個性を活かすチーム作り～個人の成長をチームへ還元～

こんにちは。クラウドサーカス採用チームです。

今回は、クラウドサーカスが持つ全プロダクトの顧客サポート業務を行うカスタマーグラントグループ（以下、CGG）でプレイングマネージャーのポジションで活躍している松浦さんにキャリアをテーマにお話しいただきました。

今年に行われた全社会議にて、勤続10年のメンバーとして表彰を受けた松浦さんが考えるキャリアの伸ばし方や取り組みをお伝えします。

なお、インタビュー直前までプロダクトの障害対応をされていました。まず、実務を通じてCGGがどのような業務をやっているのかお聞きします！

インタビュー直前まで障害対応

ーー早速ですが、よろしくお願いいたします。まずは障害対応お疲れ様でした。

松浦：いえ、まだ終わっていません。まだ対応は続きそうです！

ーーそうなんですね。インタビュー前に発生していた問題とどのような対応をしていたのか教えていただけますか？

松浦：今回は、マーケティングオートメーション（MA）ツール「BowNow」の障害でした。BowNowから自社（お客様企業）の顧客にデザイン性の高いHTMLメールを送信したとき、メール内容に添付されている画像が表示されないという問題が発生していました。メールを受け取る際の端末の問題などさまざまな要因が考えられ、現在、開発チームに調査を依頼しました。

障害発生時はGoogle Chromeの問題かと思われましたが、他のメーラーやデバイスでも同様の問題が確認されました。BowNowのサーバーにアップロードされた画像だけが表示されないことから、BowNow側に問題があると考えられています。

問題はおそらくBowNowのバックエンドにあり、フロントエンドやHTML/CSSの問題ではないと思われます。サーバー側の問題で、同時接続数が上限を超えると画像が表示されなくなる可能性があります。実際はどうなのかの調査が必要です。このように、カスタマーサポート部門では、私たちが扱う製品の問題が発生した際にお客様の対応をしたり、お客様が製品の使い方で困っているときにサポートを行います。

今回の件で、影響を受ける企業様は少なくありません。お客様の中には、毎日約30通のメールを配信されている企業様もいます。そのようなお客様の場合だと、画像が表示されないメールをエンドユーザーに送ってしまっている状況です。正しくメールが表示されない状況では効果的なメールマーケティングを行うことができないので、まずはお客様へ正しく状況を周知するために調査を依頼し、分かり次第適切な対応ができるように準備をしています。

ーー大変ですね。今やっていらっしゃるような障害対応がメインの仕事なのでしょうか？

松浦：CGGのメイン業務は、お客様のサポート業務です。よく発生する対応事例としては、お客様が操作に関してわからないことがある場合、メールや電話でお問い合わせを受け、解決のための対応をしています。

私たちが提供しているサービスは11のプロダクトがあります。よく使われているサービスは、BowNowをはじめ、Webサイトを構築するためのBlueMonkey、アプリケーション系ではARサービスのCOCOAR、LESSAR、電子ブックサービスのActibookがあります。最近ではチャットボットサービスのIZANAIの利用も増えてきており、多岐にわたるプロダクトを通して様々なお客様をサポートしています。

また、対応の範囲としては、社内からの相談も受けることがあります。例えば、今回発生したような技術的な問題が発生した場合に、カスタマーサクセスチームから私たちCGGに相談が来ることがあります。他にも、お客様からの問い合わせに対する回答を作成するためのマニュアルサイトを作成する際も、開発チームなどと協力することもあります。

魅力に感じた圧倒的「人間力」

ーーありがとうございます。今日のテーマはキャリアということで、松浦さんのキャリアについてお伺いできますか？

松浦：次が11年目になるので、10年前の2013年4月に入社しました。野球だとFA宣言ができるぐらいの年数ですね。

ーー最初の配属はどのような部署でしたか？

松浦：最初に配属された時は営業がメインで行われている会社で、私自身もAR部門に最初に配属されましたが、1ヶ月後にマーケティング部の新設により異動となりました。マーケティング部では、主に展示会の運営を担当していました。当時は展示会、セミナー、ウェブを活用したリードジェネレーションが重要だったので、先輩と一緒に展示会の運営などを行っていました。

私自身、営業職でゴリゴリ数字を自分で持ってくるより、マーケティング部で商談のためのリードを獲得し、営業チームをサポートする方がマッチしていたので、タイミング良く異動になったと思います。

ーーなるほど。当時、どこに魅力を感じて、何を求めて、当時スターティアラボ（CCの前身）に入社を決意したんですか？

松浦：その当時は、スターティアとスターティアラボが合同で採用していて、採用された人の半分くらいがスターティアラボに配属されるという形でした。正直に言うと、スターティアラボに魅力を感じたわけではありませんでした。しかし、当時、就活をしていた私にとってスターティアのメンバーと話している時間が最もワクワクしました。何をやりたいかがまだ明確に見つけられていなかった私にとって「人間力」という点で圧倒的な魅力を感じました。当時、どの企業よりも人間力が素敵だと感じた時、自分もこんなにワクワクさせられる社会人になりたいと思い、意思決定したと記憶しています。

ワクワクしたのは、面接時の印象が強く、10年以上前にしては型にハマらないフレキシブルな面接の内容だったと記憶しています。面接と言えば、志望理由や社会人になってやりたいことをプレゼンする場だと思っていた私にとって相互理解を深めながら、その会社でできる経験の擦り合わせができたので、文化的な部分でのミスマッチはありませんでした。

長所を見つける、人材配置

ーー業務に関しては、入社してからはいかがでしょうか？

松浦：実際に、営業というポジションがマッチせず、配属1か月でマーケティング部に移ることになりましたが、これが私にとってのターニングポイントでした。営業時代は個人の成果を追求しなければならないと強く感じていましたが、マーケティング部では、売上を作る営業部に質の高いリードをパスするということが求められていました。メンバーの役に立てるということが自分には合っていたと思います。また、部署の特性上、会社全体の売上や予算を見ながら仕事を進めることができたので、広い視野を持ちながらお客様に最適な提案をすることができました。視野を広げるという点では、スキルアップにもなりましたし、私にとってマッチした環境でした。当時の上司が個人の才能を伸ばすようにサポートしてくれたことも非常に良い影響を自分にもたらしてくれました。

視野を広く持つという観点から、私が上司からアドバイスをもらった強みの活かし方です。今でもマーケティング部では展示会後の結果をSlackで報告していますが、私もかつて同じ業務をやっていました。最初は結果のみにフォーカスをした「仕事の報告です！」みたいな方法で共有をしていましたが、当時の上司がオタクな私に、「好きなアニメに出てくるセリフをメールの冒頭に書いてたら？」とアドバイスをいただき、実際にやってみたところ、「松浦、面白い！」という反応があり、返信の数も増えました。届ける相手によって、伝え方1つで反応が変わることも学びましたし、これが個人の長所や特性を伸ばす事の1つの方法なのだと教えていただきました。

今では、CGGの監督職（プレイングマネージャー）という役割を担っているので、メンバーマネジメントにおいてもメンバーの長所を伸ばせるように意識していきたいと思っています。

ーー良いところを伸ばすという松浦さんが育った良い環境を踏まえて、CGGでは、どのようなチーム作りを意識していますか？

メンバーが働きやすく、お客様を第一に考えるチームを目指して、それに進める環境を作りたいと思っています。そこで当時の上司のように、メンバーの特徴や強みを知ろうすることやそれをどう活かせるかを考えることを強く意識しています。何もかもを知る必要はないので、たった1つだけでもポイントを見つけられるように働きかけるようにはしています。

現在のサポートチームは若いメンバーが多く、個性に富んだメンバーが多いからこそ、その長所を伸ばせるような環境を作るようにしています。

ーーどんな教育体制でメンバーの個性を最大化しようとしていますか？

松浦：正直、教育の部分は、「これから」という言葉が最も当てはまり、課題が多いです。個性を活かすということは、属人化させられるポイントを作ることだと思っているので、マネジメントを担う私たちの課題は、属人化させる必要のない業務をどうシステム化させるかということです。最近、良く耳にする「イネーブルメント」という概念がぴったりだと思います。

育成をシステム化させることはこれからになりますが、育成が全くやっていないわけではないので、形にしていく作業をこれから進めていく必要があります。簡単なところだとグループ用のFAQを用意しておくことです。

最終的には、サポートとしての共通する部分をシステム化し、根幹の部分をもう少し形にして、それをメンバーに伝えていけたらいいなと思っています。そうすることで、組織全体として働きやすい環境を作り上げ、お客様にも満足していただけるサービスを提供できるようになることを目指しています。

ーーちなみに、松浦さんがイメージする「お客様を第一に」はどんな状態ですか？

松浦：私が嬉しいと感じた経験からになりますが、「カスタマーサポート」という役割を超えて、お客様のためにも会社のためにも貢献できる状態をイメージしています。カスタマーサポートの役割にカスタマーサクセスがやるようなアップセルやクロスセルはありません。ただ、お客様対応を通じて信頼関係を構築することで、お客様から「松浦さんがそれを言うんだったら発注するよ」と言っていただき、プロダクトの導入に繋がったことがあります。

カスタマーサポートが、ただお客様のお困りごとを解決するだけの存在ならそれこそAIに任せればいいと思います。だからこそ、カスタマーサポートが必要な理由は信頼関係を構築し、新しいビジネスを生み出せることだと考えています。

ーー素晴らしいですね。お客様との関係構築において大切にしていることは何ですか？

松浦：新卒のころに上司に言ってもらったことで、お客様はドリルが欲しいのではなく、穴を掘りたいと思っていることです。穴を掘る理由を可視化することで、ドリル以外の方法も提案できます。なぜ、その課題を解決したいのかを明確にすることはプレイヤーとしてとても大事にしていますし、CGGのメンバーにもそのようなスキルを落とし込みたいと考えています。

行動と継続こそ自分の可能性を広げてくれる

ーーキャリアをテーマにお話しいただきました。今後、新しくキャリアを形成していくメンバーに対してメッセージがあればお願いします。

松浦：そうですね...ちょうど自分がマーケティング部に異動した時期なので、いろいろな感情を思い出します。最近、よく思うこととして、仕事の向き不向きの判断は自分が思う3倍遅らせてほしいということです。私は今でこそメンバーマネジメントの一端を担っておりますが、これまでなかなか昇進できず、同期が私のマネージャーに就くという経験もあります。悔しい経験をたくさんしてきました。それでも、自己対峙をして、継続する原動力を探してきました。

その結果、今があると思っていますし、一社で終わらない時代だとしても、業務での深みを持つためには一定の継続は必要だと思います。