「人間の心理や行動特性を探求することで、真に役に立つ製品、サービス、またそれらを支える仕組みを創出し、豊かな社会の実現に貢献する」を理念に掲げるビービット。

UXグロースコンサルタントは、UXチームクラウド「USERGRAM」を活用しつつ、UXの改善・更新サポートを行う。一過性の改善提案にとどまらず、お客さまが自らUXグロースを実現できるよう、業務プロセスを整え、必要なスキルやマインドを定着させることがミッションだ。

今回は、XDビジネスマネジメントにてマネージャとして活躍する川合洋輔さんをご紹介。実際の業務内容やそのやりがいについて聞いた。

川合 洋輔（かわい ようすけ）/ XDビジネスマネジメント / マネージャ　　　　　　　　　　　　　　　　慶應義塾大学卒。スタートアップ、アパレル関連事業での起業、経営コンサルティング会社を経て　　2021年3月、ビービットに入社。

目次：

1. 業務改善で終わらず、企業成長のためのサポートを
2. コンサルティングのジレンマを乗り越えるために
3. 入社3ヶ月でお客さまのマインドの変化に貢献
4. UX型DXの最前線でスキルを磨く

業務改善で終わらず、企業成長のためのサポートを

── 現在の業務は？

私は現在、UXチームクラウド「USERGRAM」を活用した、お客さまの組織にUXグロース業務を定着させる業務に携わっています。

例えば、消費者向けに開発したアプリのダウンロード数が伸び悩んでいる場合。その原因をUSERGRAMを使って分析し、改善ポイントを把握、さらにそのポイントをお客さま自身で改善できるよう伴走するのが私たちの役割です。単純に、我々から改善点を提案するるだけではなく、お客さま自身が自らUXグロースできるようになるまでサポートするのがこの仕事の醍醐味です。

お客さまとコミュニケーションをとる際、常に意識するのはサービスの先にいるユーザの視点です。……と言うのは簡単ですが、サービスをつくり込みながら、ユーザ視点を持ち続けることは非常に難しいものです。提供できるサービスの幅が社内のリソースの兼ね合いで制限されてしまったり、予算の都合で思ったように開発が進められなかったりと、実際の現場では理想通りにプロジェクトは進まないからです。

業務内容としてはコンサルティングに近いですが、短期的な業務改善ではなく、長期的な企業成長のためにサポートできるところが他社との大きな違いだと思っています。例えば営業に課題を感じているお客さまの場合、誰かのアドバイスで一旦解決できたとしても数年経てば元に戻っている、というパターンは多いですよね。

ビービットは業務改善のお手伝いをしつつ、ユーザ理解のためのマインドやスキルもお伝えし、お客さま自身がUXグロース業務を行えるよう伴走するところが特徴だと思います。

コンサルティングのジレンマを乗り越えるために

── ビービットへ入社したきっかけは？

私がビービットに入社したのは、企業の成長支援に携わりたいという想いがあったからです。かつて勤めたコンサルティング会社では、一度サポートしたお客さまからまたご依頼いただくことがあっても、他の案件との兼ね合いで担当できないケースがありました。そんな経験を重ねる中で、短期的な改善にしか関われないコンサルティング業務に関するある種の虚しさのようなものを感じていたのです。

企業の成長支援にこだわる背景には、生まれ育った場所の影響も大きいと思っています。私の父は商店街で米屋を営んでいたこともあり、子どもの頃から商店街を見て育ちました。中学生になる頃にはその商店街も廃れてしまい、子どもながらにもっと上手く盛り上げられないかと歯痒く感じていたのです。活性化商店街に店を構える人や地域の方々がどんどん面白くなさそうになっていくのが嫌だったんですよね。

同じことを毎日繰り返しているだけではお客さまは来ない。自分から何かを仕掛け、頑張っている人たちを支えられるようになりたいと思うようになりました。

ビービットに惹かれた背景には、もう1つ大きな理由があります。それは自分自身が起業を経験し、お客さま目線で考えることがいかに重要か痛感したことでした。 起業した会社では、海外のアパレルブランドを日本の百貨店などに誘致する事業を行っていました。その頃は売上や客数など目先の目標を追いかけることに必死で、自分が誘致したブランドと百貨店のユーザが実際にマッチするのかまで、考えきれていなかったように思います。

ビービットはユーザ視点を軸として、お客さまのサービスグロースに伴走することを重視しています。ここならユーザを理解し、業務変革を通じた長期的な成長につながる支援が実施できる。サービスをグロースさせる上で必要なマインドとスキルの両方が磨かれるのでは、と考えました。

入社3ヶ月でお客さまのマインドの変化に貢献

── 実際に入社して、どのような手応えややりがいを感じていますか？

ビービットに入社してまず驚いたのは、 勉強会・プロジェクト報告会などナレッジを全体に共有していく機会が多く、参加者の熱量も高いことです。例えば、隔週で行われているプロジェクト報告会では、各部署で起こったトラブルや、効率的に業務を進めるためのノウハウなどの共有が行われます。毎回3～40名ほどの社員が出席し、皆積極的に質問し合うなど熱い議論が行われています。

私はまだ入社して日が浅いのですが、他の社員と悩みやノウハウを共有することで、短期間でお客さまへ価値提供できるよう成長できているという実感がありますね。

── 中でもとくに印象に残っているプロジェクトについて教えてください。

最初に担当を任された案件は今でも強く印象に残っています。担当したのは大手企業で、開発したアプリをどうすればもっと多くのユーザに届けることができるのか悩んでいらっしゃいました。とくに課題だったのは、アプリをダウンロードした後、初回登録の段階で多くのユーザが離脱していたこと。そこでUSERGRAMを活用し、ユーザの導線を細かく見ながらアプリ内の文章を変えたり、ボタンの仕様を変えたりと細かく調整をしていきました。

ユーザ視点に立った改善ポイントの提案を続けた結果、抱えていた課題解決に近づいたのはもちろん、お客さまの視点も段々と変わっていきました。それまではどちらかというと「アプリの仕組み的にできません……」「予算的に不可能です……」と自社視点での言葉が多かったのですが、伴走するうち「ユーザ目線ではもっとこうした方がいいと思います」とユーザが主語に変化していきました。お客さま自身でUXグロースを実現するためにベースとなる考え方を身につけていただき、とてもうれしく、この仕事に携わるやりがいを感じました。

UX型DXの最前線でスキルを磨く

── 今後の展望は？

これからも引き続きUXグロース業務に携わり、より多くの企業の成長支援に取り組みたいと思っています。そのための基盤となる「ユーザ視点」をしっかり身につけていきたいですね。

ビービットには、年次や役職に関係なく互いに納得いくまで意見を交換する文化があります。資料一つとってもそれぞれの担当者が意味を考えてつくっているので、誰かに「どうしてこんなデザインなんですか？」と聞かれてもその意図を明確に答えられます。 自分の手がける仕事にちゃんと納得感を持って取り組みたい人にはおすすめの環境なのではと思います。

今後ますます加速するアフターデジタル社会で、UXを軸に据えたDXはさらに重視されるでしょう。その最前線に携われるのは非常に価値のあることです。お客さまの成果のために、ユーザ視点を持ち、熱意をもって努力ができる方とぜひ一緒に働きたいですね。

取材・執筆・撮影：種石光 / 編集：石川香苗子