こんにちは！
Another worksのカスタマーリレーション*（以下、CR）部長の庄司です！

弊社では複業したい人と企業をマッチングするプラットフォーム「複業クラウド」を運営しています。中でもCR部は、「複業クラウドのファンと利益を作る」をミッションに掲げ、サービスをご利用いただいている企業のサポートを行っています。

今回はCR部の中でも2022年11月に立ち上がったアフターセールスチームをご紹介します！アフターセールスには、営業の経験を活かして未経験でカスタマーサクセス（以下、CS）に挑戦する2人のメンバーがいます。彼らがどのような想いで仕事をしているのか、日々何と向き合っているのかなどをお伝えします！

*カスタマーリレーション部
「採用」という企業にとって必要不可欠な活動に継続的に寄り添いたい、という想いから2022年5月にカスタマーサクセス部から部名を変更。

西森一矢／チームリーダー（写真左）
新卒で青山商事株式会社に入社。販売職として1年目からフロアリーダーを担当。2019年12月にマイナビワークスへ入社。クリエイター職、エンジニア職メインで中途採用の人材紹介をキャリアアドバイザー（以下、CA）とリクルーティングアドバイザー（以下、RA）の両面で行う。その後現職のAnotherworksへフィールドセールスとして入社。その後カスタマーリレーション部へ異動し、スタンダードチームのリーダーを担当。

上村綾香／アフターセールスチーム（写真右）
2019年に株式会社ネオキャリアに営業職として新卒入社。企業の新卒採用の支援や代理店営業を行う。2022年10月に株式会社ASIA to JAPANに営業職として入社。外国人採用のCAとRAを担当。2022年2月に株式会社Another worksにジョイン。

営業の経験を活かし、CSにキャリアチェンジ

ーー普段どのようなお仕事を担当しているのか、簡単に教えてください！
西森：Another worksのCR部は、スタンダードとエンタープライズの2つのチームに分かれています。私がリーダーを務めるスタンダードも更にオンボーディングとアフターセールスの2つのチームに分かれています。

オンボーディングチームは、複業クラウドを利用して複業人材を採用するという、企業の課題解決を追求するチームです。複業クラウドの利用サポートだけではなく、お客様の経営課題からどのような業務を複業人材にお任せできるかをヒアリングして提案するコンサルティング業務も行っています。

上村：私はアフターセールスチームに所属しています。過去ご利用いただいていた企業様に対して、再契約という形でアポイント獲得から商談を行い、クロージングまでを担当しています。また既存企業に対しては、クロスセルやアップセルを行い、お客様に寄り添った提案をしています。最近はウェビナーを実施したり、メルマガを配信したりと、新たな施策にも挑戦しています。

ーーお二人の経歴で共通しているのが営業職からカスタマーサクセス（以下、CS）職へとキャリアチェンジされている点だと思います。どのような経緯でキャリアチェンジされたのか教えてください！

上村：私はAnother worksが3社目になるのですが、CSにキャリアチェンジをしたいと思い転職活動をしていました。1社目は企業の新卒採用の支援や、代理店営業を行っており、2社目は外国人採用のCAと、RAを担当していました。

これまで営業や人材紹介を経験してきて、目標数値の達成を目指すには、お客様のためよりも自社の利益や自分の評価を上げることが先行していました。しかし、ずっと違和感を感じていたんです。お客様の採用成功にもっと寄り添いたいと思い、それをメインとしているCS職での転職を決意しました。

ーー西森さんはいかがですか？
西森：元々マイナビでCAとRAを担当していました。今後のキャリアを考える中で、CS職の中でも先行投資型の営業という領域に単純に興味がありました。

人材紹介はマッチングしたらお金が発生するスキームなので、既存顧客からの期待や、すでに利用しているサービスに対してプラスでお金を払いたいと言っていただける経験はこれまでしたことがありませんでした。

自分が提案した内容がお客様に刺さり、期待感が膨らむとお金をいただけるので、やりがいを感じられそうだなと思っていました。

普通のセールスとは違う！CS職のアフターセールスとは？

ーーCR部の中におけるアフターセールスは、一般的にイメージされるセールスとは何が違うのでしょうか？
上村：一番違うと思うのは、主語がお客様になるという点です。お客様が採用成功できるかどうかや、お客様が負に感じていることをどう解決していくかなど、どうやったらお客様の課題が解決できるかを考えるのが一番の仕事です。

私がこれまで経験してきたセールスは、どうやったら売れるか、一番売上に繋がるにはどうすれば良いかなど、とりあえずまずはお客様に使ってもらって利益を得る、というところが先行していましたね。なので、主語が自社や自分になっていました。

ーー利益を上げることが先行してしまうと、上村さんの心情的には苦しい思いもあったのですか？
上村：ありましたね。仕事を頑張る理由が自分のためだったので、自分を追い込んでいる時期もありました。今は自分のためというよりは、お客様に喜んでもらうためにどうしたらよいかを常に考えています。

ーー西森さんはAnother worksに入社されたとき、まずはセールスに配属されましたよね。その時と、CR部の中のセールスでは何が違うと感じますか？

西森：複業クラウドを使っているかどうか、というところが違いだと思います。セールスでは、複業クラウドを使っていない企業に対して、まずは使っていただくことをゴールに置いていました。

CR部のアフターセールスでは、すでに複業クラウドを使っている企業に対して、経営課題を解決するために複業クラウドがどう価値貢献できるかを訴求し、お客様が目指す未来に伴走することをゴールに置いています。

ーーありがとうございます。これまでの経験の中で、今に活きていると感じることはありますか？
西森：CAとRAを担当していた時の経験が活きています。お客様の企業のことや組織のことをヒアリングした上で提案しなければならないので、その時の経験が今役に立っているなと思います。

上村：前職の営業で培った、お客様の課題を聞き出す力が活きているなと思います。特に代理店営業ではあらゆる商材を扱っていたので、お客様の課題を聞き出し、それを解決できる商材を提案していたので、この経験は今に活きていると思います。

CS職だからこそ、売った先のお客様との未来を描ける

ーー2022年下半期に、アフターセールスを立ち上げることとなり、西森さんがアサインされました。一緒にもがきながら進んできましたが、その中でもやりがいを感じたエピソードがあれば教えてください！
西森：お客様の課題をヒアリングして、一緒に未来像を描き、それを実現するためには複業クラウドが必要だと納得してもらえた時にはやりがいを感じます。複業クラウドは採用ツールでもありますが、経営課題解決ツールの1つでもあると思っています。それをお客様にも感じていただけているのは嬉しいです。

ーー上村さんも転職して未経験からCS職をスタートされ、大変なことも多かったと思いますが、やりがいを感じたことなどあれば教えてください。

上村：再契約やアップセルを狙うためにはどうするか、ということを自分で考えて提案し、それが形になる経験ができるので、すごくやりがいを感じます。例えば先日は自分で起案してウェビナーを実施したのですが、お客様のために何ができるかを考えながら社内のメンバーを巻き込んで、無事成功させることができたのは嬉しかったです。
https://clp.aw-anotherworks.com/ja/20230620-21-22

ーー再契約施策を50個くらい書き出して提案してくれた時には、上村さんのガッツに感銘しました！ちなみに、上村さんが思うCSに向いている人はどんな人だと思いますか？
上村：売ることがゴールになっていない方や、売った先のお客様の未来に伴走したい方には向いていると思います。あとは、CSは会社の中でもハブとなる存在なので、巻き込み力がある方にはおすすめの職種です。これは西森さんにも聞いてみたいですがいかがですか？

西森：勢いだけで売らない人には向いていると思います！顧客にしっかりと向き合い、課題や理想をヒアリングし、合意を取った状態でセールスする方には向いています。反対に、顧客との合意を得ないまま、とりあえず一旦使ってみてという流れで売ってしまう人には向いていないと思いますね。

ーーありがとうございます。上村さんからもあったように、CSは他部署との連携を密に行うので、巻き込み力大事ですよね。
上村：そうですね。営業とは受注後のお客様の引継ぎというところで連携しますし、マーケティングとはメルマガやウェビナー施策を実施する際に連携が必須です。また、お客様からいただいたフィードバックを開発に生かすためにも、開発部門との連携もありますし、導入事例インタビューを行う際には広報とも連携しますね。

ーー最後に、お二人の今後の目標を教えてください！
上村：再契約企業の増加やアップセル、クロスセル、更新率を上げていきたいです。再現性や勝ちパターンがまだまだふわっとしている部分があるので、そこを確立させていきます！

西森：ファンと利益を獲得できるような組織にしていきたいです。アフターセールスが立ち上がってからまだ半年しかたっていないので、上村さんと一緒に不確定要素を徐々に無くして行きたいです！施策も優先順位をつけて、どういうときにはどの施策がいいのかなどPDCA回しながら検証していきたいです。