のチームの知見を活かそうという意識はとても大事にしていますが、お客様固有の大切な情報の守るべきラインはしっかり守っています。

お客様に新たな価値を提供し続け、CS BPOの理想形をつくりたい

—続いて、みなさんが感じているCS BPO業務の面白さや難しさについて教えて下さい。

櫻田:面白さの部分ですと、お客様が「営業組織を強く変えたい」と考えている企業様ばかりで、それはMagic Moment の営業メンバーがMagic Moment Playbookを受注するまでに、変革後の未来を見せながらお客様と方向性の合意をしてきたことで、そのような空気が出来ているように思います。オンボーディングからは僕がお客様企業に入り込んで、成果やプロダクトの価値と同時に、こっちですよ!と添乗員のように変革後の未来に向けて引っ張っていく。お客様はどこにいけばいいのか、どういうことをしたいのかなど、未来が見えていない状態にも関わらず、「でも変えたいんだ、変わりたいんだ」と強く思ってくれているからこそ、信じてついてきてくださいます。だからこそ私も諦めることはなく、「できることは何か?」を常に考えるようになりました。ただ、自分の中で浮かぶ選択肢は、自分の過去の経験で判断されているので、「お客様にとって何が最適か」を、周りを頼りながら意思決定しています。
CS BPOが入っているからこそ、Magic Moment Playbookの新機能をすぐに実装できる楽しさもあり、僕らが入ることによってある種、お客様に対して道標をつくり、正しい方向に導いていると思っています。それが今は一番面白いですね。

石丸:私たちが実際にお客様の商材を営業するということは、商材もかなり勉強しますし、営業手法も試行錯誤しながら実際にアプローチしていきます。お客様と同じ視点を持ってお客様が気づいていない業界やアプローチにおけるインサイトなど、改善提案ができることが、一番難しいポイントであり、面白さでもあると思っています。時に、お客様と同じくらい商材を理解し、営業手法もより良いやり方を見出す必要があり、お客様と伴走して共に事業をつくっているという実感があります。

また、お客様が実施していない営業手法を試してみて、お客様のお客様の生の声を聞くことができることも面白みの一つだと感じています。お客様によっては、営業先へのアプローチ回数が少ないところもあり、お客様が着手できていない部分に着手することにより、得られる営業活動情報はとても価値のあるものだと思っています。この営業手法でアプローチするとこの結果が出るということを、お客様にエビデンスと共に伝えることができます。
以前、その経験をお客様の新卒メンバーに伝える機会がありました。その後日報などを共有していただきましたが、「石丸さんの話を聞いて直ぐに結果が出た」、「営業に対する意識が変わった」という意見をいただき、そういう意味でもお客様に対する価値を出せているのではかなと思います。

櫻田:あと、IS要素とカスタマーサクセス(以下CS)要素を必要としていて、どちらも発揮しないと成り立たないポジションというのも面白いですね。それに世界中で最もMagic Moment Playbookを使えるところですかね。プロダクトの良い面も悪い面もすべて把握しているからこそ、お客様の一番近くにいるCS BPOから伝えられる価値があると思います。

川崎:何よりもお客様と一番近い場所で活動でき、ダイレクトに自分の成果がお客様の成果にもなることがCS BPOの面白さだと思います。ただ私たちはCSでもBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシングのこと。企業の業務プロセスを一括して外部に委託するアウトソーシングの一種の形態)でもなくCS BPOなので、ただ成果を出すのではなく、先回りしたお客様への価値提供を行う活動を常にしていかなければならないことに難しさを感じています。

櫻田:自分たちでプロダクトの価値を証明し、その証明によって雪だるま式に提供価値を上乗せしていけるところがCS BPOですよね。一方でどうやったらお客様がプロダクトに価値を感じて、どのような状態になったら追加ID(アップセル)を生み出せるかがまだ言語化できないところが難しいですね。

石丸:そうですね。お客様の意向に寄り添うだけでなく、自分がお客様のためになると思ったことに対して、どのような形でお客様の意向に近づけながら、Magic Moment Playbookを実際にお客様に使っていただき、かつ社内でも推進いただけるようにするのかという高いレベルの課題解決力が求められる点は難易度が高いと感じています。

山里:CS BPOというポジションはMagic Momentならではであり、そもそもCS BPOの役割は何か、理想の形とはを模索しながら日々働いており、面白味を感じる部分です。一方で、お客様の成功へ伴走するべく、彼らの営業組織にプロダクトとともに浸透し、彼らと同じもしくはそれ以上の成果を求められる部分が難しいなと、最近は感じています。

CS BPOだからこその立ち位置。”お客様”ではなく”仲間”

—ありがとうございます。そんな中でCS BPOではお客様にどのような成果を提供できていると思われますか?

川崎:携わらせていただいているお客様では、Magic Moment Playbook導入前から比較して顧客獲得率が10倍以上という成果を創出しています。

—10倍!どうしてここまでの成果を上げられたのか、どのような要因があるとお考えでしょうか。

川崎:お客様のお客様に架電をする前に何を見るべきなのか、架電時に何をどのように話したらいいか、Magic Moment Playbookにはその全てが既に形として出来上がっているんです。
最初は沢山のパターンがありましたが、使っていくうちにこの会話は違うよね、この会話のほうが大切だよね、と価値パターンが作り上げられていきました。というのも、Magic Moment Playbookは架電した際にお客様と会話した内容を記録する仕組みになっており、メンバーは会話すべき項目を達成しなければなりません。それらの項目は過去1年で蓄積され、何回もアップデートされた会話から成り立っています。合意内容はMagic Moment Playbook内に記録されており、Magic Moment Playbookを開けばお客様との会話内容を全て見ることができるので、お互いにFBできますし、自分から相談・学びにいけ、他の人を参考にできることも要因の一つだと思います。

村尾:チームで活動しているからこそのプロダクトとの相乗効果ですね。一方で、櫻田さんは他のメンバーとは異なり、一人でお客様のインサイドセールスや立ち上げを担当されていますが、どのようにモチベーションを高く維持できているのでしょうか。

櫻田:一人という意識は全くなく、お客様と一緒に業務をしていると思っています。お客様ではなく仲間という意識でやっていますね。また、CS BPOのメンバーにはない視点から営業・プロダクトに関する意見やフィードバックをいただけるのもありがたいです。

村尾:どちらがいいか悪いか関係はありませんが、その中で心の拠り所は Magic Moment とお客様のどちらにあるのですか。

櫻田:基本的には Magic Moment のメンバーです。しかし一方でお客様が目の前にいることが心の拠り所にもなっていると思いました。

村尾:この人たちに価値を提案したいんだ、と心を奮い立たせてくれるようなお客様で、どんどんその意識を沢山の人に広げていくんだとか、その中で自分がどうあるべきなのかを考えられる環境に櫻田さんはいるんです。まさに営業の醍醐味だと思います。

櫻田:そうですね!中々味わえない環境だと思っています。営業の概念がないところにMagic Moment PlaybookとCS BPOが介入することで、営業文化をつくるきっかけを提供できているのではないかと思います。営業成果創出面だけではなく、私たちがMagic Moment Playbookを実際に使いながらお客様の組織に入り込むことで、お客様のお客様と対峙した全てのデータをMagic Moment Playbookに蓄積し、顧客エンゲージメントを起点とした営業組織を共に作っていけることが価値となっているのではないかと考えています。


多様なバックグラウンドが価値になる。CS BPOの組織力

—CS BPOは様々なバックグラウンドから挑戦し、成果を出しているメンバーが沢山いますが、どのようにして営業未経験の状態でもスピード感を持って成長できるのでしょうか。

櫻田:そうですね。出社していても、在宅で勤務していてもお互いの架電やメールに対してオープンにフィードバックを出しあえる文化と環境があるからだと思います。あとは営業に精通し成果を出しているメンバーが会社にたくさんいますから、盗み放題・相談し放題ですね。笑

石丸:入社当初はインサイドセールス経験者が多いと思っていましたが、ほとんどのメンバーがIS、営業すら未経験で驚きました。
成果が出ているメンバーは積極的にフィードバックを獲りにいき、次の日にはすぐに実践をしている。また、それを機に成果が出て成功体験が積み上がると、同じような課題を抱えたメンバーが出てきたときに自分の体験をもってフィードバックができる。そういった良いサイクルがチームの中でできているからだと考えます。他にも試行錯誤する力や愚直にフィードバックを獲りにいくメンバーが多いです。逆に営業経験者が気付かされ、学ぶことが多かったですね。経験則に基づく”営業スタイル”・”顧客とのコミュニケーション”などはないということに気付かされました。むしろ営業を経験していないメンバーが積み上げてきたものは非常に価値があるものだと感じています。

村尾:僕は当たり前の顔をしてそこにあるような前提が嫌いです。こうあるべき、こうやったほうがいい。子供の頃からそういった本質的に意味はないけれど押し付けがましいものが凄く怪しく見えて、拒否反応がでてしまうんです。
でもここにいる人達はピュアにお客様と業務に向き合ってくれると思っていました。CS BPOの最終面接では、人のために働くことを厭わないかを見ています。CS BPOのみんなは、他の人のために非常に協力的です。例えば、新入社員のためにわからない言葉の単語帳を作ってあげようとか。そんな部分を会社がちゃんと評価をして、ヒーローを作っていかないといけないと責任を感じています。

一方で「自分がヒーローだ!」と思っている人はCS BPOにフィットしないかもしれません。営業を人のための仕事にしたいと考えることが大切です。営業は稼げるとか、ただアポを取るだけとか。アポを取ることにはなんの意味もない。お客様のために価値を提案するんだと思えば、相手のための仕事になるので、仕事が”自己”から”他己”になる。そういう価値提案をし続けているメンバーにしっかりと光があたって評価できるようにしていくことが 僕の責任だと考えています。

「お客様のためにやるんだ」と言い続けて、実践できれば営業電話じゃなくなると常に思っています。それがCS BPOはうまく出来ているんじゃないかなと思います。CS BPOが自分たちで作ってきたカルチャー。これからは独自のカルチャーを自分たち自身で醸成していく。そういうフェーズになってきていると思いますね。

—各メンバーの得意分野を活かしながら活躍されているとのことですが、みなさんのバッググラウンドと、現在のご活躍ぶりを教えてください。

石丸:新卒で人材会社に入社し、一貫して人材紹介におけるISを行ってきました。主に法人向けに営業をしていましたが、お客様対応や交渉力といった前職でのISでの経験を生かしながら、お客様への価値提案にとことんまで向き合える環境で働けることに魅力を感じています。

川崎:私は Magic Moment が正社員として初めての職場となり、法人向けのISは未経験でした。以前アルバイトをしていた企業ではインバウンド(問い合わせがきたお客様のこと)のISの経験はありましたが、あまりISの仕事をやっているという気持ちはなく、とても楽しかったです。Magic Momentに入社を決めた理由は、まだ社員10名もいない頃で、働いている人が情熱的で想いが溢れてる人ばかりの素敵な環境だと思ったからです。実は営業やISをやりたいという気持ちも知識もなく、飛び込みましたが、現在は、CS BPOの立ち上げや、リードとしてメンバーのマネジメントや新規事業への成果創出に携わっています。最初の頃は経験不足ということもあり、思うように成果がでず苦しんだ時期もありましたが、Magic Moment Playbookを活用してから安定した成果をだせるようになりました。Magic Moment Playbookは育成という観点でも価値を実感しており、先ほどの話でもあった現メンバーがスピード感もって成長している理由の1つでもあると思っています。

山里:私は新卒で旅館やホテルを運営するリゾート運営会社に入社し、観光業界に6年ほど身をおいていました。これまで培ってきた会話力や顧客対応力を生かし、お客様の成果創出に取り組んでいます。

—観光業界から営業に飛び込むことは、世界が全く違い、とても勇気がいることだと思いますが、どうしてそのような決断ができたのでしょうか。

山里:元々転職をしたいと思った時に営業は選択肢にはありませんでした。営業は一般的にキツイ、辛い、ノルマがあって終わらないと帰れないような印象がありましたから。笑
しかし Magic Moment は、営業だけれど、本質的な顧客の課題を解決するための TRUE な文化があり、前職の”顧客志向”の考え方と親和性が高いと感じました。営業をするというよりも、お客様の課題を解決するという仕事に魅力を感じました。また 個人のお客様ではなく法人というさらにインパクトのあるお客様と接することができる点も楽しそうで面白いと思って入社しました。

村尾:世の中は営業が全てだと思っています。営業経験は、すべての境界線を溶かしていく。そう実感しています。経営をしてみて気づきましたが、資金調達も広報もプロダクトづくりも全部同じことに思えてくる。結局相手の気持ちに共感し、相手の課題解決のために実行し続けること。ずっとやり続け、やりがいを見いだせるような性質の仕事にとりつかれたようにのめりこめれば、何もかもに対して活きてくるでしょう。
未経験の方を採用するときには、その人の新しい可能性をうちの会社で開放してもらいたいと思います。そうすると、その人の人生はすごく豊かになるだろうと。それを見極めるのはもちろん大変です。この人が営業という可能性を開放できて幸せになれるのか…でも営業はずっとやれるし、どこでも求めているし、誰しもがやろうとするし、本質的に出来る人はあまりいないし様々な仕事の基本となる。総じて人生に活きると思います。これだけでご飯が食べていけますし、なくならない仕事ですね、営業は。

世の中にCS BPOを広めたい。変化し続けるチームメンバー募集!

—最後に、これからCS BPOとして目指したいことや、どのような方と一緒に働きたいか教えてください!

石丸:CS BPOの他の企業にはない唯一無二の特殊性をこれからどんどん世の中に伝えていきたいですね。そのためには今後さまざまな業種の異なる商材にて圧倒的な成果創出を行い、事例を増加させることが今後の課題でもありミッションであると考えています。

川崎:そのためには、CS BPOは今よりもさらに拡大し、常に変化し続けるチームになる必要があります。CS BPO の一員としてお客様の成功を導くために、一緒に推進していただけるメンバーがまだまだ足りておりません。これからのCS BPOの事業拡大を一緒に駆け抜けてくださるメンバーを募集しております!変化を一緒に楽しみ、自分の成長のためにフィードバックを受け入れ、他者のためにフィードバックができる方と一緒に働きたいです。これから沢山の方とお会いできることを楽しみにしています!

櫻田:プロダクトを好きになれる人ですね。オープンで素直な人。負けず嫌いな人。どんなカオスな状況でも楽しめる人だと働いていて楽しいと思います。笑

石丸:今までのバックグラウンド関係なく新たな環境で挑戦できる方。そして顧客視点で物事を考えられる方、またこれまでにそのような経験がある方ですね。

山里:0→1を作る機会が多いので、柔軟な発想ができる方と一緒に働きたいです!

—皆様、ありがとうございました!

CS BPOの事業、成長性、自身の可能性を高めたいと思った方、ぜひお話ししましょう!
・​​CS BPO, Inside Sales
CS BPO, Senior Account Manager

前編はこちら:代表 村尾が語る、『CS BPO』は時代のネジを巻く仕事

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