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KASIKAの機能性や使いやすさに惚れ、Cocoliveのカスタマーサクセスに転職|カスタマーサクセス社員インタビュー

Cocolive株式会社では、さまざまなバックグラウンドをもつ中途入社社員が活躍しています。今回は、OEM販売の会社で「カスタマーサクセス業務」を経験し、KASIKAへ転職した社員を紹介します。

竹内 佳菜子(takeuchi kanako)

◆◇ 経歴 ◆◇
・前職では1年ほど「カスタマーサクセス業務」に従事
・その際、OEM販売していた商材の1つである「KASIKA」と出会う
・その経験をきっかけに、KASIKAのカスタマーサクセスが出来るCocolive株式会社に入社

そんな彼女は、社内でもすばらしい成長を遂げたメンバーのひとりです。以下のワードが気になる方は、ぜひ最後まで読んでみてください!

  • カスタマーサクセスの仕事に興味がある
  • クライアントを成功へ導ける仕事がしたい
  • 業務を前へ進める能力を身に付けたい

成長できる環境を求めて、転職活動をスタート

前職はどんなお仕事をされていましたか?

Cocoliveに入社する前、私は1年ほどカスタマーサクセス業務に従事していました。

その会社では主にアルバイト・派遣求人サイトなどを運営しており、カスタマーサクセスチームでは人材派遣会社様が利用する採用自動化システムや、企業をサポートする基幹システムのカスタマーサクセス業務を担当していました。新たな取り組みとして、不動産会社様へKASIKAをOEM販売することとなり、不動産業界経験者の私は、その会社へ入社後にKASIKAのカスタマーサクセスを担当していました。

当時KASIKAに携わったのは3~4カ月ほどであり、人材派遣会社様向けシステムを担当する期間の方が長かったですが、他の商材と比較して、直感的な操作が可能であり、不動産業界の課題を解決するプロダクトとしての完成度に圧倒的な魅力を感じていました。

Cocolive提供のKASIKAと前職のカスタマーサクセスには、どのような違いがありますか?

まったく違う仕事だと感じるくらい、さまざまな点が違いますね。

例えば、前職はクライアントのサポート、KASIKAはクライアントへのコンサルティング、というくらい温度差があったように思います。前職ではクライアントがわからないことをサポートしていく補助的な役割だったのですが、一方でKASIKAはクライアントの悩みに寄り添って解決への提案をおこなうコンサルティング業務を実施します。

また前職の場合はある程度フローが決まっておりますが、KASIKAはクライアントの状況によって自ら運用提案を実施するため、コンサルティングスキルをゼロから身に付けていくという違いがありました。もちろんコンサルティングに面白さを感じていますが、それと同じくらい苦労したことも多かったように感じます。

前職から、新たに転職を考えたきっかけは何ですか?

転職を考え出したのは、KASIKAのOEM販売が終了してしまったことがきっかけです。「人材サービスの提供に全力を注ごう」と、会社の方針が変わってしまったことが理由でした。メインが人材広告事業・人材紹介事業の会社でしたので、当然と言えば当然ですが...。

私はその頃すでに、KASIKAに圧倒的な魅力を感じ、CSとして触れてきた他のどのツールよりも惚れ込んでいたので、KASIKAに携われなくなってしまったことが大変ショックでしたね。その為、本当にごく自然な流れで「KASIKAを提供するCocoliveで働いてみたいな」と考えるようになりました。

KASIKAのどういったポイントに愛着を感じましたか?

細かく言うとかなりありますが、大きく分けると2つのポイントですね。

1つめは、使いやすさの部分である「UI(ユーザーインタフェース)」「UX(ユーザーエクスペリエンス)」に優れているという点です。クライアントが直感的に操作できるのが良いなと感じました。私は前職時代を含めるとCSとして4~5つほどのツールに携わってきましたが、KASIKAのUI・UXは群を抜いています。ITの知識がない私でも理解が追いつく仕様でしたので、出会ったとき「これなら誰でも使えるじゃん!」と感動したことを覚えています。

2つめは、強いプロダクトであるという点です。KASIKAは正攻法で運営していけば、顧客接点を獲得する場面で必ず成果を生み出せる強いプロダクトです。多忙な不動産営業マンの皆様にとって必ず役立つと思います。

Cocolive入社後に感じたこと・実践していること

Cocoliveに入社して大変だったことは何ですか?

私の場合はコンサルティング能力が不足していた事が一番の課題でした。

前職での経験があったので、Cocoliveに入社してもうまくKASIKAのことを説明できるだろうという気持ちをもっていました。しかし、実際にクライアントに施策の提案してみたところ、ご納得頂けないことが何度もあったんです。

なぜうまく伝わらないのだろうと悩みましたが、その原因は上司や同僚たちを見ていくことで自然と見えてきました。

結論として、コンサルティング能力が私には不足しているとわかったんです。クライアントの課題に気づき、理想の状態をすり合わせ、実現のために必要な道筋を立ててそこへ導く。これまで「便利だから使ってください」という一方的な提案ばかりをしていた私にとって、根本的な大改善を行う必要がありましたね...。険しい道のりではありましたが、必要なスキルや知識は毎日上司や同僚から得られるものが非常に多かったため、確実に不足していた部分を伸ばすことが出来ました。

未経験からCocoliveに入社した場合、どのようにスキルアップすればよいと思いますか?

未経験の方は能力を持ち合わせていることよりも、「絶対に乗り越えよう」という強い気持ちを持っていることが重要だと思います。

入社する前にどれだけ色々なことを想定して準備していても、それを超える事態というのは必ず起こります。それに直面したとき経験と知識が無ければ、自分自身の強い気持ちで乗り越えるしかないんじゃないのかなと思います。

Cocoliveの仕事を通じてうれしかったこと・達成感があったことを教えてください

私が一番嬉しく感じるのは、クライアントに成功体験を届けられることですね。

カスタマーサクセス業務の存在意義はクライアントを成功に導くことなので、何度も打ち合わせを繰り返し、結果として「KASIKAを導入できたからうまくいったよ」「こういう結果がでたよ」「ありがとう」とコメントしていただけるのがすごくうれしく感じます。

自分の奔走した日々が一気に報われるように、存在意義が立証できたと実感できる部分に達成感がありますね。中には「一緒にご飯へ行きましょう」と言ってくれるクライアントもいて、仕事だけの付き合いというよりも、さらに一歩踏み込んだ関係を築けていると実感しています。

Cocolive入社後の社内サポートに助けられたと感じたポイントはありますか?

まず、サポートデスクの方たちの存在にいつも助けられていますね。

私はプレイングマネージャーとしてクライアントワークやメンバーフォローを同時に実施しているのですが、どうしても時間の融通が利かず、クライアントからのお電話に出られない時があります。そんなときに、サポートデスクの方たちがクライアントへの一次対応をしてくださるので、大変ありがたいです。

また、サポートデスクやカスタマーサクセスのチームメンバーに質問や相談を投げかけると、すぐに回答をいただけます。みなさん忙しいにも関わらず文章やZOOMで詳しく回答してくれるため、手を止めることなくスピーディーに業務を進行できています。

フルリモートでも孤独感なく業務を実施できるのもCocoliveの魅力だと思います。

プレイングマネージャーとして働くようになるまでに苦労したことや工夫したポイントを教えてください

毎日が挑戦に満ちたものでしたが、大きく分けるとポイントは2つです。

1つめのポイントは先ほどもお伝えした「コンサルティング能力不足」ですね。KASIKAは本当に優れていて、しっかり活用すればクライアントは確実に成功を得ることが出来ます。それにも関わらず、その成功を得られていないクライアントがいるのであれば、それは私自身の力が足りていないからです。KASIKAに自信が持てるから故に乗り越えるべき課題が明確なので、毎日録画したロープレ動画を見返しては一人反省会をするなど、自己研鑽に励みましたね。

2つめのポイントとしては「人を頼る事が苦手な点」ですね。私は人に何かをお願いするのがとにかく苦手で、これまでの私は一人で抱え込みパンクしてしまうことがよくありました。ただ今は、それが軽減されたように思えます。今の私は、当社が掲げる6つの行動指針を基準に物事を判断しており、中でも『Client First-顧客の成功を最優先しよう-』という指針は『一人で抱え込む=顧客の成功を遅らせる行為』であると気づかせてくれます。日々多くの選択をしなければならないCSだからこそ、この行動指針はより一層必要な判断基準であると思っています。

なぜ自分がCocoliveで働いているのか、しっかり明言できる人と働きたい

どのような人と一緒に働いていきたいですか?

私は、何よりも仕事に対する「気持ち」が大事だと思っています。

しっかりと自分の気持ちを持っていて、なぜ働いているのか、なぜCocoliveにいるのか明言できる人なら、きっと前に進むことができるはずです。また、そんな人であるからこそ、まわりの人たちもフォローしてあげたいという気持ちになれると思います。

Cocoliveはどのような人が活躍できる会社ですか?

私が社内の人たちと話した印象ではありますが、クライアントの成功が自分の成功であるとわかってくれる人、またそれをうまく発信できている人のなかに、はつらつと働けている人が多い印象ですね。

そういった人たちを見ていると、私としても応援したい気持ちになります。おそらくほかの人たちも支援体制でうまくサポートしてあげたい、スキルや経験を伸ばしてあげたいと思っているはずです。

Cocoliveに入社を希望する人たちにアドバイスはありますか?

不安なことや分からないことが沢山あると思いますが、とにかく『KASIKA』を信じてください。

正直、KASIKAを携えていない私は丸腰の勇者みたいなものです。不動産業界で日々奮闘されている方々を支援したい気持ちはあるものの、気持ちだけではお役に立てないのが現実です。ただ今の私にはKASIKAという強力な武器があり、このKASIKAのおかげで支援したいクライアントと対等な立場で伴奏することが出来ています。そして、クライアントが成功を得られたらその成功は、私の成功にもなっています。

これだけ強いプロダクトであるKASIKAを携えれば、自己成長に向けてやるべきことは明確であり、やればやっただけあっという間に成長できます。ここでの体験は糧となり、これからの人生でも必ず活かしていけるので、Cocoliveに入社して前に進むことに振り切ってみてください。




ありがとうございました。Cocolive株式会社ではさまざまな業界経験者が活躍しています。興味のある方はぜひご応募お待ちしています!

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