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究極の「Customer First」とは?営業なし / ノルマなし組織が、”1ヶ月間” 顧客思考に振り切ったらすごかった話 | 2022/9 スローガン振り返り

こんにちは!ポテンシャライトの阿部です。

本ストーリーは、ポテンシャライトで実施している『スローガン』についてご紹介です。
当社では、1ヶ月で1つの『スローガン』を決定し、それに対して組織全体で取り組んでいます。

💡 スローガンとは?
会社が定める売り上げ目標 / OKR等とは別に、全社 / 全部署横断で一体感を持って追いかけていく方針のようなもの。ポテンシャライトの毎月恒例の取り組みです。

また、スローガンの取り組みを推進する「大使」としてプロジェクトリーダーを設定しています。
今回は私、阿部が担当することになりました!(本ストーリーは、大使としてプロジェクトを推進した側の目線や想いも綴っています。)

より詳しい『スローガン』については、以下のブログをご覧ください👇

2022年9月のスローガンは「Customer First」(カスタマーファースト)でした。”圧倒的な顧客思考をもって仕事に向き合う” ために様々な工夫をする取り組みです。

本ストーリーでは、Customer First の設定背景から実際の取り組み、振り返りをまとめます!ポテンシャライトの組織の雰囲気や姿勢を感じ取っていただけたら嬉しいです🌟


1. スローガン「Customer First」とは?

「Customer First」つまり「顧客志向であること」に注力するスローガンを実施しました。

🧐< いやいや、顧客志向であることは当たり前では?ポテンシャライトって、まさか顧客に真剣に向き合っていないの?

という声も出てきそうですが…もちろん常に顧客志向で向き合っています!

今回はさらに顧客志向でありたいということから『スローガン』として、月間で特に注力するための方針を決定しました。

1-1. 設定背景

2022年9月のスローガンを「Customer First」にした理由は、「ポテンシャライト第6期の山場になる」月間だったためです!

ふと、ポテンシャライトの第6期前半を振り返ってみると、もちろん日々の業務において、目の前のお客様に対して真摯に向き合っているのですが…

「熱狂的なコミットができたか?やり切ったと言い切れるのか?」と考えるともう少し、さらに思考と行動で表現できるのではないかと考えました。(毎月のスローガンは、代表の山根が決定しています。)

2022年9月は、限りなく全ての時間を「実務」つまり「対顧客」にフォーカスすること、時間を投資することとし、とにかく目の前のお客様への貢献を体現する月間としました。

1-2. 「Customer First」のゴール

何か物事を始める際はゴールが必要なように、スローガン施策においても、ゴールの設定が非常に重要です。
組織全体を巻き込み動いていくための前提をすり合わせるため、「何をCustomer Firstとするか」を定義しました。(大使にとってようなのゴール設定をすることも、valueの1つである “Honshitsu” = 本質を捉えること を体現するトレーニングになっている気がします。)

📍今回は、筆者が大使を担当した HRI事業部 の施策に特化して記載します、ご了承くださいませ。

スローガン大使の役割としては、プロジェクトマネジメントがメインですが、ゴールの設定やゴール達成のためのロードマップを組み立てるなど、いわゆるプロジェクトの「要件定義」も担当します。

👆 HRIにおける、Customer First の定義です!

代表山根と壁打ちしながら「何をするべきか、どうするべきか」を設定し、効果的にメンバーに伝わるような準備を整えます。

👆 なぜ時間を確保する必要があるか?をメンバーに説明するために用意した図です!

大使として「本当に必要な要素は何か?」を考えることで、より深い思考回路を使うトレーニングができます!(もちろん代表の山根や他メンバーがサポートしてくれるので、ずっと思い悩むという訳ではありませんよ!)

2. 1ヶ月間で取り組んだ施策

2-1. 『Customer First』の実現に必要な要素の分析

スローガンを1ヶ月間推進する上で大切なことは、「組織の現状を把握すること」です。毎月のスローガンは、”現状のポテンシャライトが抱える課題” に基づいて設定されているため、的確な現状の分析が求められます。

スローガン大使は、組織の現状を分析した上で、どれくらいの施策をどの様に実施するかのマネジメント裁量があり、組織を大きく動かす経験ができます。

2-2. 施策(ワーク)紹介

スローガン大使として、取り組んだ施策を羅列すると下記の3つです👇

① 組織の現状を分析し、どれくらいの時間を確保できるかを メンバーに発信 すること
② ワークショップを通して、顧客に向き合う時間を共有すること
③ メンバーが顧客思考した結果が、行動として顧客へ還元されるようにすること

今回は、HRIメンバー全員を巻き込んだワークショップについてフォーカスして記載します。

▼ ワークショップの実施

HRI事業部では、顧客に向き合うための施策として ワークショップ を30分×2回実施しました!

  • マンダラチャートで顧客の情報や現状の課題を整理する
  • 整理した結果、実務 +α で実施できそうな施策を思考する
  • 思考を行動へ昇華するためにアクションプランを立てる

メンバー全員が個人の担当している顧客(HRI事業はクライアントワーク)に対して思考しました。

👆 ワーク①に用いたマンダラチャートの図
企業を中心として、誰とやり取りをしているか?どのような事象が関わっているか?を整理しました。

▼ ネクストアクションの設定と履行チェック

顧客の情報を整理した後は、顧客のために何ができるかを思考します。また「いつまでにどうするか?」とネクストアクションを設定します。

ポテンシャライトには、「make todo」というカルチャーもあります。確実に履行できるようなアクションを設定し、期限までに履行できたかをチェックしました。

👆 ワーク② に用いたネクストアクション整理シート
7W2Hのフレームワークを用いて、とにかくアクションを細部化して設定 ⇨ 履行を促しました。

どんな施策やワークがメンバーに対して有効か?を考え実行するのも大使の役目です🔥
9月の1ヶ月間をかけて、毎日意識して『Customer First』を実行できるように施策を実行しました。

3. Customer First を実施して学んだこと / よかったこと

今回、スローガン大使となって、様々な思考をし行動したことで学んだことや良かったことは 2つ です。

3-1. メンバーへの発信

スローガン大使として、分析結果や行動のリマインドを朝礼の場で積極的に共有しました。月末にかけて、オンライン朝礼上でリアクション(うんうん…と頷く)メンバーも増え、自分ごととして捉えてもらえたかと思っています。

実は、毎回の発信後に代表山根からコミュニケーションについてフィードバックをもらい「どうやったら端的に、かつ明瞭に伝わるか?」を考えました🍀個人的に「相手の心を動かす」ことが身をもって体験できることは非常に良い学びでした。

3-2. ”顧客” について多角的に思考し、行動した

スローガン Customer First は、HRI事業部のメンバー全体が ”組織 - ポテンシャライトとして” 今一度自分の行動を考えるきっかけとなりました。また、実務に投じている時間と効果を振り返ることもできたのでより ”効果的な” 顧客への価値貢献のアクションが設定できたと感じています。

また、ワークショップを通して、いろんな角度から顧客について情報整理することもできたのは大きな成果でした。多角的な気づきがあったメンバーも多くいました。それぞれがアクションの徹底履行を目標に自分の日々の実務を変えられたのも非常に良いポイントかと思います。

おわりに

🫢 < スローガン大使として、たくさん思考し行動したので本記事が長文になってしまいました!

改めて、今回の Customer First では、もっと顧客への思考を深めるために、『選択と集中』をキーワードとして1ヶ月間過ごしました。上述したように、組織の雰囲気が少しずつ変わったり、顧客のための価値貢献を体現するという成功体験を積むことができたメンバーも多かった様子です。

2022年9月、ポテンシャライトの第6期の上半期を「顧客」を主語として過ごせた有意義な時間だったのではないでしょうか。今後もポテンシャライトでは、HR領域において常に本質を捉えながら行動できれば…と強く思っています。

毎月のスローガンは、事業部を超えて盛り上がるコンテンツです!Customer First 月間が終了した現在(2022年11月)でも、メンバー間で「Customer Firstだね!」と共通言語として会話が飛び交っています!(大使として非常に嬉しいです…😭!)

他のスローガン についても記事を執筆しておりますのでぜひご覧ください!

ではまた 💁‍♀️✨

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