デジタル学校集金サービス「スクペイ」を開発・提供する株式会社MEMEでは、新たに 自治体カスタマーサクセス（自治体CS）のメンバーを募集しています。

これまでスクペイは学校単位での導入が中心でしたが、教育委員会単位で導入いただくケースが増えています。学校だけでなく教育委員会とも伴走しながら、導入支援から運用定着までを支える役割として、自治体カスタマーサクセスというポジションを新設しました。

今回は、代表取締役CEO・齋藤、カスタマーサクセス責任者・髙橋、社長室・杉本の3名が、立ち上げ期の自治体CS業務を兼務する中で感じたことについて率直に振り返り、今後の展望や未来の仲間に期待することについて語りました。

左から、カスタマーサクセス責任者・髙橋、
代表取締役CEO・齋藤、社長室・杉本

ー 今このタイミングで自治体CSのポジションを採用することになった背景を教えてください。

齋藤：スクペイは関係者が多く、誰の何の課題を解決しているのかが見えづらくなることがあります。それは、主語が異なるからです。学校から見ると「先生の集金業務を減らすサービス」ですが、学校の管理職の先生なのか、担任を持つ先生たちなのか、事務職員の方なのかによっても異なります。そして、教育委員会の担当者の方から見ると「先生の働き方を変え、学校のお金のリスクを減らすサービス」です。

これまでは、学校がスクペイをうまく使えるようにオンボーディングをしてサクセスする、というミッションがありましたが、別の文脈として、教育委員会が目指すところにもサクセスするように導く、ということが必要だと思っています。

— MEMEでは、カスタマーサクセスをどんな役割だと捉えていますか。

髙橋：まず、CS（カスタマーサクセス）とは、というところから言語化していきたいですね。サクセスって何ですか？という問いに対して、僕が思っているのは、「スクペイを使っていけば使っていくほど、目指している姿が実現できるからもっと使いたい。これを使いこなすと、さらに自分たちはよりよくなれるんだという期待感を持てるからこそ使いたい」となるのかなと考えています。

顧客がありたい姿、スクペイであれば、教育委員会や学校の先生がたがありたい姿に、どうやって行けるのか、たどり着けるのか、そのために一緒に走っていくっていうのがサクセスなのかなと。

だからこそ、あるべき姿をちゃんと定義していく。もしそこがずれていたら、それでいいのかとしっかり軌道修正をする。 ー それが自治体CSの楽しさでもありおもしろさだと思うんですけど、自治体の構造や力学を知っておかないと、「あるべき姿って何ですか？」っていうファジー な問いに対して一緒に作れないんですよね、きっと。そこをちゃんと一緒に作った上で、それ以外の力学が必ず働くはずなので、そこの軋轢をどう乗り越えていくのかの案内人のような役割という気がしています。

杉本：それで言うと、サクセスという言葉について、自分の中で結構納得してることがあって。英語のサクセス（success）の語源ってラテン語なんですけど、元々は「成功する」じゃなくて「続く」って意味なんですよ。継続するとか、下から上に行く、と言うことを表すので、成功という意味の文脈においても、継続しないとあるべき姿にならないよね、と思っています。

カタカナだと表面上の意味がひとり歩きしてしまいがちですが、私はカスタマーサクセスという業務を考えるときに、いかに定着させるか・反復させるか・継続するかを考えています。

— 実際に、自治体CSはどのような仕事をしているのでしょうか。

齋藤：いろいろやるよ！笑　まずは、導入開始時のオンボーディングと、定期的なご利用状況の分析を行います。

髙橋：自治体CSが何してるって一言で言うと、顧客対応の全部なんですよね。その一言で尽きると思ってるんです。

杉本：確かに、何か一部を切り取ってっていうよりは、根幹が詰まってる感じですよね。

髙橋：掘り下げていくと、顧客対応をするために社内の協力体制や情報を取りに行くっていうところもひっくるめて、自分でデザインして持っていくことを自治体CSには求めているし、やってもらいたいですし、やってもらわないと困る。っていう感じかなと思います。

齋藤：あとは、自治体としては、その学校ごとのばらつきをなくしていきたいんですね。スクペイは、大きくは学校徴収金業務の標準化を目指していますが、まずは担当している自治体において、この自治体の標準化って何だろう、というところを考えられるといいなと思ってます。

髙橋：その上で、この自治体はこういうものをやりたいんだ、というのを言語化して社内に伝達する伝道師的な機能とその標準化ですよね。まさに、齋藤さんが言ったように、自治体によってこの標準の定義が違うっていうところをきちんと噛み砕いて、一緒に作り上げる。

齋藤：そうですね。自治体と会話できる言語を作るところから始まりますね。

髙橋：まさに。僕は、それを「共通言語化」って言ってるんです。

先ほど、サクセスの語源が「継続すること」という話がありましたが、それってつまり、うまくいくことは、継続し続けることっていう文脈だと思うんですよね。要は、再現性をどうやって担保するかというのは、うまくいったものをテキストに落として分析をするっていう行為ができるかどうかはすごく大事ですよね。でも、それってCSに限らず全員に必要ですね（笑）

杉本：それで言うと、一部の自治体CSを経験させていただいて感じているのは、自治体CSにはデザイン力が必要となったときに、デザインのコンセプトを間違えちゃうと逆に怖いなって思うので、描いているデザインの軸や方向性がずれていないか振り返ることは重要視しています。

齋藤：まさに、PM力ですね。

髙橋や杉本の実際の業務をもとに
自治体CSの業務スケジュールのイメージを作成

— この仕事のおもしろい瞬間は？

髙橋：自治体CSのおもしろさ、というよりはMEMEで働くことのおもしろさで言うと、自分たちのサービスを使っている保護者の方に展示会で会えるなんて他にないですよ（笑）もう奇跡じゃん、っていうくらい。BtoBのサービスなのにエンドユーザーに会えるんだ、というのはBtoBtoCのおもしろさですね。

齋藤：本当にそうですよね。先日、京都で行われたイベントに出展したら、仙台市や東京都からいらっしゃった来場者の方が「うちの子どもの学校でスクペイ使ってます！すごく便利で助かってます！」とわざわざ足を運んでくださって。協業先や教育委員会、銀行などの方とお話ししても「実は、僕もスクペイのユーザーなんです（笑）」と言ってもらえることがあって、その顔が笑顔なんですよ。それは私たちにとって心からうれしい瞬間です。

髙橋：自治体CSっていう観点でのおもしろさで言うと、地域のインフラやそのルールを作るのって、役所や議員さんにあたると思うんですね。でも、私たちはスクペイを通じて、地域のルールを変えるっていうことに携わっているんですよ。まさにインフラを変えることを、1企業の1プレイヤーが経験できるんです。

自分の知ってる地域でそれが経験できたら一生誇れるし、自分の子どもに「パパがこの仕組みを作ってたんだよ」みたいなこと言えたら子どもにとっても自慢ですよね。齋藤さんはどうですか？

齋藤：私は、地域の保護者の方のキャッシュレスのリテラシーを上げることができているな、という自負はあります。WEBでの口座登録って、難しい人もいると思うんです。でも、実際には100%近い保護者の方が口座登録できている地域もある。ある地域の保護者の方のほとんどがWEB口座登録をしている、なんてこと結構ないと思うんですよ。

髙橋：元々MEMEは金融リテラシーを高めるためにプロダクトをやっているので、それがこんなに早い段階で実感したり、実現できていたりするのはおもしろい。

齋藤：あとは、変な例えかもしれませんが、最終的には自治体はお客様ではなくて、プロジェクトを乗り越える仲間になれたらベストだと思います。私たちも、教育委員会にとっても、達成したいのは学校の先生たちや保護者の方がスクペイを使って便利に、楽になってもらえること。そこまでの過程で、乗り越えないといけない障害もつきものですが、それをやり切った後に一緒にここまで来れたね、という関係を目指したいですよね。

— MEMEの自治体CSならではの特徴はありますか。

髙橋：ステークホルダーが必然的に増えがちというのは、多分他の会社とは明確に違うところの1つかなっていう気はします。

学校、保護者、教材の販売店、教育委員会というだけではなくて、その自治体の財政課だったり、デジタル部署であったり、他社のCSでそこまでの顧客接点を取りにいくことってないですから。

なので、ビジネスキルという軸において、他社のCSに比べると上げやすい環境にはあるんじゃないかなって。あとは、バーティカルSaaSという文脈だと、CS 重要度が桁違いというところ。自治体数が1700くらいだとして、そこから予算を出して使ってもらえる自治体がどれだけあるのかを考えたと気に、1つのチャーン（解約）の影響が大きい。ビジネスの中でのCSの重要度が非常に高いので、それを手応えを感じられると捉えてもらえると良いですね。

齋藤：スクペイは、フェニックス 🐦‍🔥 の実績がありますもんね。（※失注後の契約復活を、不死鳥に例えてフェニックスと呼んでいます）

— スクペイについて、プロダクトとしてのこだわりや考え方を教えてください。

齋藤：一般的にはSaaSと呼ばれる商材なのですが、私はSaaSとは思っていなくて。世界観を作ってると思っているんですね。SaaSのCSって、導入してもらって、アップセルをして・・・というのがゴールではなくて、使ってもらうことで世界を一緒に作る人。わかりやすく例えると、ディズニー ランドでスプラッシュマウンテンだけあって楽しいかっていうとそうじゃなくて、他のアトラクションとか、キャラクターとかがあってその世界観ができてる、というのをプロダクトで表現したいと思ってます。

それができる人、想像力がある人がCSとしていてくれると、単に売り上げを作らないといけない、アップセルしていかなきゃいけないっていうマインドだけじゃなくて、なんでアップセルしなきゃいけないんだ、というところに向き合えますよね。それがワクワクします。

私は、ワクワクするか、を大事にしていて。すでに数十万人の保護者の方が私たちのサービスを使ってて、この先どこに決済するにもスクペイになってたらと想像すると、すごくワクワクするんですよ。それを思い浮かべると、で、単純にアップセルすることが目的ではなくて、どういう世界を作りたいのか、じゃあどういう道順で行くのか、が一緒に考えられるといいかなと思ってます。

髙橋：世界観を作るって大事ですよね。SaaSがトレンドだからとか、SaaSが好きという人は、ちょっとギャップがあるかもしれません。

杉本：トレンドに絡んだ話でいうと、この前知り合いと会ったときにスクペイについて話をしたら、スクペイは教育決済のSaaSだけど、SaaS is dead についての影響はどうなのかという問いを投げかけてもらったんです。そのときに思ったのは、スクペイって一定AIに置き換えることができないものなんですよね。まさにここがデザイン力が求められるところだなと思ってるんですけど。

ソリューションではありつつ、解決したい課題に対してのアプローチや目指したい未来に対して、じゃあ何をどうしていこう、という取り組み方の幅が広いんです。

齋藤：SaaS is dead の本質的な意味合いって、違うと思うんです。ソフトウェアとして拡販させる、はもう終わっている。それってなぜかというと、いろんなプレイヤーが増えすぎてるから。そこに何か負荷価値を提供しないといけないんです。

髙橋：営業界隈でも、物売りかコト売りかって話があったじゃないですか。SaaSって物売りなので、だから dead になるんですよ。でも、スクペイで提供してるのはコト売りでありトキ売りだと思っていて、言葉を借りると世界観を売っているので、売っているところに対してその世界観をどうやって実現するのか、それがまさにCSでやっていくことだと言えると思います。

齋藤：オリエンタルランドが「子どものハピネス」を掲げている話を最近知ったんですけど、それがすごく良いなと思ったんです。それなら、私たちは学校や教育委員会のハピネスを目指して、その先に子どもや保護者の方のハピネスになるんじゃないかなって。

髙橋：良いですね。SaaSじゃなくてハピネスを売っていきましょう。

（杉本、「走り出せ〜 走り出せ〜」 と歌い始めて、髙橋に静止される）

髙橋：じゃあそのハピネスの解像度を上げていくと、どういうハピネスなのか、なんでハピネスになるのかっていうところが説明できるようになれば、営業はどうとでもできる。

杉本：そこの共通認識を組織全体で持ちたいですよね。やりましょう。

— 最後に、MEMEでどんな人と一緒に仕事がしたいと思いますか？

髙橋：僕は、野望を持ってる人と働きたいなって思っています。どんな野望でも究極いいと思ってるんですけど、その野望がMEMEとマッチすれば入社してくれるとうれしいですね。野望を持ってる人、っていうのを解像度上げると・・・自分の人生ちゃんと自分で生きてる人。そういう人と働きたいです。そんな人だったら、初手の経験値が浅くても、割と早い段階に伸びていけると思っています。

齋藤：野望という表現に近いものだと、向上心っていう言葉は大事にしてます。私自身のモットーも「向上心のないものは、馬鹿だ」です（笑）

杉本：私は、MEMEのコアバリューである Giver な人とずっと言っていたんですが、それはもはや当たり前になってきて、今ある状態をプラスの方向に持っていける人。プラスを作る人よりは、マイナスをプラスに持っていける人。

これはDX全体に言えることかもしれないですが、エンタメ系のサービスなんかは、日常もっと楽しくとか、もっと幸せに、という方向性だと思うんですけど、私たちが取り組む領域は、マイナスの状態から始まるんですよね。どこから手をつけたらいいか分からない複雑な課題が山積みの状態や、反発の声がある状態。そういったときに、不屈の精神というか、やってやるぞ精神で取り組める人が合うのかなと思います。

髙橋：ちなみに「カオスを楽しむ」はその中に該当するイメージですか？

杉本：それで言うと、私の中では、ニアイコールではないかもしれないです。カオスを楽しむ、よりはカオスと「向き合える」ですかね。例えば、顧客からクレームがあったり、インシデントが発生してしまったときって、普通はネガティブな感情になると思うんですね。ただ、不謹慎かもしれませんが私はそういった状況のほうが燃えてきちゃうんです。

スタートアップ企業に身を置いていると、カオスであることが当たり前。マイナスの状態がデフォルト。そこからみんなユニコーン企業を目指していくわけですから。

齋藤：まさにそう。マイナスとマイナスでプラスになるんですから、結局はプラスなんです。

髙橋：え、ちょっとなんか違くないですか？（笑）

齋藤・髙橋・杉本：ありがとうございました！

MEMEでは、自治体CSをはじめ、複数ポジションで採用を行っています。
次世代の毎日に、新しいあたりまえを実装するために、少数精鋭で価値を創出できる組織を目指しています。

世界を変える側でいる、未来の仲間になってくれるあなたとお話しできることを楽しみにしています。

ある日の出社メンバーで撮影した写真です

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