「フロー整備はお任せを！」カスタマーサクセスのアシスタントチームリーダーが語るサポート業務のやりがいとは？

名前：瀬沼さん
パンが大好きで、特にベーグルは見つけたら必ず買ってしまうほど好き。趣味は掃除で、やり始めると止まらない綺麗好き。驚くほど対応が速く、即時処理能力は会社で一目置かれている。セミ恐怖症のため、夏はセミに怯えて過ごしている。
経歴：神奈川県出身、2019年中途でHR Forceに入社後、1年未満でカスタマーサクセスのアシスタントのリーダーに抜擢。
部門：カスタマーサクセスのアシスタントチームとして、社内処理業務をメインに担当。社内フロー整備、業務の工数削減やシステム導入をサポート。

HR Forceの各チームのリーダーを紹介していく、「リーダーインタビュー」シリーズ！
今回はカスタマーサクセスのアシスタントチームのリーダーである瀬沼さんにお話を伺います。

■学生時代について

――学生時代はどのように過ごしていましたか。

父の影響で剣道を小学2年生から大学生まで14年ほどやっていました。大学の時も寮に入っていたので、四六時中剣道をやっているような学生生活でした。

――14年間も剣道をされていたんですね！

はい、大学生のときには全国大会の団体で2位、個人では3位になりました！

――すごい！とても努力されたんですね。

■HR Force入社理由と入社後のギャップ

――大学卒業後から前職までのキャリアについて簡単に教えていただけますか。

小さい頃、親の影響で3年ほどアメリカに住んでいました。小学校1年生から4年生ぐらいまでいて、アメリカで剣道を始めました。アメリカでの経験を活かせればと思って就活をしていたんですが、剣道しかやっておらず就活が全然うまく行きませんでした。大学4年生の秋に就活生セミナーに行って、面接官との相性で入った会社が、前職の会社です。そこで配属されたのが倉庫の管理業務でした。仕事内容としては、お客さんの対応と現場の管理、両方を行っていました。メールを1日100件くらい打って、電話は2本持って、右と左で交互に電話するような日々でした。

――すごく大変そうな仕事ですね。では、転職してHR Forceに入社された理由を教えてください。

もっと顧客対応のスキルを伸ばしたいと思い、転職活動をしていました。全く違う業界ですが、カスタマーサクセスという職種を知り、今までの経験が活かせそうだと思いHR Forceに応募しました。入社の決め手は、スキルを伸ばしたいと思っていたお仕事ができると思ったことと、社員の皆さんの業務に取り組む前向きな姿勢に惹かれたからです。前の会社は倉庫業だったので、光も入らないようなところで常に1分単位で時間に追われて血眼になって働いているような現場でした。前職とは違いHR Forceは、お互いを気遣って支え合う雰囲気があり、いい会社だなと思い入社を決めました。

――転職から1年未満でリーダーになられた経緯を教えてください。

入社したときは会社の売り上げが一気に伸びており、人手不足のときでした。予習復習は必ず毎日行い、1回言われたことは極力1回で覚えるようにして、同じ質問は2回しないよう心がけました。基本業務は1カ月で十分習得できたと思いますが、顧客対応については前職の言い方だときつかったり、伝わりにくいところがあったので、2か月目以降から先輩社員に教えてもらいながら、自分なりのやり方を見つけていきました。半年くらいたって、ありがたいことに年間MVPをいただきました。HR Forceのメール対応数が年間2万件で、その内の3千件くらいを私が対応していたということで表彰いただきました。あとは元々の性格なんですが、素直に意見を言う面があります。この性格が影響してか、業務においても質問が多かったことに加えて、単純に対応件数が多かったのでリーダー候補に挙げていただいたのかなと思います。

――言われたことを1回で覚えるコツはありますか。

表面的に話を聞くのではなく、意味まで理解することですかね。顧客対応を受ける部署では、一字一句同じ問い合わせがくることはないので、問い合わせの意味を踏まえて理解しようとすると応用が利くと思います。

――入社前後にギャップはありましたか。

アシスタント部署では、顧客対応というより処理を覚える工数の方が多いことですね。予想以上に覚えることはたくさんあったのですが、慣れてくると素早く仕事をこなしていくのが楽しかったです。

――「処理」と「顧客対応」の違いはどのような点にありますか。

社内向けの仕事か社外向けの仕事かという点です。処理とは社内処理のことです。例えば、求人の停止依頼や変更を手配したりします。それに加えて、お客様ともやり取りをして確認を行います。自分で顧客対応をして、自分で社内処理をすることもあります。

■チーム紹介と業務内容について

――所属部署と業務内容について教えてください。

カスタマーサクセスのアシスタントユニットのリーダーをしています。主な業務としては社内手配と顧客情報の管理・更新をメインに行っています。顧客対応もするので、他部署との連携が多いユニットではないかと思います。

――具体的に1日に何件くらいお客様とやり取りされるんですか。

多くても1日10～15回のメールです。少なければ5、6件です。

――仕事のやりがいや大変だったことがあれば教えて下さい。

社内外の対応を行うので、覚えなくてはいけない情報量が多いです。社外対応に関してはメインの業務ではないので、全ての情報を拾っているわけではないですが、私たちの対応する最低限の情報は拾わないといけません。社内に関してはほとんどアシスタントユニットを介して処理をするので、変更や新しいことが生じたら整理から始まります。HR Forceは変化が激しい会社なので、日々の変化に問題が無いようにフローを整えるというのは大変ですが、やりがいがあります。

■カスタマーサクセスアシスタントチームで活躍している人の特徴

――カスタマーサクセスに向いている人はどのような人でしょうか。

質問と相談ができる人です。カスタマーサクセスはHR Forceの顔としてお客様と接するお仕事なので、適当な対応はできません。自分の判断で勝手に動いてしまった結果、誤った情報をお渡ししてしまうとHR Forceの信用が落ちていくので、自分で判断でどんどん動く人というよりはきちんと確認を重ねて質問と相談をして、お客様に最適な対応を作っていける人が向いているんじゃないかなと思います。あとは、周りとコミュニケーションが取れることが大事ですね。どんな仕事もそうですが、支え合ってお客様に対してみんなで作りあげていくサービス、という意識で働ける人が向いていると思います。

――どのように業務の改善や業務フローの削減を進めているのですか。

メンバーの皆さんから意見をいただくことはよくあります。上がってきた意見は漏らさずに対応し、出来る出来ないに関してもなるべく早いレスポンスで対応してあげたいんです。担当部署に直接聞けばわかることとか、出来るか出来ないかわからないけどこうしたい、これがちょっと工数だというものがあれば、皆さんから意見を頂戴してそれをまとめて上に上げるなり、関係部署に相談するなりしてメンバーの意見を反映するようにしています。

――日常的にそういった会話はチームでされるんですか。

大なり小なり日々あります！

――意見を活発に言い合える環境はいいですね！お客様と接する際に心掛けていることがありましたら教えてください。

HR Forceの問い合せは、メールがメインです。メールって1番伝わりにくいツールなので、なぜHR Forceはこういう風にお願いしているのかという背景も含めて説明するようにしています。あとは、何回も問い合わせをいただいてしまうよりも1回で解決する方がいいと思うので、その後に来そうな質問を予想してあらかじめ解消しておくよう心掛けています。

■目標設定と教育について

――チームや個人の目標はどのように設定していますか？また評価はどのようにされていますか？

カスタマーサクセス全体目標を元に、各ユニットの目指すべき方向性を四半期ごとにすり合わせます。このユニット目標を更に、1人ずつ分けていきます。そして、メンバーの皆さんにやりたいことを聞いて、メンバー中心で個人目標を立てていきます。それがどんなに小さいことでも、何かができるようになると、どこかにいい影響があるはずなので、これはとても大事にしています。もちろんリーダーである私にもユニットの目標達成や方向性があるので、それも踏まえて一緒に目標を考えていきます。各メンバーが自分の目標を達成すれば、チーム全体の目標達成に繋がるような仕組みですね。

――覚えることが多いと仰っていましたが、教育はどのようにされていますか。

先輩社員を1人つけて教えていきます。情報量が多いのでマニュアルを整備していますが、これは補足的に見るものとして扱っています。基本的な業務は繰り返しが多いので、1～2週間でだいたいのことは覚えてもらえるようにしています。

――先輩がついてくれる期間はどのくらいですか。

基本的には、試用期間である3カ月間です。あとは、業務内容と習得状況、経験によって変わっていきます。独り立ちのタイミングはリーダー判断ですね。だいたい2、3カ月で独り立ちをして、完全にイレギュラーも1人でできるようになるには半年くらいだと思います。

――チームはどのような雰囲気でしょうか。

チームの性質上、人との連携を大事にしないといけないので、人を気遣うことができるチームだと思います。相談をされやすいですし、自分もしやすい雰囲気です。

――働くうえで大切にされていることを教えてください。

アシスタントという名前の通り、もっと皆さんの負担を軽減できることがないかを考えるようにしています。個人的には、段取りと事前共有を意識しています。

――段取りと事前共有とはどういうことでしょうか。

HR Forceは、変化が多い会社です。その変化に対応する際に、必要な処理や確認しなければならないことが絶対に出てきます。どの部署の変化でも、少しでも自分が関わることがあれば率先して段取りを考えて、マネージャーの人に伝えます。また事前共有というのは、自分自身では気づかない懸念点がメンバーから出てくることがあるので、事前に共有をしておいて先に質問をもらっておくということです。こうすると、始まってから調整しなければいけないことが少なくなります。