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電話について思うこと

先日、衝撃を感じたのですが、今の20代の方は、

「固定電話を取ったことがない」

という方がいらっしゃるそうですね。
そもそも「固定電話」って何だろうという感覚かもしれません。

そして、ある会社様のブログで

「勉強会を主催する」
「同僚とランチに行く」
「他部署のミーティングに参加する」
といった数々の新人ミッションの中で、


「電話を取り次ぐ」というミッションが最もハードルが高かった

と新人の方が述懐されている記事を拝見し、そこまで難しいのか! なるほど、よくわかった! 君たちの気持ちはもうわかった! と妙に納得してしまいました。どう考えても、勉強会を主催するほうが難しいですよね?
YESかNOかによって、昭和と平成の壁がひとつ築かれるかもしれません。

電話について、考えることは色々あります。

①オフィスで電話を取らない人は、面倒で取らないわけではなくハードルを感じているのかもしれない。


(なんだかもう、電話を取らないことがこの記事ではオオゴトになっています。ここまで深刻にならなくても良いと思います)
当社のメンバーの場合は、面倒なわけではなく、「今まで取ったことがない」「電話が苦手だ」という恐怖感、または
「私より他の人が取ったほうが生産的である」という遠慮、
ひいては「私ごときが電話を取り次いでも良いのだろうか」という謙譲の美徳があるのでは、と思いました。

②「電話は非生産」という説。

個人的には一理あると思いますし、電話を廃止する会社さんもでてきている今日この頃ですが、当社では、お客さまがPCの前にいる方ばかりではないので、今のところは電話対応は必須となっています。

それにしても、不要な電話営業というのは本当に多くて、これは、お客様さまであるホテル様も本当に困っていらっしゃるようです。

私たちならば、集中して仕事をしているとき、
お客さまならば、今からホテルに来るというお客様の対応をしなければならないときに
電話で営業の電話がかかってきて、しかも、お断りしても何か食い下がられたり、話を長引かせようとされたり……非生産的な一面は確かにあります。

今日など、営業の電話かと思ったら、リニューアルのお問い合わせだったので慌ててしまいました。こういうことがあるから営業の電話は困ります。

他の会社の方とも、思わず「あるある」で盛り上がってしまいそうです。


この会社さんは電話をなくしたそうです。たまたま「よい電話の記事はないかな」と探していたらこの記事をお見かけしました。時代の象徴であるハックも大変興味深く、読んで面白い素晴らしい記事なのでリンクさせていただいております。

③電話研修をやろう。

電話を取らない理由が「恐怖」「遠慮」だと仮定して、次に新人さんが入ってきたときは、その人が何歳であろうと、電話研修をやろうと思いました。
かく言う私も、社会人になるまでは電話が嫌いでした。何より自分の声が嫌いだったのです。
しかし、ちゃんと電話の研修も実施してもらいましたし、先輩もみんなで教えてくれましたし、何より、その頃の私は、電話の取り次ぎぐらいでしか会社に貢献できないズブの新人だったので、誰よりも早く電話に出ようと努力していました。そのうち早く取る競争が面白くなってきて、上司からは
「愛想(=華)はないけど、やる気はあるからまあいいわよ」と褒められて(?)いました。
会ったことがないお客さまから、電話口で
「いつも電話を取り次いでくれてありがとうございます。」と言ってもらえたときは嬉しかったですし、「電話だけでこんな気遣いができる方もいらっしゃるんだ」と勉強になりました。

将来は固定電話というものがなくなり、こんなふれあいもなくなるかもしれませんが、しばらくおつきあいが続くからには、電話取り次ぎの要諦や、楽しさ・やりがいも知ってもらえたらいいなと願っております。

もちろん、
・よく電話がかかってくる方
・担当者がいない場合は、どのように連絡したらよいか(担当者別)
などの電話対応方法はマニュアルとしてまとめてあり、社員全員に共有されています。

電話対応には自信があるという方も、固定電話を知らない方も、お待ちしております。


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私たち株式会社キャブは、ホテル・旅館業界を中心にWeb制作、アクセス解析、Webサイト運用、PPC広告などを行っているWebコンサルティング会社です。 ”おもてなし”の心を大切にしているクライアントの魅力を多くの人に伝えるため、Webでの集客向上を目指します。 2003年の設立以降、代理店を介さず全て直受けでホテルや旅館等のクライアントと契約。 一社一社のお客様と直に向き合い、狭くも深いWebコンサルティングサービスでほぼ100パーセントのお客様と継続してお付き合いをしていただいています。 自社開発サービスである「おもてなしコンテンツ」は、特許も取得。 都道府県、国単位でホテル・旅館のWebサイトの訪問者を判別し、天気予報や交通情報、標高や風速など旅行に役立つコンテンツを最適化して自動配信します。 革新的なサービスとして、日本経済新聞など様々なメディアに取り上げられてきました。現在はこれをベースに更に有用なコンテンツ表示ができるサービスをお客様へ提供し、進化し続けています。 また創業時より、官公庁の業務も受注。 これまでに国土交通省のウェブサイト制作・更新の他、防災情報システムの開発などに携わってきた実績があります。
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