アクセンチュア株式会社が、2021年5月24日に発表した調査レポートTechnology Vision 2021において、三越伊勢丹を「テクノロジーの戦略的集積」の好事例として紹介していただきました。

テクノロジーの戦略的集積

本レポートは不確実な状況で企業が変化に適用するために、どういった取り組みが必要かを説明しています。

新型コロナ危機により、ビジネスや人々の生活様式において長らく規範とされてきたことの限界が露呈。
企業は、コロナ禍 / コロナ後と変化する新しい現実に即応する“変化の達人”となることが求められている。

全部の5つのトレンドが紹介されていますが、その中の1つ目が「テクノロジーの戦略的集積」です。これは企業の目標とテクノロジー戦略を正しくリンクさせることを意味します。

このための3つステップは次の通りです。
- 適応性の高い技術基盤を固め、来たるべき変化に備える
- 技術戦略と事業戦略を拡張し、競争優位を獲得する
- 競争を超えて、デジタル体験の意義そのものを再発明する

三越伊勢丹の取り組みは、この3つのステップを実現している事例として紹介されました。なお、その他の事例としては、PayPay、DeNA、UBER、Netflixなどが紹介されています。

技術基盤を固める

三越伊勢丹では、昨年から開発や運用の効率化を目的に「DevOps基盤」を整備しており、この取り組みを評価いただきました。

DevOps基盤はパブリッククラウドのPaaSをベースとした実行環境を前提にします。EC2やVMといったIaaSの利用を禁止し、コンテナベースのサーバレス基盤を前提に、IaCやCI/CDによるインフラ構築や運用の自動化を実現。これによって開発スピードを4 倍に向上させると同時に、保守要員を1/4にするこができました。すでに複数のデジタルサービスや基幹システムの一部がこの基盤上で稼働しています。

また、基幹システムのモダナイズを目的にビジネスプラットフォームと呼ばれるDX基盤（データハブ/API基盤）を整備しており、基幹システムへの投資を抑えながらスピードと柔軟性をあげていく取り組みを続けています。

技術戦略と事業戦略を拡張

こうした技術基盤を前提とし、デジタルサービスは現場のニーズを元に小さくスタートして、継続的に改善し続けるという体制を実現しています。

開発プロセスの中では以下のようなことに取り組みながら、事業としての収益をあげることと、そのための手段としてのシステム開発を密接にリンクさせるように努力しています。
- 現場を巻き込みながら、あるべき姿を描くワークショップの実施
- デジタルサービスデザイン手法をつかった設計
- システムを作るだけではなく、サービスを導入するチームとの協業

デジタル体験を再発明する

こうした取り組みの中で、現在注力しているのがリモート接客という新しい購買体験の実現です。百貨店の強みは優秀な販売員による接客にあると考え、その接客をデジタル化する取り組みとして三越伊勢丹リモートショッピングアプリをリリースしました。

お客さまはスマホアプリを通じて店頭の販売員とチャットやビデオでコミュニケーションできます。これによって接客がデジタル化され、販売員はお客さまとの関係性を深めながら接客品質を向上させることが可能になっています。遠方のお客さまだけではなく、忙しい平日の合間に接客をうけて購買するなど、これまでにない新しい体験を実現できていると考えています。

"変化の達人"になる

IMDLでは、レポートにもある通り、企業が変化に対応するために必要なのは、現場が自律的に変化していけるような基盤や仕組みを作ることだと考えています。

たとえば、IMDLでは自らが開発チームとして活動するだけではなく、技術基盤やデジタルサービスデザインのルール整備などにも関っており、さらに現場メンバーとともに試行錯誤しながらデジタルサービス運営を改善していく活動を行っています。

今後も、この活動を続け、より良い変化をもたらしたいと思います。

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