最近では、小学生のなりたい職業ランキングでも必ず上位に入ってくるYouTuber!
実は、カラクリにも人気YouTuberを目指しているメンバーがいます。その名は、「東大医学部→医師→データサイエンティスト」という経歴をもつカラクリ名物社員の吉田です。

吉田といえば、量子コンピューティングの世界大会での優勝や世界的な権威あるAI学会で論文が採択されるなど、その道のスペシャリストといっても過言ではありません。最初「YouTuber」になると宣言されたときは耳を疑ったほど（笑）。吉田の秘めたる想いとは何なのか？本日は、吉田がチャンネルオーナーを務めるカスタマーサポート業界に方々に向けた「CS Techチャンネル」について、インタビューしました。

きっかけは、“技術屋”以外の視点が活きた登壇イベント

僕は数学が好きで、長年、技術畑を渡り歩いてきました。この4月から「カスタマーサポート（CS）×Tech」をテーマに、YouTubeチャンネルを始めたのは、2020年3月に登壇させていただいたmixiさんのCREイベントの影響が大きかったかもしれません。CREとは、コールセンターなどカスタマーサポート分野の課題をTechで解決するエンジニアのことを指し、2016年にGoogleが提唱した専門職です。CREイベントの発表内容について、Twitterなどで「ここを自動化したい」「CREの知見共有の場がもっとほしい」という声をいただきました。カスタマーサポート業務を技術を使って、いかに効率化するか、クオリティをあげていくか、ということに苦労している人が想像以上にいることを改めて実感しました。

ずっと技術屋でやっていると、最先端なものなど華々しいモノにどうしても目がいきがちです。でも、カラクリに入社して、課題に寄り添うことで「地味でも役に立つ技術」「最適・最短で解決できる技術を選択する」という視点がいかに大切かを体感していました。自分が感じたことや貯めている知見を発信していくことで、世の中の役に立てることがあるのではないかと考え始めたんです。

では、どうやって発信したらいいかをCTOのトムやCEO小田さんに相談したのがきっかけでCS Techチャンネルをスタートしました。自分でも無謀かなと思ったのですが、漕ぎ始めた舟なので、精一杯がんばろうと思っています（笑）

YouTubeを通して、カスタマーサポートの常識を変えていく

一般的にカスタマーサポートというと、クレーム対応などの担当部門という印象が強いのではないでしょうか？実際にそう考えている企業も多く、残念ながら、「コストセンター」と呼ばれることが多いのも事実です。しかし、本来は“顧客の声”が一番集まる場所であり、事業拡大の可能性が無限に広がる“宝の山”だと思います。実際に、カラクリのお客様はコールセンター／カスタマーサポート部門をプロフィットセンターと捉え、サービス改善の重要部門として戦略を立てていらっしゃいます。

では、プロフィットセンターに変えるためには何が必要か？１つは、技術。そして、もう１つ重要なポイントがあると思っています。それは、「面白さ」です。

例えば VoC（お客様の声）を効率的・定量的に分析する上で，自然言語処理や機械学習などのAI技術は欠かせません。私たちは，ただ単に効率化するだけではなく、VoC 分析をとても面白くすることを目指して DocGalaxy というツールを開発しています．このツールは、AIが「顧客の疑問・トラブル・つまづきポイント」を丸ごと可視化します。これについては、近いうちに CS Tech チャンネルで紹介したいと思っています。

その他にも、今後は、カスタマーサポ―トの方をゲストに招き、その場で課題をヒアリングして、解決策を提示するというコーナーもやっていきます。「様々な課題が技術で解決できる」ということを，もっと知っていただきたいですから。ただ「技術の押し売り」にはならないようにしたいと思っています。あくまで解決したい課題があって，そのために本当に使えて，課題の本質を解決できるような技術を広めていきたいです。

オンライン化が進み、カスタマーサポート／コールセンターって、デジタル社会のインフラといっても過言ではありません。だからこそ，最高のインフラを技術によって実現していきたいです。一緒に業界を変えていく仲間が増えていったらいいなと考えています。もしご興味お持ちいただけたら、ぜひ、チャンネル登録いただけたら嬉しいです。あ、今のYouTuberっぽくなかったですか？（笑）

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https://www.youtube.com/watch?v=uJOaUpiVcig&feature=emb_logo