テラスカイ・テクノロジーズ（以下、テラテク）では、SalesforceやAWSの認定資格を取得するための研修や、現場で活躍する社員の業務（ナレッジ）を共有する機会「ナレッジワーカーシェアリング」を定期的に行っていますが、11月にこれらの一環として、「顧客とのコミュニケーション」をテーマにした研修を行いました。当日は、研修チームのリーダー、佐藤​彰太さんが講師となって、オフライン・オンライン合わせた参加者およそ80名に、なぜコミュニケーションスキルが必要なのか、コミュニケーションで気を付けるべきポイントなどをレクチャーしました。

カスタマーサクセスに欠かせないコミュニケーションスキル

テラテクが目指すのは「カスタマーサクセスエンジニア」。カスタマーサクセスなので、お客様の課題を解決し、成功に導くアクションが求められます。お客様の課題解決のために必要なのがビジネススキルで、中でもベースとなるコミュニケーションスキルは欠かせない能力になります。そこで、この研修を実施することになりました。

コミュニケーションのポイント

スピーカーの彰太さんは「まず、コミュニケーションの大前提として報連相と確認はこまめにする。めんどくさがったり、変に気遣ったりしない。そして、チャット/メールで返信こなかったら、すぐ電話する。この3点が基本になります」と、スムーズなコミュニケーションのキャッチボールにするための前提を話しました。

その流れで、業務全般、依頼を受ける時、解決策を提案する時、それぞれの場面で気を付けるポイントを紹介しました。

「まず、自信を持ってお客様の立場に立ち、そして相手の様子を伺いながら“明確”に伝えるというのが基本です。その中で、礼儀はわきまえつつも、雑談できる程度の信頼関係を築いていくということを心がけてください」と、業務全般におけるコミュニケーションのポイントを話し始めた彰太さん。

続けて「依頼を受ける時は、分からないことや難しいリクエストであってもその場ではネガティブにならず、かといって安請け合いするのも危険です。それぞれの要件の優先順位を意識しながら話を進め、分からないことなどで回答を持ち越す時は『まったく分かってないのか？』と思われない程度にある意味、その場をうまく取り繕う工夫も必要です」と話しました。

提案の時のコミュニケーションについては以下のポイントを提示し、各場面で必要なスキルを分かりやすく説明しました。

加えて「限られている時間の中ではタイムキープ能力も大事です。そして、聞き手の妨げになったり、自信のなさなどが現れることがあるため、口癖（フィラー）にも気をつけましょう」と、補足で注意点を共有しました。

実際にあった事例で具体的なイメージを

続けて、お客様企業のカルチャーや担当者の性格、コミュニケーションスタイル別の成功・失敗事例の紹介に移りました。多忙がゆえに愛想がなくなってしまったり、自信のなさから声が小さくなってしまったり、前のめりになりすぎて報連相をせずにどんどん進めてしまったりといった失敗パターンから、こういう時はどうすればよいかを具体的に考える時間になりました。

最後に、彰太さんは「コミュニケーションスキルを高めると、相手に協力してもらえるようになり、結果的に自分の仕事がやりやすくなります。スムーズなコミュニケーションによってメンバーや顧客間と信頼関係が築けるので、全員を成功（成長）へと導くことにつながります」と強調しました。

カスタマーサクセスエンジニアとして欠かすことのできないコミュニケーションスキルについての研修は今後も定期的に実施していく予定となっています。

▼参加者アンケートより

• 実際に案件にいくとうまくいかないことばかりなので、それに対処する考え方や対応方法等が大変学びになった。
• これまで自分がしてきた接し方を振り返りながら聞くことができたので、良い点と改善点を意識できました。
• お客様に寄り添うこと、目的を明確にすることが、案件をスムーズに進める上で大事なことで、そのためにもコミュニケーション力はとても大切だと思いました。
• 自分に自信を持ち、顧客の気持ちに寄り添って開発していくことが大事だと思いました。
  また、松竹梅の回答を用意することとお客様だけでなく現場のメンバーのことも考えながら開発をすることが大事だと学びました。
• 具体的な例を通して、異なるお客さまとのコミュニケーションの成功と失敗パターンを見せていただけたので理解しやすかったです。