支配人の仕事は多彩！どんな日常を送っている？

Q.支配人って具体的にどんな仕事をしているんですか？

矢野：
支配人の仕事は多岐にわたりますが、大きく分けると「施設の維持管理」と「お客様対応」、そして「スタッフの指導」がメイン業務になります。
また、設備の不具合がないかを定期的にチェックし、必要があれば業者の手配もおこないます。
無人ホテルでも、チェックインのサポートやお客様からの問い合わせ対応をおこなうことも多いですね。

Q. 支配人として最も時間をかけている業務や大変な業務は何ですか？
一番時間をかけているのは「建物の維持管理」です。
客室内の設備を確認・チェックして、何か不具合があれば、修理業者の手配や日程調整などもおこなうので、業務量としては大きな部分を占めますね。
大変と感じるのは「清掃のフォロー」です。
清掃スタッフが不足したときには、自分自身で客室の清掃をおこなうこともあり、体力的にはこれが一番大変ですね。

Q. 外国のお客様と対応する時に、言語スキルは必要ですか？

矢野：
もちろん、言語スキルがあれば助かりますが、今では翻訳機が非常に発達しているので、それを使いながらお客様とコミュニケーションを取ることがほとんどです。
最も重要なのは、言語スキルというよりも「コミュニケーション能力」ですね。
お客様が困っている時に丁寧に対応し、表情や態度で安心感を与えることが、支配人にとって大切だと思っています。

Q. 各ホテルのスタッフ数はどのくらいですか？

矢野：
ホテルの規模によって異なりますが、最も大きなホテルでは清掃スタッフを中心にアルバイトを含めて約7名ほどいます。
とくに清掃スタッフの割合が多いですね。

Q. 支配人以外の社員はいますか？

矢野：
いいえ、基本的には支配人だけが社員で、その他はアルバイトで運営しています。

Q. アルバイトリーダーのようなポジションはありますか？

矢野：
現時点ではアルバイトリーダーというポジションは設けていません。全てのアルバイトが直接支配人の指示の下で動いています。

Q. 支配人の仕事には「スタッフの指導」も含まれるそうですが、どのような教育を行っていますか？

矢野：
スタッフの教育は大きく分けて「フロント業務」と「清掃業務」の2つです。
フロント業務では、チェックインサポートの方法やシステムの使い方、お客様への案内方法を教えます。
清掃業務では、客室の清掃手順や、メンテナンスのチェックポイントを指導しています。
もちろん支配人が主に指導しますが、スタッフ同士での協力体制も整っているため、すぐに戦力になれるのもHostyの特徴です。

支配人はHostyの現場を支える重要な存在

Q.支配人はどんな役割を果たしていますか？

矢野：
Hostyにとって、支配人は現場を円滑に回すために欠かせない存在です。
無人ホテルとはいえ、完全にシステムだけで回すのは難しく、やはり人が介入しないと解決できない部分が出てきます。
そういった時に支配人が現場で即座に対応し、お客様の問題を解決することが欠かせないんです。

Q.どんなときに、人の手が必要だと思いますか？

矢野：
例えば、客室の照明が少し暗いといったことでも、お客様にとっては不快な点になるかもしれません。
こうした小さな気づきには人の目が、必要だと思っています。
支配人が実際の現場を見ていれば、細かな不具合にも気づきやすくなり全体のサービス向上に繋がっていくと考えています。

Q.支配人がいるホテルと無人ホテルでは、どちらの評価が高いですか？

矢野：
実際、支配人がいるホテルと完全無人のホテルを比べると、支配人がいる施設の方が口コミ評価が高い傾向にあります。
その差を埋めていくには、無人でもすぐサポートしてくれる人がいる安心感を提供することが必要ですね。

Hostyならではの魅力はスピード感と柔軟さ

Q.Hostyの魅力とは何でしょうか？

矢野：
Hostyの最大の魅力は「スピード感」と「柔軟さ」です。
Hostyはベンチャー企業なので、大企業のように意思決定のフローが複雑ではありません。
現場から上がった改善提案がすぐに実行されるというスピード感は、他の会社にはなかなかないものだと思います。

Q.「スピード感」や「柔軟さ」とは具体的にどのようなものですか？

矢野：
例えば、ある支配人が「この部屋の配置を少し変えた方が動線が良くなるのではないか」という提案をすると、早ければ3日後には改善が実行されます。
また、他の施設でも同じ問題が発生していることが分かれば、全国的に展開されることもあります。
このスピード感がHostyの魅力の一つですね。

距離を感じさせないチームの絆と働きやすさ

Q.Hostyで働いていてよかったと思う点はどんなところですか？

矢野：
Hostyで働いていてよかったと思うのは、支配人同士の距離感が非常に近いということですね。
支配人は各施設に分かれて働いていますが、毎日オンラインで朝礼を行っており、前日までに上がってきた口コミや問題点を全員で共有しています。
このように、全国の支配人が一つのチームとして動けているのがHostyの特徴です。

Q. オンラインが中心のやり取りで、コミュニケーションに不便はないですか？

矢野：
不便は感じていないですね。
実際に会ったことがない支配人同士でも、毎日顔を合わせているような感覚で仕事を進められています。
現場で気づいたことをすぐに共有し、それが改善に繋がることもよくあるのですが、これは意見を言いやすい環境が整っていることも大きいですね。

Q. 社員同士の関係性についてはどう感じていますか？

矢野：
距離は離れていますが、毎日のオンライン会議で顔を合わせるとまるで一緒に働いている感覚になります。
程よい距離感で、意見を言いやすい環境が整っているのが働く上での大きな魅力だと思います。

宿泊業界の最前線で学べるDXと若いうちからの責任

Q.Hostyで働くことでしか学べないことは何でしょうか？

矢野：
Hostyは、宿泊業界のDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進しています。
人件費を削減しつつも、お客様が不自由なく旅行体験に集中できる新しいサービス形態を実現するというように、業界の常識を壊し、最先端の取り組みを学べる環境です。

Q.若い社員が活躍できるそうですが、どのような環境ですか？

矢野：
Hostyでは20代から支配人として現場を任され、早くから責任を持って学べる環境が整っています。
若くして支配人の任に就き、現場を回す経験は他のホテルではなかなか得られません。

Q. 支配人の前職やキャリアパスについて教えてください。

矢野：
支配人の前職はさまざまで、サービス業や営業、飲食業の方が多いですが、ホテル業界出身者もいます。
共通しているのは、接客経験がありコミュニケーション能力が高いことですね。
キャリアパスとしては、支配人から統括支配人、最終的には総支配人へと進む道が用意されており。統括支配人からは正社員として働ける仕組みになっています。

「働きやすさ」と「お客様満足」の両立を目指して

Q.Hostyの今後の展望について教えてください。

矢野：
Hostyはこれまで急成長してきましたが、今後は「仕組み作り」や「ルール整備」に力を入れていく必要があると感じています。
支配人チームは、お客様の滞在体験を向上させるために日々努力していますが、同時にスタッフが働きやすい環境を整えることも大切な業務です。
「スタッフが気持ちよく働くことでお客様へのサービスが向上し、それがまたスタッフのモチベーションを高める」この好循環を、作り出したいと考えています。

Q. 支配人の業務範囲や仕組みは今後どう改善していきますか？

矢野：
支配人が抱える業務が増えることで、残業がかさんでしまうケースもあります。
そこで、総支配人やマネージャー層が仕組みを整え、支配人の業務範囲やルールを明確化していくことが重要です。
今後は支配人の業務をパッケージ化し、ホテル運営が効率的に回るように標準化を進めていきます。

Q.最後に、読者の方にメッセージをお願いします。

矢野：
Hostyでは、自分のアイデアが実現しやすい環境が整っています。
ホテル運営に興味があり、お客様を喜ばせたい・自分のバリューを発揮したいと考えている方には、ぜひHostyに注目してほしいです。
私たちと一緒に、新しいホテル運営に挑戦してみませんか？