こんにちは。BPOグループです。

私たちBPOグループでは、ECサイトの受注処理や顧客対応、PCやアプリのテクニカルサポート、各種事務局代行など、多様な業務を通じてお客様のビジネスの成長を支援させていただいております。

前回は推しツールであるSlack（スラック）の紹介をさせていただきましたが、今回は「ビジネスマナークイズ」と題しまして、ビジネスシーンで必要となる言葉遣いや電話対応のマナーについて、日々の業務で気を付けている事や、ルール化しているポイントをいくつかご紹介させていただきます。

※クイズの回答は本文の一番下にあります

<メール対応編>

Q1.ECサイト（BtoCまたはDtoC）のお客様に「よろしくお願いします」と伝えたい時の書き方のうち、最も適切なのはどれでしょうか。

① 宜しくお願い致します

② よろしくお願いいたします

③ よろしくお願い申し上げます

BtoC：Business to Consumer の略でメーカーや卸売り業者から仕入れた商品を一般のお客様に販売するビジネスモデルでB2Cとも表記されます。実店舗におけるスーパー等の小売業と同様の商品の流れで企画・製造から販売までに複数の企業が参加することが特徴です。

DtoC：Direct to Consumer の略でメーカーが直接、一般のお客様に販売をするモデルでD2Cとも表記されます。直売所のEC版です。

Q2: 目上の方やお客様に「わかりました」と伝えたい時に使う言葉として不適切なものはどれでしょうか

①承知いたしました

②了解いたしました

③かしこまりました

<電話対応編>

Q3: お客様や営業先へお電話をし、つながった際に「もしもし」と呼びかけるのは適切な対応でしょうか

①はい

②いいえ

Q4: データ入力や検索のため、一時的に無言となる時間が発生する場合、無言の時間が何秒以上なら保留にした方がいいでしょうか

答え：　　　　秒

Q5: 保留時間は、どのくらいまでならストレスなくお待ちいただけるでしょうか

答え：　　　　秒

以上、5問をご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか？ 自信を持って答えられたあなたは、きっと商談や顧客対応をそつなくこなすビジネスパーソンですね。

ご存じの通り、ビジネスシーンでの適切な言葉遣いやマナーは、相手との信頼関係を築くうえで非常に大切です。私たちBPOグループでは、クライアント様やその先のエンドユーザー様と高品質なコミュニケーションをはかるため、ある程度ルール化することで一定レベル以上の均一なサービスを提供しております。

しかし、一番大切なことは単にルールを守る事ではなく、メンバー一人一人が業務を通じて、お客様のビジネスの効率化や成長をサポートするのだという信念を持って、常に高いレベルのサービスを提供できるよう努めていることだと思います。

正しいとされる言葉遣いや敬語表現は、時代と共に少しずつ変化します。また、業界や相手の方によっても何が正しいとは一概に言えないので、これからもルールに頼りすぎず、本質的な「ビジネスサポート」を追求できるグループを目指してまいります。

<クイズの回答>

A1.③ よろしくお願い申し上げます

「致します」で終わると事務的な印象や、相手に指示をしている感じがあるため、「よろしくお願い申し上げます」がより丁寧です。ビジネスシーンでは、より丁寧な表現を選ぶことで、相手に対する敬意を示すことができます。また、「宜しく」をひらがなにすることで、文章全体に柔らかさが出ます。不安や疑問を抱えてお問い合わせをされた一般のお客様向けのメールでは、安心感や親しみやすさを感じていただくために敢えてひらがな表記を取り入れるのも良いでしょう。

A2：②了解いたしました

「了解」は、目上の人が目下の人に許可を与える時に使う言葉です。お客様や目上の人には「承知いたしました」や「かしこまりました」を使用することで、より丁寧な印象を与えます。

A3: ②いいえ

「もしもし」は「もの申す」の「申す、申す」が語源という説があり、上から目線だと感じる方もいらっしゃいます。そのため、ビジネスシーンでは不適切とされています。
電話をかけて繋がったら「お忙しいところ恐れ入ります」、電話を受けた際は「お電話ありがとうございます」、途中で相手のお声が聞こえなくなってしまったら「○○様、恐れ入ります」と呼びかける、など言い換えのパターンをいくつか覚えておくと「もしもし」と言ってしまうのを防げます。

A4: 5秒

電話中にいきなり相手が無言になって待たされると、相手の方は不安や苛立ちを感じることが多いです。
その為、弊社では無言でお待たせするのは最長でも5秒までとし、心地よいコミュニケーションを目指しております。1通話で何回も「保留にさせていただきます」というのもおかしな印象を与えてしまいますので、入力・検索速度を各自の努力で短縮するのはもちろん、ツールや仕組みによる業務効率化にも取り組んでいます。

A5: 理想は30秒以内。どんなに長くても2分以内

弊社ではどんなに長くても保留は2分を限度とし、それ以上になってしまう場合は、折り返しのご連絡を提案するようにしています。

※保留時間の限度については窓口がBtoBなのかBtoCなのかや、テクニカルサポートなのかECの顧客対応なのかといった業務の性質により大きく異なります