不動産エージェントファームSHERPA（シェルパ）を運営するWANDY。不動産仲介業務を「不動産エージェント（個人事業主）」が行うという新たなビジネスモデルを打ち出しました。

では、利用者にとって、不動産会社に依頼するのと明確な違いはあるのでしょうか？今回は、SHERPAを活用した場合、どのように不動産契約がされていくのか、またそのメリットはどこにあるのかという仕組みに注目します。カスタマーサクセスを担当している芳賀さんにお話を伺いました。

物件探しの流れ自体は、仲介会社でもエージェントでもほとんど変わらない

──引っ越し希望者の方が不動産エージェントを使って、物件探しをする場合、契約までどのように進んでいくのでしょうか？

芳賀：物件探し～契約までの流れそのものは、一般的な不動産会社さんで行うのと大きくは変わりません。希望者の方から、住む人数、住みたいエリア、入居時期、希望の家賃、部屋の広さ、こだわりポイント（ペット可かどうかなど）をヒアリングし、それに沿って仲介会社でも利用しているＲＥＩＮＳ（不動産情報システム）の掲載物件を見ながら、希望者さんのご希望に合う家を探していきます。

そこで、「内見したい」という家があった場合には、希望者さんと一緒に見に行く。それを繰り返していくことで希望者さんの性格や、部屋に望むことなどもわかりますから、より魅力的な物件をご紹介できるようになっていきます。

不動産エージェントを利用する３つのメリットとは

──一般的な物件探しの流れとほぼ一緒ですね。そうなるとエージェントを使うことでの引っ越し希望者側のメリットはどこにあるのでしょうか？

芳賀：大きくわけると３つのメリットがあります。

１つは、きめ細やかに物件探しをしてもらえる、ということですね。例えば不動産仲介会社さんの場合は、組織的で効率重視になりがちですのでどうしても事務的に物件探しをしていく傾向があります。しかし、不動産エージェントの場合は、付き合い方が「対個人」ですから、組織的でもなく、より親身で丁寧に対応してくれます。

そもそも、エージェントを利用する方の約８割が「知人・友人からの紹介」なので、関係が近いんですよね。

みなさんもちょっと想像してみてほしいのですが、友人知人からの紹介で仕事を行ったりする場合、より丁寧に対応しようと思うじゃないですか？

──たしかに、自然とそういう行動になりそうですよね。

芳賀：これが、エージェントを使った場合の特徴なんですよね。

それだけではありません。

じつは、引っ越し希望者の方ひとりひとりに丁寧に対応することは、引っ越し希望の方だけではなく、エージェントにとってもメリットが大きいんです。

エージェントからしたら、きめ細やかな対応をすることで引っ越し希望者の方から、リピートをもらえたり、あるいは引っ越し希望の友人・知人の方を紹介してもらえたりする可能性が高まります。

一方で、引っ越し希望者の方にとっては、エージェントとの信頼関係を築いていくことで、次に引っ越すときに自分の好みや性格を知ってくれているエージェントさんが不動産を紹介してくれることになる。１から自分の希望を伝えなくても済むようになります。効果的にに不動産探しができる、ということも含め、引越しを通して「高い満足度を得る経験ができる」ということなんです。

ちなみに、引っ越し希望者側の顧客満足度を高めていくために、SHERPA（シェルパ）としては契約上の進行にかかわる煩雑な書類手続き等はオンライン上で行うなどのシステムをとっています。

そうすることで、よりエージェントは希望者の方と向き合う時間が多くなり、密にコミュニケーションをとることができるのです。

──ありがとうございます、よくわかりました。２つ目のメリットはどんなところにありますか？

芳賀：情報交換の迅速さ、フレキシブルさですね。私たちは普段、引っ越し希望者の方とＬＩＮＥでのやり取りをしているので、基本すぐに連絡がつく状態です。契約にあたっての質問や、不安なことなど、その場で解決できる、というのは希望者の方にとって安心だと思いますね。

また、細かい話なのですが、一般的に不動産仲介会社さんって、必ず何時から何時まで、という風に営業時間が決められているじゃないですか。その点、エージェントの場合はそういった営業時間の縛りがないので、いつでも相談できる環境にあるというのも、大きなメリットではないかと思います。

──物件探しにストレスを感じることなく、スピーディーに進めていけるのは大きなメリットですね。では最後、３つ目のメリットを教えてください。

芳賀：契約後も、安心して住み続けられるという点でしょうか。

みなさんも経験があると思うんですけど、部屋を借りてから起こるトラブルって結構ありますよね。

「水漏れがする」「騒音が気になる」とか。そういったときに気軽にエージェントに相談できる、というのは借主からすると、大きな安心感があります。

不動産の管理会社と何か交渉しなければならないときであっても、エージェントに相談すれば一緒に解決策を考えてもらえます。「いつでも自分の味方でいてくれる」という「見えないサポート」がエージェントの仕組みには備わっているのです。

よく私は、引っ越し希望者さんから見てエージェントは、「行きつけの美容師さん」のような感覚だと表現しています。１回、お気に入りの美容師さんができると、自分の髪の毛の癖や普段のスタイリングとかも知ったうえで、髪型を提供してくれるじゃないですか。

その結果、満足度の高い髪型で過ごすことができる…この不動産エージェント、というシステムもそれに近いものだと思います。

引っ越し希望者の人となりを知ったうえで物件探しをすれば、住んでみて「この物件気に入らなかった」というミスマッチもグッと減るでしょう。そういう意味で、エージェントを使うメリットは、３つだけではなく、本当に多岐にわたると思っています。

──本当におっしゃる通りですね。

芳賀：不動産の契約は、不動産仲介会社でやっても、エージェントを通してやっても紹介物件に違いが出る、ということではありません。だとすると、同じ物件を契約するのであれば、より自分を大事にしてくれる方から契約した方が、満足度は高いはずですよね。つまり「誰から借りるか」によって顧客の満足度が大きく変わるということです。

現在はまだ、不動産エージェントの認知がそこまで一般的ではありませんが、「エージェントから物件を借りた方がいい」という体験を一人でも多くの人にしていただくことによって、不動産における体験価値を高めていくことにつながります。

そしてそれが、私たちが目指す「不動産業界の民主化」というビジョンにもつながっていくと考えています。

──芳賀さん、ありがとうございました！