カスタマーマーケティング部はカスタマー本部に所属し、契約後の顧客に対し製品の活用・定着を促し、長く使い続けてもらえるよう、 活用定着や課題解決のコンテンツを企画し、あらゆる手段で届けていく業務を担当しています。
「新規獲得のマーケティング」ではなく、「契約後のお客様に情報を届けるカスタマーマーケティング」。今回は新卒で入社してカスタマーマーケティング部で活躍する飛石栞里さんに、入社のきっかけや、カスタマーマーケティングの面白さについて語ってもらいました。

（話を聞いた人）
カスタマー本部　カスタマーマーケティング部
飛石 栞里（とびいし・しおり）さん 
2018年4月にサイボウズ株式会社に新卒で入社。 
サイボウズ製品の導入を検討されているお客様からのご相談対応や、ファンコミュニティ推進部との
兼務を経て、現在はカスタマーマーケティング部に所属。 
お客様の製品活用を推進するセミナー「サイボウズカレッジ」のkintoneチームにて、企画運営兼チームリーダーを担当。 

 サイボウズに入社したきっかけを教えてください。 

 就職活動を始めた当初、サイボウズについてはまったく知らず、活動の過程でキャリアアドバイザーの方に教えてもらったのがきっかけでした。就職活動の軸として「チームで働きたい」「メンバーと力を合わせて成果を出すような働き方がしたい」という思いがありました。サイボウズの説明会に参加して企業理念や業務内容を聞いて、「私がやりたいことはこれかもしれない！」と気づいたんです。チームで働く楽しさを、ITツールを通じて世の中に伝えていきたいと思い入社を決めました。 

学生時代から「チームで働きたい」と考えていたのには、何か理由があったのでしょうか？ 

アルバイトやゼミの共同研究を通じて、誰かと一緒に何かを生み出す難しさや楽しさを経験し、社会人になってもそういう働き方ができたらいいな、と漠然と思っていました。また、自分自身が価値を感じていた「チームワーク」を自分だけで享受するのではなく、それをITツールを使って世の中に広めていく仕事があると知り、そんな風に貢献できる方法もあるんだなと思いました。 

入社前からカスタマーマーケティングに興味は持っていたのでしょうか？ 

学生時代のアルバイトで、Webサイト制作の仕事をした経験があり、「マーケティングって面白そう」と漠然と思ったことはありましたが、入社前に具体的にイメージしていたわけではありませんでした。むしろ、サイボウズの事業に貢献できるのであれば、どんな業務でもいいかなと思っていたくらいでした。入社後に社内の説明会や各部署のメンバーとの交流会などで業務内容を聞き、お客様と直接関わり合いながら長く関係性を作っていくところが面白そうと感じ、ダイレクトマーケティング部（現：カスタマーマーケティング部）を志望しました。 
 

入社後はどんな業務に携わって来られたのでしょうか？ 

入社した最初の年は様々な業務に携わらせてもらいました。 
サイボウズ製品の導入を検討中のお客様に対して活用提案をする「導入相談カフェ（現在のオンライン相談）」の対応者、サイボウズの働き方にご興味を持ってくださっているお客様に向けて日本橋オフィスのご案内をする「オフィスツアー」のガイド役、サイボウズが主催する「Cybozu Days」というイベントにおいてユーザー同士のコミュニティイベント「ファンミーティング」の企画運営などを行いました。 

複数のプロジェクトを通じてお客様と直接関わりながら、製品を利用する上での課題を伺ったり、御礼の言葉をいただきながら、「お客様を知る」ことに徹した1年だったように思います。 

2年目からは、サイボウズ Office の「製品活用セミナー」の講師となり、現在まで「製品活用セミナー」業務を専任で担当しています。 

入社当時と今では組織体制が違い、私の場合1年目に顧客接点を多く持つ機会が多くありました。目の前で向き合っているお客様へも、セミナーやコンテンツをご覧いただけるお客様の場合でも、必要な情報や課題解決の方法をご提案する、という基本スタンスは変わらず、手段だけが変わっているように思います。 

製品活用セミナーの企画運営業務のやりがいや面白さはどんな所にありますか？ 

今では「私のやるべき仕事はこれだ！」と思えるくらいにやりがいを感じているのですが、そう思うようになった理由は二つあります。 

１つ目は、さまざまな情報を集約して新しいものを創り上げていく楽しさに気づけたことがあります。
以前、社内浸透に関する課題解決のセミナーを企画した時のことですが、カスタマーサクセス職のメンバーがお客様と接する中で、製品を社内で導入推進いただく際に、導入推進担当者のプロジェクトマネジメントスキルも大事だよね、ということが話題に上がりました。
カスタマーサクセスのメンバーがお客様と接する中で得た情報にプラスして、それは他のお客様にも大事な要素となるのかアンケート等を確認して考察し、更に一般的な書籍からもプロジェクトマネジメントの要素をインプットして、セミナーを受けたお客様が迷わず動けるようなセミナーを作り上げた、ということがありました。

きっかけはサイボウズメンバーから得た一つの情報でしたが、それが多くのお客様の活用促進に本当に繋がるのか、一つの視点から見るだけでなく、さまざまな情報を確認して考察する、追加のインプットを行うようにするなどを心がけています。 

２つ目は、サイボウズ製品を利用しているお客様を私たちが支えている、という実感を持って業務に取り組めているところです。入社直後は、打ち合わせをしているお客様から直接「ありがとう」と言ってもらえたり、「契約してよかった」と言ってもらえるのが嬉しいなと思っていました。それがセミナーを通じて、多くのお客様へのアプローチをするようになり、実はご契約いただいているお客様を下支えする大事な役割を担っているんじゃないか、と感じるようになりました。 

 そう思えるようになってからは、「お客様がほしい情報」だけをただ提供するのではなく、私たちがお客様の潜在的なお困りごとを先回りしてお伝えできるよう、お客様の発した言葉だけでなく、その背景や周辺に何か潜んでいないかをしっかり考え、盛り込むように意識しています。 

 道に例えると、その道を歩いたことがある人だと、この先に池があったり、急な坂道になっていることをすでに分かっていますが、初めて歩く人の場合先が分からないですよね。「坂道があるから、ペースに気をつけて」とか、「池があるから迂回して」など、今後直面するかもしれない課題を事前に知らせることで、準備することができると思うんですよね。 

つまずかなくてもいいポイントはできるだけ事前にお伝えして回避してもらい、必要な部分でしっかり時間を使ってもらい、製品導入初期の顧客体験が良いものになるよう常に考えています。 

一般的に企画職は新しい企画をどんどん生み出していく印象がありますが、サイボウズのカスタマーマーケティング職の場合はどうなのでしょうか？

セミナーについては、今運営しているものをブラッシュアップしていくことのほうが多いですね。 もちろん、並行して新しいセミナーの検討もしています。今だと、カスタマーサクセスのメンバーと連携して、新しいコンテンツの企画検討などを始めています。 

これは私なりの考えかもしれませんが、新しいものをどんどん生み出して、それが結果としてお客様に喜んでいただけるコンテンツなら問題ないとは思うのですが……そううまくいくものばかりではないと思っています。そのため、開催後に、しっかりと効果測定していくことがとても重要です。作って終わりではなく、「作る→お客様への影響度を測る→次はどうする？」というPDCAサイクルを短期的にたくさん回していくのが大事だと思っています。 

例えば、お客様と直接対話するカスタマーサクセスの活動の場合、その場ですぐにお客様の反応が分かりますが、セミナーの場合、アンケートを集計しコメントをピックアップするなど、反応を見るまでに時間がかかります。また、アンケートの結果をさらに深堀りするために、カスタマーサクセスのメンバーと協力してお客様にヒアリングをさせていただくこともあります。 

セミナーを企画・開催し、反応を見る所まで、1サイクルあたり2〜3ヶ月くらいはかかります。そのため、このサイクルをなるべく早く回したり、改善や新しいことにトライする場合はすぐに決定・実行したりすることも大事になってきます。 

飛石さんはチームリーダーの業務もされていますいますよね。リーダーとして心がけている事はありますか？ 

今一緒に施策を担当しているメンバーが13名います。定例ミーティングで13名が集まると、個々の状況や変化に気づけない場合などもあるので、サイボウズの文化の一つでもある「ザツダン」という１on１の時間を使って、なるべく個別に話す時間を取るように意識しています。 

今後のキャリアについて、どう考えているか教えてください。 

サイボウズで「カスタマーマーケティング」という職種が確立されたのは日が浅くて、世の中的にもまだメジャーではないと考えています。これからの２、３年で「カスタマーマーケティングと言えばサイボウズ」と言ってもらえるようにこの領域で実績を積んでいきたいと考えています。 

そして、これからもサイボウズ製品を使ってくださるお客様が増えていくことが想定されます。どんなにお客様が増えても、今以上に製品を使いこなしてもらえるよう、お客様を支えられるマーケターになれたらいいなと思います。

最後に、カスタマーマーケティング職の応募を検討している方に向けて、メッセージをお願いします。 

 「ユーザーファースト」で物事を考えられる方、また、企画する事と同じくらいPDCAサイクルを回していくことに面白さを感じてくれる方が向いていると思います。 先の質問でも触れていますが、「企画職＝アイディア屋」である必要はなく、さまざまな情報を集約して、お客様の製品活用について、仮説・企画実行・検証のサイクルを回していくことに面白さが見出せる方が良いと思います。 

そして、サイボウズ製品を愛せるかどうかも大事だと思います。製品があるからこそ、お客様にワクワク感を伝えることができる仕事だと感じています。 これらがあてはまったり、面白そうだなと感じてくださる方に、ぜひエントリーいただきたいです！