保険業界のDXを牽引する、hokanのカスタマーサクセス戦略とは

こんにちは。
株式会社hokan HRの細野です。

今回は、カスタマーサクセスチーム（以下:CS）のマネージャーである石野さんに、hokanで働くCSの魅力や具体的な仕事内容についてお伺いいたしました。

ぜひご一読ください。

石野太一さんプロフィール

【経歴】
新卒で大手生命保険会社に入社し、代理店に対してのコンサルティング営業に従事。当該保険会社専属代理店の課題解決のため人材採用、育成、社内の営業管理体制構築、新たな顧客接点手段創出を実施。2021年9月にhokanへ入社後以降はCSとしてプロ代理店・企業代理店を中心にシステム導入のコンサルティング業務に従事。

【現在の業務内容】
現在は、CSのマネージャーとしてメンバーのマネジメントに加え、チーム全体の戦略策定やリスクコントロールも担当。大手企業向けの導入案件においては、プロジェクトオーナーとしてリスク管理を行い、プロジェクトの進行や顧客対応に責任を持っている。
また、業務設計においても細かい部分までコンサルティングを行い、顧客のビジネス価値を最大化するための働きかけを行っている。「困難な方を自ら選ぶ」ことをチームの価値観として大切にしながら、日々業務にアップデートをかけている。

CSチームが大切にしているミッション

hokanのCSチームでは、「顧客の当たり前を更新（アップデート）し続け、業界のスタンダードを革新（アップグレード）する」をミッションとし、日々業務を遂行しております。

私たちの役割は、顧客に頼まれたことを単にこなすのではなく、顧客が求める成果を達成できるよう、システムの活用を通じて多くのインサイトや具体的な提案を提供することにあります。
顧客にとっての「当たり前」を常にアップデートし、顧客が直面する課題に先回りして解決策を提案することで、より高い価値提供を実現していきます。

また、私たちはhokanのシステムを通して、保険業界全体のスタンダードを革新していくことを目指し、顧客とともに進化し続ける存在であることを大切にしています。

ミッション達成に向け、注力していること

ミッションの達成に向けて注力していることは、大きく分けて2つあります。

1つ目は、顧客との接点を活かし、事業収益拡大において重要な役割を担っていくことです。
特に既存顧客へのエクスパンションは、チャーンレートの改善やSaaSビジネスの成長を支えるため、重要な指標としています。
CSチームでは、顧客の業務理解や多様な事例に基づき、提案までのアカウントプラン構築し、具体的なアクションに落とし込んでプロダクトの提案をするようにしています。

2つ目は、システムにとどまらない価値提供を実施することです。
システムは課題解決のための手段の1つですので、ユーザーの事業成長や課題解決のための手段はシステムにとどまりません。

弊社では「地域でNo1の保険代理店を目指す」という大きな枠組みのもと、システムの活用事例だけではなく、hokanユーザーの経営ノウハウや人材育成、集客のための取り組みや法律改正など幅広くインサイトをご提供、シェアし、顧客の成功にあらゆる面で寄り添うことでhokanを活用することの価値を最大化する取り組みを行なっています。

現在、CSチームには10名のメンバーが在籍しておりますが、保険業界出身者だけでなく、SI企業出身者やITコンサルティング企業出身者など、様々なバックグラウンドを持つメンバーがいるため、共通認識として、CSチームのミッションをブレイクダウンした「CSチームの大事にしている5つのこと」を念頭に掲げながら業務に取り組んでおります。

私から見て、誠実で真摯なメンバーが集まっているなと感じています。
当たり前のことですが、顧客やメンバーに対して嘘やごまかしのない姿勢で向き合うことが徹底されており、この姿勢は、チーム全体の信頼性を高めるだけでなく、顧客からの信頼獲得にも繋がっています。

プロジェクトの進行やアダプションにおいても、チームの仲間と意見を出し合い、最善のソリューションを模索している瞬間は、とても楽しさを感じています。

　　　　　　　　　　　　　　　【CSチームの大事にしている5つのこと】

hokanのCSだからこそ得られる知識・スキル

hokanのCSでは、他の企業ではできない貴重な経験を積むことができます。

その一つに「CRMをSaaSで扱う」という特異なポジションであることが挙げられます。

保険業界のCRMは、高度なデータ管理や業務効率化が求められ、国内外でも提供する企業は希少です。hokanのサービスは業界のビジネス基盤を支え、顧客の日々の業務の基幹部分を担っています。
この特異性と高難易度の商材を扱うことは、CSにとって非常に価値のある経験だと日々実感しています。

また、hokanは「Vertical SaaS」として、保険業界に特化している点も大きな魅力です。

Horizontal領域でのSaaSと異なり、一つの業界に深く関わることで、顧客の課題や業界特有のニーズを徹底的に理解し、解決策を提供することができます。保険業界という巨大産業の変革を最前線で感じながら、顧客のビジネス成長を支援できる環境は、hokanならではだと感じています。

事業への影響力が高いポジション

何よりも顧客と直接向き合い、その反応をリアルタイムで感じ取れる点にあります。
顧客の生の声やフィードバックを受け取ることで、自分たちの提供する価値が実感でき、やりがいに繋がっています。

また、hokanではCSの業務が幅広く、オンボーディングから活用支援、エクスパンションまで、多岐にわたる経験を積むことができます。
経営層を巻き込みながら業務に取り組む機会があり、プロダクト開発にも関わるチャンスもがあるため、顧客の課題解決に貢献するだけでなく、事業全体への影響力のある業務に取り組める点もやりがいとになっています。