こんにちは。クラウドサーカスの採用チームです。

今回の記事は、自社プロダクトのカスタマーサクセス（以下、CS）を担うデジタルCSグループ（以下、DCSG）の室木さんに、グループでの取り組みとして「お客様向けの勉強会」についてお話していただきました。

DCSGが組織として目指す方向性や室木さん自身が目指すCS業務における勉強会の位置づけなど現状と今後の展望についてお話を聞きました。

MAツール国内シェアNo.1を誇るBowNowのエース

ーー自己紹介をお願いします。

室木百花です。DCSGで主にマーケティングオートメーション（以下、MA）ツール（注1）『BowNow』のCS担当をしています。BowNowプロダクトを有料契約していただいている企業様の中長期的な活用支援をメインに、活用フェーズが比較的進んでいる企業様を数社支援しています。私が担当するメインプロダクトはBowNowですが、今後は、電子ブック化ツール（注2）『Actibook』の支援も始めており、今後、チャットボットサービス（注3）『IZANAI』、チュートリアルサービス（注4）『Fullstar』まで、DCSGがCS業務をする全プロダクト横断的に対応する予定です。

よろしくお願いします！

ーーありがとうございます。DCSGでは4つのプロダクトを担当しているのでしょうか？

室木：そうですね。私たちがCSを担うプロダクトは、BowNow、Actibook、Fullstar、IZANAIの4プロダクトです。15人のメンバーで導入初期のお客様や中長期的に活用するお客様などフェーズごとに担当が分かれます。

フェーズごとに担当は異なりますが、業務内容は基本的に同じです。主に2つの業務があり、1つ目はそれぞれのプロダクトで有料契約をいただいたお客様向けのCS業務です。2つ目は、プロダクトを通じたお客様の問題解決やプロダクトのアップデートに焦点を当てた勉強会です。

私が担当するプロダクトはMAツールBowNowです。私が担当するフェーズのお客様は、中長期的にプロダクトを活用し、デジタルマーケティング課題を解決していきたい企業様です。

CS担当者に求められることは、お客様との長期的な関係を育むことです。その中で、お客様の状況を考慮しながら、プロダクトのアップグレードや他のサービスなど、お客様のデジタルマーケティング施策の成功に向けた新たな提案も必要に応じて行っております。

カスタマーサクセスはその名のごとく、顧客を成功に導くことが求められ、それを実現することが結果的に継続的な利益を増やすことになります。

一方、勉強会で求められることは、どのお客様も共通して解決したい課題が一定数あるので、その課題を見つけ出し、課題解決のために必要な道筋を提示することです。勉強会では、お客様のデジタルマーケティング施策のレベルをボトムアップさせることに繋がります。私自身、この業務に面白さを感じているので、今後も開催回数を増やしていくつもりです。

思考を落とし込み、イメージしてもらえる表現をする

ーー自分で勉強会の内容を構成するんですね。

室木：はい。私たちは、私たちのサービスに対する価値を継続的に実感していただくために、お客様が直面する課題に向き合い、その解決までのプロセスをCS担当者としてサポートすることが大切だと考えています。そのため、勉強会のコンテンツもこの目的に合致したものにするよう心がけています。

ーーどのような流れで勉強会を作るのでしょうか。

室木：勉強会を作成する際には、自分で課題を見つけるか、上長からの依頼を受けて作成します。スライドの作成者は勉強会の発表者となりますので、私の場合は、まずプレゼンの目的や大まかな項目、章立てを決め、その後に細かい内容を考え、資料としてまとめます。

ーーなるほど。ちなみに、これまでどのようなセミナーを作ってきましたか？

室木：私は新卒からこれまで2年、毎月2回は勉強会の作成に取り組んできたため、様々なセミナー作成を経験してきました。新卒当時は、初回講座の内容やその後のアップデートに関する資料を作成しました。最近では、お客様が中長期で活用できるように、より具体的な使い方や新しいアップデートの情報など、より実践的で使いやすい内容にフォーカスしてセミナーを作っています。

入社当時は、どのような内容にすればよいか分からず大変でしたが、セミナー資料を作る際の型を自分の中で作れているので、楽しく取り組むことができます。また、お客様視点での資料作成もできるようになり、視野が広がったと感じています。

ーー実際のスライド作成においては、どのような工夫をされていますか？

室木：スライドを見たお客様が具体的なイメージを持つことができることが重要です。そのため、私自身が、勉強会に参加してくださるお客様の視点をイメージしながら、資料を作るように心がけています。最初は、資料の作成で苦労したこともあり、気づかなかった部分がたくさんありましたが、経験を積むことでお客様視点を持つことができるようになりましたし、セミナーを作ることの面白さを実感することができるようになりました。

ーーセミナーを1から作り出すのは、非常に大変だと思いますが、室木さんはどんなところに面白さを見出してますか？

室木：もともと絵を描いたり、デザインしたり、なにかを表現することが好きなので、言葉をイメージしやすいイラストや図にする「作る」という工程に面白さを感じています。

今では、お客様視点を持った資料作成が出来ているからこそ、より分かりやすさに拘って、勉強会資料の作成に取り組めているので、自分の視野も広がっていると実感できています。

ーー勉強会というコンテンツを作るうえで大事にしていることはありますか？

はい。2つあります。

まず、軸をブレさせないことです。60分の勉強会のスライドは80枚程度になることがあります。このようなボリュームになると、課題やゴール設定、そして、どのようなストーリーを用いて参加者にノウハウや情報を伝えるかを設計することが非常に重要になります。その中でも軸をブレさせないためには、ゴールの共通認識を持つことが何よりも大事になります。勉強会に参加する参加者それぞれが持つ課題や目標が異なる場合でも、最終的なゴールイメージを共有することができていれば、勉強会の内容を通じて、参加者自身で、現状の課題との差を埋めるための施策を考えることができます。

次に、1枚で完結する内容でも、あえて3枚に分けて分かりやすく説明することを大事にしています。これまでのアンケート結果や勉強会後の活用状況からも、1枚にぎゅっと敷き詰めたスライドよりも、情報を分けて説明する方が参加者の理解が深まることが分かっています。理解度が高まることで、参加者はBowNowをより活用したいと思っていただけるようになります。そのため、「BowNowを活用していただくためにはどのように説明するのが良いか」を考えることを大事にしています。

お客様のフィードバックを数値化し、CSの価値向上に繋げる取り組み

ーーアンケートなど勉強会の効果はどのような指標で追っていますか？

室木：まず、DCSGでは、勉強会に限らず、各プロダクトの活用状況を数値化するために「ヘルススコア」という指標を設定しています。

ヘルススコアとは、健康状態という意味です。私たちの場合、使っているプロダクトの運用状況をチェックリストで管理し、お客様のスコアを定量化しています。BowNowのヘルススコアは最大100点で、初期設定の状況、活用レベル、エンゲージメント指数、サービスのアップデート状況、ROI（注5）の5つの項目で構成され、それぞれの項目でいくつかの指標が設定されています。

私たちが重要視している項目の1つに、私たちのCS担当者に対する満足度の指標があります。お客様がどれだけプロダクトを使いこなせているかという視点だけでなく、私たちCS担当者たちがどれだけバリューを発揮できているかを可視化することも重要だと捉えています。プロダクトと人の力を掛け合わせてプロダクトを使いこなしていただくことが重要だと考え、プロダクトの活用状況を測る指標にCS担当者の貢献度を含んでいるからこそ、1人1人が高い意識を持って、活用レベル向上に取り組んでいます。

これまでの取り組みをデータ化して分かったこととして、勉強会に積極的に参加しているお客様ほどBowNowを効果的に活用できている傾向にあるということです。この数値を見たとき、私はより質の高いコンテンツを作りたいと思いました。今後、DCSGがより良い組織になるように、まだ実施していないプロダクト横断での勉強会の実施など、私が考えていることやノウハウを形にしていきたいです！

ありがとうございました！

室木さんが、勉強会について笑顔で話してくれたのが最も印象的でした。直接的には見えづらい勉強会でも継続したからこそSaaSに必要な解約率の改善に繋がっているのだと思いました。

CSとして年間表彰もされた室木さんの今後に注目したいです！

注1）マーケティング活動を自動化するツール。このツールを使うことで、大量の顧客データを管理し、顧客の関与を深めるための効果的なコミュニケーションを実現することができる。
注2）紙の書籍や文書を電子書籍に変換するためのソフトウェア。作成された電子書籍は、携帯電話やタブレット、パソコンなどの電子端末で閲覧することが可能。
注3）自動化されたコンピュータープログラムを使用して、顧客との対話をシミュレートするサービス。人工知能（AI）を利用して、自然な対話をすることができる。企業やウェブサイトに導入されていることが多く、利便性やコスト削減、生産性向上などのメリットがある。
注4）ウェブサイトやアプリケーションなどの使い方を、分かりやすく説明するサービス。チュートリアルサービスを利用することで、サービス提供者はユーザーに対してより詳細な使い方の説明を提供することができ、問い合わせやトラブルシューティングの削減につながる場合がある。
注5）Return on Investmentの略。企業や個人がビジネスや投資にかけた費用が、どの程度のリターンを生み出しているかを測定するために使用される。今回の場合、顧客がSaaSプロダクト（BowNow）を利用して得た経済的な利益を、そのプロダクトにかけたコストに対して評価する指標として見る。