こんにちは！リクルーティンググループ　星野です。
KMWで働く社員を一人ひとり紹介する企画【Voice of KMW】

人とテクノロジーによって 店舗サービスの革新を導き 人々のこころが満たされる社会を実現する
というKMWのミッションの中で働く社員の入社理由や自分が大切にしている考え、こういう人と一緒に働きたいという思いをインタビュー。

今回お話を聞くのは、カスタマーサクセスを務め、2020年下半期ではアミューズメント企業2社を全店導入まで拡大し、総会でBest Merchants People（BMP）に選ばれた松田さん！！

献身的でポスピタリティが高く、コンビニの店長やSVも経験しているからこそサービス業の抱える問題をお客様と同じ視点で語ることができる最大の強みをカスタマーサクセスで発揮しています！

世の中に溢れる、業務効率・従業員満足度向上を目的としたツール…その先に何を実現したいかは明確ですか？

「人とテクノロジーによって店舗サービスの革新を導き、人々の心が満たされる社会を実現する」このミッションに強く共感をして入社をしました。

元々コンビニの店長やSVを経験していて、結婚を機に引っ越さなければいけなくなったんです。残念ながら転勤も叶わなかったため、転職活動をしていました。

私は接客が大好きで、本当はサービス業に転職することも考えていたんですけど、女性視点で考えてやっぱり今後起こりうる妊娠・出産・子育てを考えた際に、社員としてサービス業に従事していると全国転勤があったりもするし、現実的に両立するのが厳しいんじゃないかなと思っていて。（これまでお会いしてきた先輩方、現場で働くパートさん方からも、悩みを伺うことが多々ありました。）
そしてライフスタイルが変化した自分ももれなく、自分のやりたい事と家庭を天秤にかけたんですよね。

じゃあサービス業とは全く別の畑に転職するということも考えらなくて、やはりお世話になった小売業界や外食業界に恩返しがしたい、という気持ちが強くありました。とは言っても具体的にどのような方法が良いのかとしばらく模索をしていたんですけど…

その時にKMWに出会ったんです。自分のこれまでの経験や想いが１本の糸で繋がるような、不思議な感覚でした。

業務効率化や従業員満足度向上に特化したツールは世の中に沢山ありますし、確かにそれらを導入したら効果があるのかもしれません。でも私は、その先に何を実現したいかが重要だと思っていて、「店舗サービス業で働く人、そしてその店舗にご来店されるお客様を幸せにしたい」この想いでプロダクトを作ってサービスを提供しているのはKMWだけだと選考を通して確信しました。だから内定をもらったときはとても嬉しかったですし、サービス業を変えられる！と思って何の迷いもなく入社を決めました。

KMWのワークスタイルに「”二項対立”ではなく”統合”」というのがあるのですが、私はこの言葉がとても好きで、何かを選べば何かを犠牲にするのではなく、両方を心底追い求めていくKMWで、サービス業への恩返しをしたい！と今でも強く思っています。

自分の行動で誰かに幸せをお裾分けできる嬉しさ

「サービス業への恩返し」というと大袈裟に聞こえるのかもしれないのですが、私にとってこの業界での経験は自分に自信が持てたり自分の存在価値や成長を実感させてくれて、今でも自分の支えになっているんです。

きっかけは学生の頃の飲食店でのアルバイト経験です。
創業100周年近い老舗の飲食店で３年間アルバイトをしていました。そのお店はとても食材にこだわっていて、生産者が丹精込めて作られた食材を最高のお料理にしてお客様へご提供することをモットーに営業をしていました。

私は大分の生まれで、”食”を大切にする祖母と一緒に暮らす中で、旬の食材や地元の食材といった季節やその土地を感じられる食材、誰と食べるか、どのような環境で食べるかなど、元々”食”にとても興味があったのでこのバイト先を選びました。実際に働いてみて、食材がお客様のお口に運ばれる過程の細部に至るまで”食”に対するこだわりや想いがとても強く、接客の素晴らしさを知ることができました。

「どれだけ良い食材を使って、どれだけいい料理人が食材に最適で美味しい料理を作っても、提供する人次第で最悪の料理にもなってしまう」

この考えがお店の中に根付いていて、「誰と食べるか」「どのような環境で食べるか」によっても”食”は味や思い出や気持ちに影響を与え、接客は今日来たお客様に提供するその一回のお食事を「美味しい」「楽しい」といった感情と一緒に記憶に残してもらうことで最高の”食”になるんだなと気づきました。
接客をした後に「この珍しい食材、初めて食べたけれどとても美味しかった。」「季節のものが入っているので毎回どんな食材が食べられるか楽しみ」などお客様から声をかけてもらうたびに、この食事がお客様の記憶に残ってくれたこと、その瞬間を提供できたことが嬉しかったです。

そしてこのお店はスタッフが最高の”食”を提供するために、従業員の意見を聞いたり育成に力を入れていたので私もお金を稼ぐための働きだけではなくモチベーションが上がってとても楽しいアルバイトだったのを今でも覚えています。

新卒でコンビニに入ったのも、全国にお店を構えていて、世の中の人々のリアルな生活に根付いている”食”の実態ってコンビニがやっぱり身近だなと思って入りました。コンビニの店長をしていた時もこのアルバイトで学んだことを活かして、「お客様にとって、楽しさと癒しの店舗」を目指していて、そのためには「働くスタッフさんが楽しく働ける店舗」を実現しようと決めていました。

サービス業で働く人にとって、仕事が楽しく、その経験が人生の糧になるような世界を実現したい

自分がアルバイトをしていたときにやっぱり楽しかったのは自分がどれだけ店舗運営やお店作りに参加できているかの当事者意識があったからだなと思っていたので、ある日、思い切ってアルバイトさんに発注から売り場作りまで任せてみようと思って、お菓子売り場のチョコを全部担当してもらったことがあるんです。

多分最初は「なんで私が？」って思ったと思うんですよね。実はその方、アルバイトを辞めようと悩んでいた学生さんで。もちろん適切なフォローはしましたが、自分が考えて作った売り場で自分が発注を決めた新商品が売れていく様子を見て、だんだん働くのが楽しくなってきたみたいで、結局私が店舗を異動した後も卒業するまで続けて、卒業時には御礼の連絡をくれた時には本当に嬉しかったです。

そういう経験から、自分の行動が誰かに幸せをお裾分けできる嬉しさや、誰かに認められることの嬉しさ、少しでもステップアップできた時の楽しさはサービス業で働く人にとって、仕事が楽しく、そして仕事での経験がその人の後の人生の糧になるような世界を実現したいと思っています。

サービス業で働く事は時に厳しいことも辛いこともありますが、そこはITの力で解決できることもあるし、それ以上の楽しさや喜びを一緒につくっていきたいです。

業務効率という名でコミュニケーションを削減するためにツールを入れるのではなく、コミュニケーションを増やすためにDXするんです。

担当しているアミューズメント施設のお客様で、現場の店長さんから本社に1通のメールが届きました。

「店舗のためにはたLuckを導入してくれた感謝を伝えたい。」
「お店の雰囲気が明らかに変わりました。」
「本当に面白いくらいに変わったんです。空気が変わったというのが体感できるんです。」

日々の非効率な業務に追われると、「辛い」「大変」「忙しい」といった負のオーラが店舗に滲み出てしまい、それはお客様にも伝わります。
はたLuckを導入するメリットは「ITツールを導入して業務を効率化」というだけではなく、はたLuckのアプリによってリアルでのコミュニケーションが増え、笑顔が溢れる、話しかけやすいお店になれることです。新しいツールを導入する際には、抵抗感がある方も勿論いらっしゃるかもしれませんが、店舗サービス業で働く事の「楽しさ」が溢れ出る店舗づくりをお手伝いし、こうした新しい価値をご提供できるようにしていきたいです。

はたLuckによって生産性の高い店舗運営を行い、「接客が好き」「お客様に喜んで頂ける事が嬉しい」「商売をする事が楽しい」という働く人たちの想いを最大化し、お客様が来店せずにはいられない店舗を増やしていきたいです。

サービス業への想いのある方、一緒に頑張りましょう

サービス業が好き、という気持ちがあるととても楽しいのではないかなと思います。

カスタマーサクセスでは本部の方、現場の店長さん、店舗スタッフさんと階層の異なる方と接する機会が多いので、それぞれの立場にとってベストな提案をする必要があります。

時に悩むこともありますが、根底にサービス業への想いがあると、お客様に価値を感じていただけた時の感動や喜びを一層感じられるのではないかなと思います。

こちらでも松田さんを紹介しておりますのでぜひ合わせてご確認ください！

松田 静佳　-Matsuda Shizuka-

プロフィール

家庭の食卓や飲食店でのアルバイト経験から、食が人生に与える影響に興味を持ち、食生活に密着したコンビニチェーン企業に新卒で入社。オフィス街や住宅地での店長を経て、SVとしてFC店の経営指導に従事。その後、2019年3月KMWに転職。カスタマーサクセスユニットに配属され、当時まだローンチ前の「はたLuck®」のカスタマーサクセスを担当。現在もカスタマーサクセスとして顧客の課題解決に向けてプロダクト導入前の計画から導入後の利用提案までご支援をする。