【社員インタビュー vol. 02】カスタマーサクセスがメッシュウェルでの仕事で感じるやりがい

こんにちは！株式会社メッシュウェルの社員インタビュー、第2弾はカスタマーサクセスの古川里奈です😀人をサポートすることにやりがいを感じているそう。カスタマーサクセスの仕事内容や、やりがい、当社の良いところなどを聞いてみました！

聞き手：株式会社メッシュウェル CCO 伊藤ゆり

古川里奈／ 2023年8月入社

MESHWellに転職したきっかけを教えてください！

アパレルメーカーで働いていた時に、MESHWellを店舗で利用していました。その後、転職活動中に私もタレント（MESHWellに登録する働き手の呼称）としてMESHWellを利用して働こうと思い、まずはサービスに登録をしました。その時に実際に利用するにあたってMESHWellの運営会社に興味を持ったんです。企業研究をしていく中でWantedlyでカスタマーサクセスの部署のサポートメンバー募集を見つけました。これまでのアパレルでのマネージング経験が生かせるかもしれないと思い、すぐ応募しました。これは、もう出会った！という感じでしたね。そう感じたのは、得意な事、経験が活かせる、自分がこの仕事をやりたいという気持ちが高まるのを感じたからです。前職で後輩を教育する立場になって、人をサポートすることにやりがいを感じている自分に気づいたんです。研修やロープレ後にその後輩が成長していく姿をみたり、彼らがロープレコンテストに出場するための準備をサポートしていく中で、縁の下の力持ちのような仕事に興味が湧いてきました。そして自分の強みもそこにあると感じていたので、転職する時には、サポート業務をしたいと考えていました。

MESHWellで仕事をしてみていかがですか？

元々緊張しやすくて、新しい環境に行くのがドキドキするのですが、採用面接の間でMESHWellを調べていましたし、タレントとしてサービスを利用をして入社していたので、最初に入りにくさや違和感は感じることはありませんでした。同日入社の同期がいたのも安心感になりましたね。社内では、いつでもわからないことを聞くことができる雰囲気ですし、自分の意見も伝えやすい風通しのいい環境だと思います。会社の中で部署ごとに別れて仕事をしているイメージがあったのですが、MESHWellは営業、CS、エンジニア、とチーム間に垣根がないです。隣の席がCEOと開発のCTO/CPOだったのですが、困った時にいつでも質問させてもらえました。こんなこと聞けないかなとか、こんなこと聞くの？って思われるかを気にせずに動けたからこそ、入社してすぐに積極的に仕事に向き合えました。そういう環境を肌で感じて、自分も会社の役に立ちたいとやる気になりました。そして、MESHWellのメンバーはそれぞれ家族や自分を大事にしているなと思います。転職をしたきっかけはライフステージの変化もあったのですが、私も仕事と家庭のバランスをうまくとりながら仕事ができると感じています。

カスタマーサクセスの仕事はどんな仕事ですか？

今、カスタマーサクセスの部署でサービスを利用してくださるタレントから来る相談のメールやチャットにお答えしたり、タレントの皆さんと直接話すことのできる登録説明会・SNSの更新・オファーの見落としがないかタレントへの連絡を担当しています。登録説明会では、様々なタレントさんの質問や疑問、時に不安に対してお答えします。そういう時には自分の経験が活かせますね。私もタレントとしてストアでサービスを使ったことがあるので、最初の不安、それが解消されるポイントを自分の言葉で伝えています。最初に店頭にいく時の緊張感にも共感できるので、未経験の方の気持ちにも寄り添ったアドバイスができているかなと思っています。今後カスタマーサポートだけでなく、タレントのコミュ二ティー作りも力を入れていきたいところです。今年は、年に２回関東、関西で行うMESHWell All Stars Fesのディレクターを担当することになりました。MESHWell All Stars Fesはフリーランスとして働くタレントさん同志の繋がりをつくる機会として開催していて、MESHWEellを利用しているタレントさんが参加してくださる感謝祭のようなイベントです。このFesでは、１年間の活躍を表彰したり、タレントさん同士が交流できるようなコンテンツを企画して、毎回とても盛り上がります。去年の夏に初めて参加させていただいたのですが、それまで文章でしかやり取りの無かったタレントさんと会うことができ感動しました。さらに「いつも質問に丁寧に答えてくださりありがとうございます」と嬉しいお言葉をいただいたり、タレントさん同士で楽しそうにコミュニケーションをとっているところをみることができ、カスタマーサクセスのやりがいを再確認できる機会となりました。今年のFesは活躍しているタレントさんだけでなく、これからMESHWellを利用したいと考えているタレントさんにも参加いただき、コミュニティーを活性化させたいなと思っています。未経験でも登録できるMESHWellだからこそ、カスタマーサクセスの今後は、活躍するタレントさんを増やしていくためのコンテンツやイベントを行っていきたいと話しているので、新しい試みにもチャレンジしていきたいと思います。

仕事のやりがい、面白さはどんなところでしょうか？

毎日説明会や問い合わせ対応などで、タレントさんとゼロから関係を築いていくところが、仕事の醍醐味だと思っています。こういう関わり合い方は接客に似てるところかもしれません。説明会の最後に、「お問い合わせの対応もしているので、いつでもご相談くださいね。」とお伝えすると、「古川さんが対応してくれるって分かったら何でも聞けそうです。」と言ってくださったり、「不安が解消されました、やってみようと思います。」と話してくれたりします。こうやって、言葉をいただくのもやりがいなのですが、更にお話をしたタレントさん達が、実際にどんどんとマッチングをしてサービスを活用されているのを見守ることができるのも仕事の魅力です。サービスの動きを見ていて、オファーがきたタレントさんの中に、最近説明会を行った方の名前を見つけるとすごく嬉しいですね。実際に私がアドバイスしたことを実行してくれて、それでマッチングができたとか、初マッチングの報告をくださることもあって。そういう言葉を頂いて、また次の日の説明会でこのタレントさんにも力になれるようにサポートを頑張ろうと、気持ちが高まります。企業の人事や総務に少し憧れがあったのですが、今は、毎日多くの人と関わりながらサポートが出来るカスタマーサクセスの仕事ができることが嬉しい毎日です。

こんな人がMESHWellに向いてる！と思うところは？

タレントさんとのやりとりは、少ない情報の中で、相手の意図を汲み取る必要があります。そして、迅速な対応が必要な場面もあります。その対応には、わからない事をそのままにせず、聞きながらも主体的に行動する力が大切だと思っています。自走力じゃないですけど、状況を考えて動く力も大事ですね。自分の課題でもあるんですが。タレントさんは具体的なアドバイスが欲しいのか、背中を押して欲しいのか、判断する場面もありますね。問い合わせに対して事務的なことであればテンプレート回答集がありますが、私は、そのままそのテンプレートで返信するのではなく必要に応じて自分なりの一言を付け加えたりしています。自分の性格は細くて、相手の様子を気にし過ぎるところが欠点だと感じてたんですが、逆にそれぐらいの観察力があった方がサポートする上で良いのかなと思えるようになりました。

販売の経験がなくても、相手の気持ちを察することが得意な方や気遣いが出来る方がこの仕事に向いていると思います。言われたことにプラスアルファで何かしてあげたくなるサービス精神のある方は良いと思います。

【まとめ】

▼MESHWellに転職してよかったことを３つ

メンバーの皆さんが、全員思いやりがあり温かいです。自然と感謝の言葉が飛び交う素敵な環境です。
説明会やチャットなどで気軽にタレントさんとコミュニケーションをとることができ、タレントの皆さんとの距離が近いので、寄り添ったサポートがしやすいです。やはり、感謝の言葉を言っていただけるとやりがいを感じます。
少数精鋭での運営なので、任されるお仕事もどんどん増えて楽しいです。運営に関われているという責任感と嬉しさがあります。まだまだ、小さなことからですが皆さんの力になれるよう頑張ろう！と思えます。

▼MESHWellでの1日

9:00 ~ 10:00
・タレントへのオファー（お仕事依頼）確認
・タレントからのチャットやメールでのお問い合わせ回答（1日通して都度対応しています）
・タレントの業務開始（打刻）確認
・タレント向けオンライン説明会の準備

10:00 ~ 10:30
・タレント向けオンライン説明会（平日1日2回開催。タレントとマンツーマンでコミュニケーションします）

10:30 ~ 12:00 ・タレントのプロフィール登録状況をチェックし、適宜アドバイス送付
・タレントに向けた各種連絡メールの作成　

12:00 ~ 13:00
お昼休憩 (オフィスの時はメンバーでランチ)

13:00 ~ 15:00
・社内ミーティング等
・タレント向けオンライン説明会の準備

15:00 ~ 15:30
・タレント向けオンライン説明会

15:30 ~ 18:00
・MESHWell公式SNSの更新
・カスタマーサクセスチームの社内マニュアル作成