不動産関連WEB申込受付システム「ITANDI BB + 申込受付くん」の累計電子入居申込数が50万件を突破するなど、急成長中のイタンジ。サービス需要の急激な増加に伴い、カスタマーサクセスの組織の重要性も日々増しています。今回はその仕事の魅力とキャリアについて、管掌役員である長谷川に語ってもらいました。

CS(カスタマーサクセス)の役割とビジョン

− まず、イタンジのCSチームは何をミッションとして掲げているのでしょうか？

「クライアントと伴走して、成功に導くことです。“成功” の形はお客様によっていろいろですから、大事なことは、めざす形を正しく把握して、現状とのギャップを埋めるための有効打をご提案することです」

− 具体的にはどのような業務内容なのでしょうか。

「CSは今後、オンボーディング担当とサクセス担当に分業する予定です。まずオンボーディング担当は、お客様が契約してくださったシステムを、それぞれの課題に合わせて運用構築するサポートをします。その後サクセス担当が、定期フォローを行なっていきます。お客様の課題解決は一朝一夕で実現できることではないので、導入して終わりではなく、長期的に伴走し『もっとこういう活用をしてはどうか』とご提案していく必要があります。

新たに入社していただく方には、まずはオンボーディング担当として学んでいただき、ゆくゆくは適性に応じた役割を担っていただきます」

− お客様の課題解決といっても、簡単なことではなさそうですが。

「そこはイタンジのプロダクト力があるからこそ為せることだと感じています。表面上の業務効率化ツールではなくて、お客様の本質的な課題解決に貢献できるプロダクトを開発できていると自負しています。このプロダクトが不動産業界のインフラに育っていくだろうという道が見えてきているので、自分たちとしても安心してお客様の課題解決に寄り添えるんです」

− CS業務が初めてという方でも、お客様の課題解決に貢献できるのでしょうか？

「大切なのはヒアリングを通して、顧客の課題を正確に把握することなのですが、今まさに、ベストプラクティスのメンバーの方法を可視化する形で、仕組み化を進めているところです。キックオフ資料やヒアリング資料に課題のヒアリング項目を組み込んでいるので、初めての方でも、どのようにアプローチすればよいのかが学べると思います。もちろん、担当先輩がきちんとつき、丁寧にOJTしていきますからご安心ください。独り立ちまでに２カ月ほどで、一人当たり100社以上のオンボーディングを担当できる体制と運用を構築していきます」

イタンジで働く環境と、得られるスキル

− 不動産業界で働く面白さはどんなところにあると思いますか？

「誰しもにとって、身近な課題を解決できるところではないでしょうか。住まい探しがめんどうだなあと、みんな一度は思ったことがあると思うんです。自分自身が経験した不便を、DX化で解決できるというのが、この業界のおもしろさだと感じています」

− イタンジならではの面白さもありますか？

「不動産賃貸業界には大きく３つの登場人物がいて、まず物件を管理している『管理会社』、物件と入居希望者をつなぐ『仲介会社』、そして『入居希望者』です。それぞれが利害関係や業務上のさまざまな都合で複雑に関与しあっていて、それが不動産DXを難しくさせている要因の一つでもあるんですね。

たとえば主力プロダクトである『ITANDI BB + 申込受付くん』は管理会社を顧客とするものですが、実際に利用するのは仲介会社です。つまり、どれだけ管理会社が使いやすいようにサービス設計したところで、仲介会社が『使い勝手がよい』と感じてくれないと、結局管理会社も導入する意義を見出せず、契約につながらないわけです。逆をいうと、そのバランスをうまくとれたとき、プロダクトの価値が一気に高まり、シェアも爆発的に広がっていく。

このように、いかに業界の構造を理解し、何が問題なのかを逆算して多角的に考えられるかが重要になってくるのですが、それがおもしろいんですよ。しかもその結果として、業界の変革という大きなビジョンにつながっていく。ほんの２年前に、イタンジの名前を知る方は一握りでした。でも今は、業界内における認知度もかなり高くなっていて『あのイタンジさんね』と言っていただけるまでになっています。この手応え感は、お客様と直接接するCSは特に生々しく感じられる部分ですから、きっとやりがいを感じて楽しんでもらえると思っています」

− お客様からの需要も増え、CS組織もどんどん拡大していますよね。2021年10月現在、カスタマーサクセスは30人ほど、カスタマーサポートを含めると40人ほどになっていますが、どのようにマネジメントを行っていますか。

「一人ひとりの特性を生かす環境づくりにこだわっています。一人ひとりの改善点を伸ばすより強みをいかして発揮できるほうが結果につながると思っているからです。各メンバーと月に１度は1on1をしていますし、チームリーダーとは毎週1on1を行なっているので、それらを通してメンバーの状況をヒアリングして、適材適所のアサインを心がけています。

たとえば情報の可視化・言語化に長けているメンバーは前述の資料づくりを担当してもらったり、アクティブ化はできるけど仕組み化は苦手というメンバーは意見出しの役割を担ってもらったり。いろんな人材がいるからこそ、チーム内での役割分担ができ、お互いを補い合うことができています」

− 他部署との連携する機会はありますか？

「たくさんあります。特にエンジニアとは、お客様からいただいたご意見をエスカレーションしたり、技術的な疑問点を質問したりと、日常的に深く関わっています。イタンジのエンジニアはこちらの質問に対して、いやな顔せずに懇切丁寧に教えてくれるんですよ。これって当たり前のことではないと思うんですよね。CS業務を通して、エンジニアのスキルや知識を身につけることができますし、正しい知識でもってお客様対応ができるようになるので、本当に力のつく環境だと自負しています。

また、現場の方々との関係構築はCSで行なっていますが、決裁権をもつ方との関係構築ができているのは主に営業メンバーです。お客様の考えや潜在的なニーズを正しく汲み取るには、現場の方々だけでなく、決裁権をもつ方とのコミュニケーションも重要になってきます。そうした意味で、営業のメンバーとは今後ますます密に連携していくことが想定されます」

− イタンジのCSとして働くことで、どのようなキャリアビジョンが見えてきますか。

「扱うのは不動産業界に特化したSaaSですが、どこへいっても通用するレベルの “課題解決能力” が身に付けられます。また、先ほど触れたように他部署との関わりあいが多く、ディレクション能力も身に付くので、そこにITリテラシーが加わることで、どこへいっても通用するようなDX人材になれるでしょう。そういう意味で、キャリアビジョンは無限大に広がっていると思います。

もちろん、業界に特化した経験も生かすことができます。たとえばホリゾンタルSaaSの会社であっても、実際は業界別にスペシャリストを置いているケースが増えていますから、別のSaaS企業でも活躍できるだろうと思いますし、将来的には不動産に特化したコンサルタントとしての働き方などもありうると思います」

自律的に成長していきたい方、Wanted！

− CSの求人には、どんな人材がマッチすると考えていますか？

「大前提としてベンチャー企業なので、能動的に動いて貪欲に知識を吸収していく人が活躍しています。入社から４〜６カ月も経つと、自分で動いてやってきたのか受け身でやってきたのかで、実力差も見えてくるところです。また、CSの性質上、個人主義ではなく、チームとして結果を出していきたい人がマッチします。IT業界なので、ITスキルをもっている方か、今もっていないとしても、やはり自主的に学んでいこうという意欲が必要です。

言うまでもないかもしれませんが、お客様対応に抵抗のない方というのも要件です。総合すると、一例ですが、営業や顧客折衝の経験があって、IT分野で挑戦してみたいという方がマッチするのではないかと思います。もちろんそれ以外のご経験の方でも、合いそうだと感じた方はぜひ一度エントリーしていただけたら嬉しいです」

− 一方でイタンジにマッチしないケースはどういう場合が想定できますか。

「組織が急拡大する中でさまざまな変化も多いので、変化を嫌う方は難しいかと思います。また、まだベンチャーなので正直言えば整備をしていく途中の部分もあり、受け身な方だとそうした環境に不満を感じてしまうかもしれないです。逆に足りない部分をよくしていこう、という方にはチャレンジングな環境ではないでしょうか」

− ありがとうございました。最後に、イタンジのCSのやりがいを教えてください。

「CSが追うのはお客様の成功だけでなく、それにより当然ながらイタンジ組織としての成功にも貢献することができます。さらに、お客様の先にいらっしゃるエンドユーザーの体験の向上にも寄与できる。この『三方よし』を追っていくというところは、大きなやりがいになると思います。一緒に、不動産業界をなめらかにするべく、打ち込んでみませんか？ ご応募をお待ちしております！」