真の顧客体験とはビジネスゴールへの到達をサポートすること - プロダクトエバンジェリスト&ソリューションアーキテクトが語るデジタル時代における企業と顧客との関係性
ここ5年ほど、マーケティングの世界を中心によく聞く言葉のひとつに「カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience、CX)」があります。日本語では「顧客体験」と訳されることが多いのですが、スマートフォンやデジタルアシスタント、ソーシャルメディアといったデジタルタッチポイントが世の中にあふれてきたことで、企業はそれらを通した顧客との新たな関係性の構築に取り組む必要が出てきました。対面やデジタルタッチポイントを含むあらゆる顧客との接点において、いかに心地よさを顧客に感じてもらい、サービスや製品、そして自社に対してのロイヤリティを高めてもらうのか - 顧客体験の向上は21世紀...