SaaSやサブスクリプションモデルのビジネスが普及する中で、「カスタマーサクセスに注力している！」という声を多く聞くようになりました。そこで、2019年11月26日に、Sansanさん、ABEJAさん、Asobicaさんとコラボして「成功企業と最新事例から学ぶカスタマーサクセス最前線」セミナーを、開催しました。ありがたいことに、定員を大きく上回るご応募をいただき、ご当選された約60名の皆さまにご来場いただきました！
Sansan 山田様 、ABEJA 丸田様、モデレーターEight 小父内様、Asobicaの今田様と共に、カラクリ麹池がカスタマーサクセスについて熱く語ったイベントの一部を、カラクリDaysで特別にお届けします！

カスタマーサクセスは誰が取り組むもの？

カスタマーサクセスの神と呼ばれるSansan 山田様 、CS Hackの天下一武闘会で優勝したABEJA 丸田様、 250万人以上が利用する名刺アプリEightのコミュニティマネージャー 小父内様で繰り広げられたパネルディスカッションでも、「Forbes Under30 2019」されたAsobica今田様、カラクリ麹池のLTでも、議題になったのが、「カスタマーサクセスは誰のもの？」という観点です。

各企業取り組み方は違いますが、カスタマーサクセス自体が会社の中心にあって、プロダクトも、マーケも、セールスも、サポートも、部署連携を図りながら顧客の成功を中心に考えるという話が展開されました。

当たり前の話ですが、受注は取れるけどチャーンが多い、という状態はカスタマーサクセスが中心になっているとは言えません。提案時のクロージングブックをCSが作成したり、チャーンのギャップを埋めていったり、顧客のサクセスと向き合う姿勢を全社で持つことの重要性についてトークが繰り広げられました。

Sansan株式会社 / カスタマーサクセス部 カスタマーサクセス マーケティングディレクター 山田 尚孝 様

株式会社ABEJA / カスタマーサクセスマネージャー 丸田 絃心 様

Sansan株式会社 / Eightコミュニティマネージャー 小父内 信也 様

株式会社Asobica/ 代表取締役 今田 孝哉 様

その中で、カラクリ今期のOKRでもある”スクラムCS”についてお話させていただきました。

カラクリ株式会社 / 取締役 VP of Sales　麹池 貴彦

カラクリでは、エンタープライズ向けSaaSを成功に導く”スクラムCS”のとして、３つのことに取り組んでいます。１つ目は、顧客にとってのサクセスとは何かを定義すること。2つ目は、データに基づく改善提案、サービス拡張提案を行うこと。3つ目は三位一体でカスタマーの要望に対応するということです。エンタープライズセールスの特徴である、長い承認プロセスや経営者の厳しい視点に応えていくために、お客様の事業を深く理解し、課題を正確に捉えることが大切です。また、その課題をセールスから引き継がれるカスタマーサクセスも、同じレベル感で共有する必要があります。その際に弊社では「サクセスロードマップ」というものを作成しており、具体的な例を用いながらお話させていただきました。もちろん、このサクセスロードマップはエンジニアもしっかり把握します。

カラクリでは、営業を担当するアカウントエグゼクティブ、いわゆるオンボーディングやアダプションなど狭義のカスタマーサクセスを担当するCXD、そしてWebエンジニア、AIエンジニアがそれぞれ同じお客様を担当する三位一体体制を取ることで、きめ細かい対応をしています。このように全社一丸となってカスタマーサクセスに向き合っていくことを弊社では「スクラムCS」と呼んでいます。

スクラムCSの姿は会社によって様々だと思いますが、ぜひそれぞれのスクラムCSの実現に向けて一緒に頑張っていければと思っております。
本イベントの締めでも、ご登壇者の皆さまが「CSは“レバレッジが効く仕事であり、非常に面白いキャリアを積める仕事”」とお話されていました。
カラクリのCSも、コンサルティング出身者がいるなど多彩なメンバーが揃っています。もしカラクリのスクラムCSにもし共感いただけたら、CXD絶賛募集中ですので、ご連絡ください！